У каждого бизнеса случаются промахи. За каждым положительным отзывом может возникнуть и отрицательный. Не стоит расстраиваться и принимать его на свой счет — в первую очередь нужно разобраться в возникшей проблеме и помочь клиенту. Эти шесть способов помогут вам конструктивно реагировать на критику и помочь решить эту проблему.
1. Извинитесь.
Начните с простого извинения, независимо от того, кто стал причиной этой проблемы. При этом будьте по-настоящему искренними, постарайтесь не переусердствовать.
Даже если клиент обвиняет вас в том, в чем вы не виноваты, не пытайтесь доказать обратное ему, этим вы сделаете только хуже. Извинитесь и попытайтесь решить проблему вместо того, чтобы доказывать, кто прав, а кто нет.
2. Поставьте себя на место клиента
Представьте, что с вами произошла аналогичная ситуация. Как бы вы себя почувствовали? Постарайтесь понять, через что проходит клиент и как на него влияет возникшая проблема. Возможно, у него выдался плохой день, и он выпускает свой гнев на вас.
Посмотрев на проблему с другой стороны, вы сможете лучше в ней разобраться. Кроме того, это помогает понять, что каждый человек по-своему оценивает приемлемость тех или иных событий.
3. Не позволяйте эмоциям взять верх
При столкновении с критикой вполне естественно испытывать гнев или желание защититься. Однако ваша задача — отреагировать рационально, спокойно.
4. Решайте проблему как можно скорее, но не наводите панику.
Клиент хочет только одного — чтобы его проблема была как можно скорее решена. Если возникла задержка в поставке продукта или услуги, постарайтесь всеми силами ускорить этот процесс.
Нет смысла обвинять кого-либо. Клиент просто хочет, чтобы его просьба была выполнена как можно быстрее. Выявите корень проблемы и устраните ее, чтобы она не возникала снова.
5. Слушать клиента.
Негативные комментарии — это эффективный способ улучшить свой бизнес. Не воспринимайте их на свой счет и старайтесь излишне не переживать по этому поводу. Критика дает возможность чему-то научиться. Поэтому важно честно признавать свою ошибку в том, в чём вы оплошали.
Критика очень помогает расширить точку зрения и лучше разобраться в проблеме, посмотрев на нее с другой стороны. Те, кто ее игнорируют, теряют шанс стать лучше. Как правило, такие люди считают, что они всегда правы. Но помните: никто не идеален!
6. Не зацикливайтесь на проблеме.
Не позволяйте критике поглотить вас. Человеку свойственно совершать ошибки и это нормально. Поэтому не стоит уделять столь огромное внимание негативным замечаниям — лучше сосредоточиться на положительных отзывах, и на том как извлечь урок из отрицательных.
Это будет не первый и не последний раз, когда вы получите отрицательный фидбек. Разобравшись с проблемой, лучше просто двигаться дальше и не оглядываться назад.