Объединение бизнес-процессов онлайн и оффлайн в единую экосистему с доступом для потребителей и менеджеров, которое произошло в группе компаний “М.Видео - Эльдорадо” за 2019-2021 гг. позволяет оптимистично смотреть на ее будущее как технологической компании.
Целевая аудитория у «М.Видео-Эльдорадо»
Целевая аудитория «М.Видео-Эльдорадо» - это покупатели, которые рассматривают покупку техники как инвестицию и потому отдают предпочтение брендам категории А (Samsung, Apple, LG, Bosch, Philips). Они пользуются телевизионной рекламой, а также много времени проводят в интернете. Поэтому компания ориентируется и на онлайн, и на офлайн покупателей.
Рекламная политика “М.Видео - Эльдорадо”
«М.Видео»+«Эльдорадо» использует традиционный для крупного ритейла медиамикс – телевизионная и наружная реклама, радио, пресса – в незначительной степени, digital, SMM и вирусную коммуникацию, в первую очередь вирусные ролики. Важным показателем эффективности использования рекламного канала – это конвертация в посещение магазина, идеальный исход – в покупку.
“До пандемии дом был транзитной точкой между работой и местами, где удовлетворялись личные интересы. И вдруг дом опять стал очень значимым местом для человека. И это одна из причин, по которой люди тратят дополнительные средства, чтобы обеспечить уют родного дома, в том числе – покупая бытовую технику.”
Как покупательские предпочтения влияют на бизнес
Цифровизация ретейла сейчас это исключительно запрос общества на цифровые решения. Потребитель хочет иметь возможность сравнения и изучения предложений и стремиться делать это в цифровом формате. Удобным инструментом этого поиска являются ревю товаров на сайте наших интернет-магазинов и в мобильных приложениях. С помощью этого ресурса компания получает обратную связь о качестве товаров, услуг и качестве обслуживания.
В 2020 - 21 году “М.Видео-Эльдорадо” приняла решение значительно усилить технологические роли и нанять более 600 человек в управление продуктами, для разработки, тестирования продуктов.
Ключевые направления цифровизации группы компаний “М.Видео-Эльдорадо”
- Выстраивание рабочего процесса, адаптированного по методологии Agile.
- Запуск центров компетенций в ИТ и Data Office.
- Создание цифровой академии для обучения сотрудников и системного развития цифровых компетенций.
- В 2020 году была построена инфраструктура для аналитики данных и машинного обучения на основе «Яндекс.Облака».
- были внедрены инструменты Tableau для построения интерактивных дашбордов, запущены рекомендательные сервисы на основе Big Data по подбору товаров онлайн и в рознице в мобильном приложении продавца.
Когда клиент заходит на сайт и смотрит карточку товара, он может видеть на странице предложения дополнительных товаров, которые покупают с этим. Такие рекомендации встроены на сайте и в мобильном приложении продавца.
- Создание чат-бота, который покрывает порядка 30% тематик и полностью обработку 17% обращений наших клиентов в контактный центр.
- Создание тепловых карт магазинов и бота для того, чтобы мы могли оповещать продавцов об очередях и одиноких покупателях. Эти данные берутся с камер видеонаблюдения.
- На основе инструмента McKinsey Digital Assessment провели диагностику каждого ключевого процесса компании и по набору четких критериев этого процесса, по уровню его автоматизации или использования аналитики получили индекс цифровой зрелости. Средний уровень цифровой зрелости технологических игроков – 80-90. В Amazon, к примеру, 85. А традиционный ритейл имеет индекс 50-60. Цель «М.Видео-Эльдорадо» с учетом запланированных инициатив – индекс цифровой зрелости порядка 75-77. Это уровень, приближенный к технологическим компаниям.
- В рамках проекта RTD консультанты «М.Видео» получают мобильные устройства c установленным на них ПО, с помощью которого могут идентифицировать клиента по его бонусной карте и оказать персонифицированную услугу: подобрать подходящую модель, сравнить цену с условиями конкурентов в режиме реального времени и сделать максимально выгодное стоимостное предложение с учетом всех действующих акций и бонусных баллов клиента.
Что дает проект RTD?
- Зарегистрировать покупателя в программе лояльности.
- Получить полную информацию о технических характеристиках продукта, актуальных акциях и предложениях.
- Сравнить несколько артикулов.
- Уточнить остаток товара на складе.
- Найти необходимый цвет или дизайн.
- Подобрать аксессуары, сопутствующие товары и сервисы.
- Отправить сформированную корзину на электронный адрес покупателя с возможностью отсроченной покупки.
- Сделать покупателю максимально выгодное стоимостное предложение с учетом всех действующих акций и бонусных баллов клиента в программе лояльности «М.Видео-Бонус».
Особенности цифровизации «М.Видео-Эльдорадо»
- Инсорсинг по разработке цифровых решений или подрядчики?
Компания постепенно уходит от монолитных приложений к микросервисной архитектуре. Идея в том, чтобы ключевая экспертиза существовала внутри компании для быстрых изменений, а для более унифицированных вещей можно привлекать подрядчиков с ИТ-рынка.
- Персонификации продаж и выход на новый уровень взаимодействия с клиентами.
Используя Технологию RPA для роботизации части рутинных бухгалтерских операций автоматизирована, за счет чего значительно сократилось время исполнения бизнес-процессов.
