Любой сервис требует обратной связи. Без этого не будет роста и повышения качества. Такси уже давно перестало быть просто доставкой своей пятой точки до нужного места. Теперь все хотят чистую машину, чистый салон, вежливого водителя, хороший запах и т.д. Это нормальное стремление, ведь за любой сервис мы платим деньги. Однако в такси существуют тарифы, где для водителя выдвигаются разные требования, по которым должны выставляться объективные оценки. Не все это знают. Я понял, что лучшее объяснение такой проблемы это сравнение сферы такси со сферой общепита. Попробую объяснить на пальцах.
В ресторане, где вас встречает приветливый хостес, где еду приносит улыбчивый официант, где повара стараются угодить вашему изысканному вкусу, все работает на то, чтобы вы вернулись, остались довольны, удивлены и чтобы советовали это заведение своим друзьям. Однако планка сервиса ресторана должна находится на должном уровне, быть там, где и положено быть ресторанам. То есть соответствовать тем требованиям, которые заложены в фундаментальные принципы элитного заведения: живая музыка, оригинальная кухня, индивидуальный дизайн интерьера, правильное расположение столов и т.д. но самое главное в этом во всем - цена на меню. Никто не станет спорить с тем, что глупо ходить в ресторан, чтобы набить живот. Если мы хотим есть, то идем в столовые, точки фастфуда, фудкорты в ТЦ, в конце концов шаурмичные, пекарни, пельменные. Где оцениваем исключительно еду. То есть имеем объективную оценку о том, что бургер должен быть аппетитным и сытным, но при этом стоить не дороже 250р. А все остальное уже будет выходить за привычные требования к фасфуду и рассматриваться под другим ракурсом. Мы имеем объективную оценку о том, что в заведениях быстрой еды должен быть минимальный сервис: чистота, тепло, туалет, соблюдение санитарных норм на кухне и ещё по мелочи. Мы не станем сетовать на то, что в Макдональдсе не играют музыканты, что нет официантов, что шеф повар (если там такой есть) не будет делать что-то для нас на заказ. То есть будем оценивать заведение только по нескольким параметрам, так как изначально мы знали куда шли. Если мы хотим чего-то большего, идём в кафе или кофейню, если хотим удивить свою избранницу, то идем в ресторан.
Я думаю, что сейчас многие таксисты уже поняли к чему я клоню. Кто до сих пор не понимает, где тут связь такси с общепитом, то попробую довести свою мысль до логического завершения.
Сегодня большинство агргаторов имеют набор тарифов, где вы можете выбрать разные автомобили и разный уровень сервиса под свои запросы. Например, если вам нужно просто добраться от точки до точки как можно быстрее, не взирая на марку авто, то заказываете эконом. Если хотите немного больше комфорта, то заказываете тариф "комфорт". Если хотите тишины и пространства, то заказываете "комфорт +". Хотите ощутить всю полноту сервиса - заказываете "бизнес". В Москве ещё есть "Майбах", но это для России редкость. Нужно отправиться с детьми в ТЦ или в гости - берете тариф "детский". Сейчас есть такси почти под все запросы. Но люди почему-то, заказывая тариф эконом, начинают выдвигать завышенные требования, например, наличие кондиционера. Так же очень часто слышу недовольные возгласы про грязные коврики, про грязные ручки. Иногда вообще доходит до абсурда, когда клиент сетует на дешевизну авто. Есть много знакомых, которые работают на отечественных марках. Не раз слышал о том, что какой-то господин или барышня высказывали какие-то недовольства по поводу неудобств передвижения в наших машинах. Я согласен, что сегодня было бы не совсем правильно передвигаться на девятках или семерках, так как эти машины морально и физически устарели для рынка такси. Но новые Весты и Гранты - полноценные седаны для эконом класса. Удобства там ровно столько же, сколько и в Киа Рио и Солярисах. Не понимаю, зачем ждать, что к тебе приедет золотой Мерседес, если ты заказываешь эконом? Закажи комфорт, к тебе приедет иномарка с кондиционером. Зачем ставить плохую оценку, если вас неудовлетворила марка авто? А такое не редкость.
Или вот. Садятся четыре очаровательные барыни с катомками и начинают возмущаться тем, что как-то мало места. Конечно, мало. В экономе работают машины бюджетного класса, с чего бы там вдруг стало много места? По секрету скажу, что даже в бизнесе вообще больше двух человек не принято возить. Какого бывает удивление тех, кто пытается залезть в четвером.
Вот ещё пример. Садится женщина с уложенными волосами. Едет в дорогой ресторан в центре города. Конечно же заказывает эконом. В итоге у водителя нет кондиционера. На улице 25 градусов тепла. Водитель открывает окошко. Женщина начинает пыхтеть, что ветер испортит ей прическу. Водитель закрывает окно, через некоторое время машина перваращется в баню. Женщина начинает злиться, что из-за жары потечёт макияж. Водитель вновь открывает окно, и так по кругу. В итоге женщина ворчит, что в машине нет кондиционера и винит во всем водителя. В конце ставит плохую оценку. Виноват водитель или наша барыня, которая просто решила сэкономить? Можно ли считать такую оценку объективной? Скорее нет, чем да.
Вот примерно тоже самое, что и в сфере обещпита. Когда вы идете в Макдональдс, то не жалуетесь на то, что вам не пренисли шампанского в ведре со льдом, а шеф повар не извинился за маленький чизбургер. Но почему все выдвигают свои изысканные требования в экономе?
Многие намеренно ставят плохие оценки водителям, чтобы получать промокоды. Кстати, в бизнесе такой способ был очень распространен среди молодежи. Избалованные студенты, пытаясь удивить своих дам, заказывали Мерседесы и БМВ, а потом в тихую говорили, что у водителя были грязные коврики или ещё что-то в этом роде. В итоге получали бесплатные поездки. Благо со временем Яндекс научился вычислять таких горе ездунов. Так же научился и вычислять адекватные и неадекватные оценки. Правда не в совершенстве, но все же это лучше чем ничего.
В конце хотелось бы сказать, что я ни в коем случае не пытался сказать, что водитель не должен следить за авто. Должен, так же как и иметь пустой багажник. Должен мыть авто, следить за чистотой порогов, ковриков и ручек. Должен следить за запахом в салоне. Но и пассажиру следует знать, что такое объективная оценка за сервис определенного тарифа.