Если компания, обеспечивающая домашний интернет, нарушает права клиента, оказывает услуги низкого качества, незаконно меняет условия тарифа и т. д, пользователю необходимо предпринять меры по решению проблемы. Существует несколько действенных путей для выхода из сложившейся неприятной ситуации.
Проблемы и основа для решения
Метод восстановления справедливости для пользователя зависит от специфики вопроса. Существует несколько наиболее распространенных нарушений:
- нечеткие условия использования тарифного плана;
- слишком медленное соединение и частые потери связи;
- неисполнение оговоренных сроков подключения и обслуживания.
Каждый пункт включает множество вероятных проблем, которые нарушают права клиентов. Основой для решения спорных ситуаций служат:
- Постановление правительства РФ №575 от 10.09.2007 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи» (далее — Постановление);
- №126-ФЗ от 07.07.2003 «О связи»;
- ФЗ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».
Руководствуясь данными нормативно-правовыми актами, можно направлять жалобы и претензии на недобросовестную компанию в соответствующие государственные органы. При правильном подходе можно добиться не только решения проблему в пользу клиента, но и штрафов, внеплановой проверки и даже отзыва лицензии для интернет-провайдера.
Проблемы с тарифом
Наиболее распространенным правонарушением является взимание полной платы за тариф при подключении в конце расчетного периода. Большинство интернет-провайдеров используют авансовый вариант, когда клиент переводит деньги за услугу сразу, а потом пользуется интернет-соединением.
Если при этом компания устанавливает фиксированный расчетный период, к примеру, с 1 числа каждого месяца до конца, то клиенты, подключившиеся в середине или на исходе срока, теряют больше половины средств.
Даже при наличие данного пункта в договоре, его можно оспорить на основании ст. 55 закона «О связи». Необходимо отправить жалобу интернет-провайдеру и требовать перерасчета в соответствии с 45 пунктом правил в Постановлении. Чаще всего компании после длительного рассмотрения заявки принимают решение в пользу клиента.
В соответствии с 26 пунктом Постановления провайдеры не вправе корректировать условия тарифа без письменного уведомления пользователя. Начисление задолженности без предупреждения тоже незаконно. Если подобное нарушение произошло, нужно жаловаться в Роспотребнадзор.
Аналогичная ситуация с начислением платы за неиспользованный трафик. К примеру, пользователь переехал, но забыл закрыть учетную запись.
Фактически интернетом через этот канал никто не пользуется, поэтому плата не должна взиматься. Если за отключение услуги с клиента требуют оплату, хотя ее размер не прописан в договоре, пользователь имеет право отказаться, исходя из 29 пункта Постановления.
Плохое соединение
При частой потере сигнала или регулярном снижении скорости нужно звонить в техподдержку и записывать номер заявки. Допускается аудиозапись разговора со специалистом. Каждый случай потери связи лучше фиксировать отдельным актом, к которому можно приложить свидетельства соседей.
При постоянном повторении ситуации рекомендуется отправлять коллективные и многократные претензии в Россвязь и Роскомнадзор. Большой поток негатива стимулирует внеплановую проверку провайдера.
Задержка сроков предоставления услуги
Если при подаче заявки на подключение или оказание услуг ремонта мастер не приходит в течение длительного времени, нужно подавать жалобу интернет-провайдеру о нарушении сроков и игнорировании запроса. Если в договоре прописан конкретный период, в течение которого должна быть оказана услуга, можно смело требовать оплату неустойки на основании 64 пункта Постановления. При отсутствии в соглашении указанного размера неустойки она будет составлять 3% в сутки от стоимости тарифа.
Починка оборудования, расположенного вне квартиры клиента, осуществляется за счет поставщика услуги. Поломка, произошедшая на территории жилого помещения, ремонтируется клиентом за свой счет.
Недобросовестные провайдеры часто пользуются юридической неосведомленностью граждан и пробелами в правовой системе. Поэтому ни в коем случае нельзя оставлять правонарушение без внимания. При возникновении спорной ситуации или откровенного пренебрежения правами клиента нужно незамедлительно предпринимать соответствующие меры.