Если говорить о причинах возникновения мнимых «сложных клиентов», я обычно разделяю их на три основных категории:
1. причины личного характера:
- различные семейные проблемы,
- проблемы со здоровьем,
- тяжелый этап в жизни в силу ряда причин и т.д.;
2. причины профессионального характера:
- отсутствие нужного опыта и знаний для работы с клиентами,
- «профессиональное выгорание»,
- неудовлетворенность занимаемой должностью, зарплатой и т.д.;
3. причины, связанные с работой компании:
- отсутствие должной мотивации сотрудников,
- отсутствие или недостаточный контроль над работой сотрудников,
- отсутствие или недостаточное количество созданных условий для качественной работы с клиентами и т.д.
Очевидно, что описанные выше причины, несмотря на свое разнообразие, в большинстве случаев могут быть предусмотрены компаниями. Как результат, могут быть проанализированы, систематизированы и разработаны мероприятия по работе с ними. И если повлиять на первую категорию причин компания вряд ли может напрямую (да и не должна – право личной жизни никто не отменял), то косвенно повлиять может, уделив должное внимание второй категории. Что касается третьей категории, то здесь необходимо уделить внимание непосредственно бизнес-процессам компании в разрезе работы с клиентами. Важно оценить, в какой степени в компании созданы все необходимые условия для работы с клиентами (наличие необходимых материалов для рассылки, удобная CRM-система, взаимодействие между отделами и т.д.). Также важно оценить, насколько эффективен контроль над работой сотрудников. Это позволит оперативно отслеживать причины первой категории и работать с ними, если эти самые причины мешают работе.
Из описанного выше можно сделать следующие выводы. Если у компании количество «сложных» клиентов, по мнению сотрудников, увеличивается, количество жалоб со стороны клиентов растет и загрузка новыми клиентами не оптимальна (при довольно-таки хорошем входящем потоке обращений) – нужно срочно анализировать ситуацию. Начинать лучше всего с анализа причин (источника увеличения «сложных» клиентов – см. категории). Я рекомендую проводить данный анализ в первую очередь, так как он не отнимает много усилий и достаточно эффективен.
Есть и другие мероприятия (более масштабные и затратные) по уменьшению количества «сложных» клиентов, но я их рекомендую проводить только после того, как проведен полный анализ непосредственно взаимодействия сотрудников и клиентов. Вот эти мероприятия:
- анализ предлагаемых товаров и услуг и их корректировка,
- разработка «глобальных» регламентов изменения работы всей компании с клиентами,
- смена маркетинговой стратегии,
- кадровые перестановки и т.д.
Компании и клиенты бывают разные, сложности возникают тут и там, но что для нас является «сложным», а что нет – это в конечном итоге только наша личная оценка. Возможно, для вашей компании описанные выше ситуации и не актуальны (отлично), а возможно – это те самые нюансы, на которые стоит обратить внимание?! Быть может, акцентирование внимания именно на взаимодействие сотрудников с клиентами и их восприятие происходящего тот нюанс, уделив время которому, вы сможете сэкономить время и деньги и улучшить работу компании.
Так какое сейчас у меня настроение? Пожалуй, действительно хорошее! На улице жарко, шумят без остановки машины, рядом идет стройка. Но мне тепло, шум напоминает о духе большого города, а стройка о том, что скоро там поселятся новые семьи. Но это лишь мое восприятие и мой «штамп» происходящему.
Автор: Алексей Бойко