Клиент приходит к парикмахеру с разными запросами: сделать стрижку, покрасить корни или изменить цвет волос. Мастер ему что-то предлагает, но он упорно отказывается. Как тут быть и как грамотно провести работу с возражениями в салоне красоты?
Клиент отказывается от услуги или продукта по ряду причин:
- Он не понимает, зачем это нужно.
- Есть четкая установка: мне это не надо.
- У него не хватает средств/времени на определенную услугу или продукт.
- Ваше предложение кажется интересным, но что-то вызывает у клиента сомнения (ощущение, что им манипулируют, навязывают что-то ненужное и так далее).
Совет №1 – систематизируйте все стандартные возражения и заранее подготовьте на них ответы
Какие возражения клиентов бывают? Зачастую они повторяются, и вы сходу сможете назвать самые распространенные из них:
- Дорого.
- У меня нет на это времени.
- Я это пробовала у другого мастера, мне не понравилось.
- Нужно посоветоваться и все обдумать.
Запишите их все на отдельный листок/в блокнот/ в заметки на телефоне и подготовьте подробные ответы на возражения клиентов. Такая шпаргалка сэкономит вам массу времени и подарит уверенность в своих словах. Вы будете четко знать, что отвечать в том или ином случае.
Совет №2 – выясните причину отказа
Клиент получил недостаточно информации о продукте? Ему не нравится, как вы разговариваете? Сейчас у него нет денег, но стыдно в этом признаться? Во всем этом вам предстоит разобраться. Помните, если маска для волос за 3000 рублей – это превышение бюджета клиента, то как бы вы не хвалили продукт, финансовая ситуация от этого лучше не станет.
В данном случае возражение «Дорого» – это возможность предложить альтернативу по более низкой цене, либо повысить ценность продукта в глазах клиента и показать долгосрочную экономическую выгоду предложения на будущее.
Совет №3 – помните, что вы продаете не услугу, а помогаете клиенту решить его проблему
Да, вам нужно продать свой товар или услугу, но клиента это мало волнует. Он пришел в салон с определенным запросом, чтобы решить свою проблему. Какую? Это вам и предстоит выяснить!
Спросите, какой результат он хочет получить после стрижки, окрашивания или укладки? Мечтает, чтобы волосы, наконец, перестали пушиться, легко укладывались в прическу и был прикорневой объем?
Тогда предложите подходящую стрижку, средства для стайлинга или профессиональную продукцию для домашнего ухода. Тогда вы и проблему решите, и избежите возражений.
Ваша задача – не продать какой-то конкретный продукт, а понять, за что именно готов платить клиент.
Если вам удалось грамотно решить ту задачу, с которой к вам обратились за помощью, то поздравляем! Вы приобрели счастливого и постоянного клиента. Надеемся, наши советы вам в этом помогут.