Три стратегии развития бизнес-единицы
1. Создание конкурентных преимуществ (кадры, качество услуг, маркетинг).
2. Повышение прибыли (увеличение выручки, сокращение затрат).
3. Финансовое (ресурсное) обеспечение.
Про клиентоориентированность и лояльность:
Ориентация на потребителя – это не клиентоориентированность, это создание ценности, которую ощущает Клиент.
Для чего мы создаем ценность? Для формирования лояльности Клиента.
Для чего нам необходима лояльность Клиента?
Чтобы снизить его чувствительность к цене, и позволить нам продать запчасти и услуги дороже, увеличив свою долю прибыли без дополнительных затрат.
Формируя своим предложением и своими действиями ценность, которую ощущает Клиент, мы исходим исключительно из своих эгоистических интересов увеличить свой доход, который с помощью квалифицированного менеджмента мы сможем перевести в прибыль.
Приоритеты
Приоритет номер один - новый Клиент. У нового Клиента нет опыта работы с вашим автосервисом. Формирование лояльности и ее поддержание - главная цель на всем протяжении жизненного цикла Клиента. Задача первичного контакта с новым Клиентом - получить повторную сделку и хорошие рекомендации для его знакомых.
Новый Клиент - это развитие вашего автосервиса. Все основные ресурсы должны быть направлены на отработку первичного контакта с целью конверсии в повторную сделку.
Приоритет номер два - исправление ошибок в работе с постоянными Клиентами. Ошибки снижают лояльность. Исправление ошибок идет согласно приоритета номер один. Своевременное исправление ошибок в разы повышает лояльность, чем просто работа без ошибок.
Приоритет номер три - формирование лояльности самых сильных сотрудников. Именно эти люди делают ваш бизнес успешным и приносят вам прибыль. Именно они должны по максимуму быть задействованы в приоритетах номер один и номер два. Именно их нужно обучать в первую очередь, инвестировать в их развитие и в формирование их лояльности к вашей компании.
Приоритет номер четыре - крупные сделки.
Отнимают немного времени и дают максимальный экономический эффект. Именно эти сделки должны быть просчитаны и подготовлены в первую очередь. Их контроль позволит сохранить «лояльность» ВИП-Клиентов. Как правило, эти сделки пересекаются со вторым приоритетом.
Приоритет номер пять - все остальные Клиенты.
Даже если кому-то и откажите в записи или не отработаете на отлично, страшного ничего не случится.
P.S. Приоритет номер три не стоит озвучивать линейным сотрудникам. Эта информация только для руководителей.
Наивысший приоритет - приказ директора (собственника).
Это абсолютный приоритет. Все бросил, сделал и доложил. Приказы директора (собственника) не обсуждаются.