Представьте себе распространённую ситуацию в США, в которой Вы - клиент, а человек на другом конце провода - представитель фирмы, оказавшей Вам какую-то услугу. Вот только услуга была оказана не так, как Вам хотелось, или она вообще не была оказана. Вы в негодовании звоните, чтобы высказать всё, что накипело, а человек, слушающий Вас, жалобным и участливым голосом отвечает:
Я так Вам сочувствую. (I'm so sorry.)
И обстановка разряжается. Ваш собеседник по работе с клиентами (с такими, как Вы) принимает весь удар на себя, как бампер автомобиля при столкновении на скорости с другим автомобилем. Мог бы дать понять или даже сказать, что клиент сам дурак, но поступает совершенно иначе.
Понятно, что работа у человека такая, что ему деньги платят за абсорбирование чужой злости, что у американцев всё такое ненастоящее и натянутое, но, сталкиваясь с таким customer service (работе с клиентами) изо дня в день, начинаете привыкать, если не сказать - расслабляться и терять форму, тонус. Повседневное хамство начинает забываться...
Скорее всего, обстановка с customer service на пост-советском пространстве уже давно изменилась в лучшую сторону. Какой-никакой, но всё же капитализм царит - там, где долгое время строился социализм без особого упора на неискренние фразы о сочувствии клиенту. Нет, если сочувствие было искренним, то оно выражалось, но всё равно без каких-либо премиальных.
Социализм в советском понимании - вещь для американцев диковинная. Его здесь никогда толком не было. Президенты Вильсон, Рузвельт (который Франклин) и, особенно, более современные заигрывали с социализмом, наделяя правительство новыми и расширенными полномочиями, но суть американского уклада жизни всегда оставалась капиталистической, то есть той, в которой клиент всегда прав и автоматически заслуживает коронную фразу о жалостливом сочувствии.
Из поколения в поколение американцев воспитывают в духе I'm so sorry, потому что ребёнок подрастёт и, рано или поздно, столкнётся с клиентами. Логичнее готовить американца ко взрослой жизни с малых лет, чтобы ему не пришлось перестраивать свой характер спустя годы. Характер в зрелом возрасте - это уже судьба, и судьба, опять же, непременно сведёт или столкнёт человека с клиентами.
Разговаривая или переписываясь с недовольными родителями учеников напрямую (что случается примерно раз в пять-десять лет), я тоже веду себя так, как это делают американцы. Принимаю удар на себя. Не обязательно признаю свою вину, для чего используется I apologize, но обязательно выражаю своё сочувствие, чтобы разрядить обстановку.
Наблюдая за собственными детьми, замечаю, что американцев действительно с детского сада учат говорить I'm sorry как можно чаще. Какая может быть искренность у пятилетнего ребёнка? Но и капля камень точит. Повзрослев, ребёнок, может, и соединит одно с другим. И даже если не соединит, всё равно у него выработается хорошая привычка не лезть на рожон, а разряжать обстановку, особенно в работе с клиентами.
Герой очень любимого мною фильма Брат-2, наверное, поспорил бы со мной о фальшивом сочувствии среди американцев, но я уже который год, живя в Америке, задаюсь иногда вопросом:
Что лучше? Искреннее хамство или неискреннее сочувствие?
И каждый раз восхищаюсь американцами, которые порой через силу улыбаются, здороваются и сопереживают чужим людям, и усилия их ненапрасные. I'm sorry они говорят не только за деньги на работе, но и в повседневной жизни. И если даже не от всей души, то всё же очень правдоподобно.
Спасибо, что дочитали статью до конца. Жмите палец вверх и подписывайтесь на канал. Если есть желание поддержать канал, жмите сюда. До новых встреч!