Как часто клиенты звонят в салон красоты и «сгорают» из-за непрофессионализма, плохого настроения или абсолютного равнодушия администратора.
Администратор - это «лицо» и «голос» салона красоты. А его личные и профессиональные качества часто становятся решающим фактором, который заставляет потенциального клиента записаться на программу или отказаться от посещения этого салона красоты. Поэтому очень важно, чтобы каждый менеджер обучал своих администраторов и работал с ними над проработкой мельчайших деталей различных сценариев телефонных разговоров с клиентами.
Манера общения, правильная подача информации, способности и интерес - самые важные факторы во время разговора с клиентами. По статистике, перед личным посещением салона более половины клиентов предварительно звонили по телефону и по результатам этого разговора принимали решение о посещении салона.
Какие моменты должен контролировать администратор, чтобы разговор звонящего был максимально приятным?
Первое, что слышит покупатель, - это голос. Первое впечатление клиента зависит от его приятного голоса, интонации, четкости произношения и скорости речи. Поэтому голос администратора должен быть приятным, с четкими формулировками.
Еще один важный аспект - интонация. При передаче информации кому-либо используются два канала: интонация и реальные слова. При этом значение более 80% информации зависит от интонации, поэтому голос говорящего не должен звучать монотонно, в зависимости от сказанного значения он должен затем слегка повышаться, а затем понижаться.
К тому же голос должен заинтересовать, и клиент даже должен почувствовать по мобильному телефону, что салон красоты ему рад позвонить. Безынициативность и безразличие - одно из худших качеств администратора.
Получается, что на другом конце телефона «слышна» улыбка, поэтому разговоры по телефону и личные разговоры должны сопровождаться дружеской улыбкой. Обладая искренним чувством доброты, клиенты всегда охотнее соглашаются откликаться на предложения людей, которые им довольны.
Стиль разговора. Разговор по телефону следует вести в деловом стиле. Не разрешается повышать голос, выражать недовольство или иметь в голосе раздражающие нотки. Даже если разговор не самый приятный, администратор не должен грубить или внезапно прерывать речь звонящего. В словаре администратора нет таких выражений, как «Я вам объяснил» или «Сколько раз я могу повторить».
Речь администратора Солона должна быть правильной. Отсутствие паразитических слов и междометий отличается тем, что он культурный и профессиональный работник. Кроме того, в разговоре не должно быть раздражающих слов типа «ты не понимаешь», «тебе следует», «это твоя проблема». В деловых беседах администраторы не должны отвечать на вопросы типа «Я не знаю» или «Я не уверен». Если администратор не может сразу дать клиенту развернутый ответ, лучше всего запросить дополнительную информацию и перезвонить, когда это будет удобно. Даже развернутый ответ покупателю, сказанный снисходительно или грубо, не только делает администратора профессионалом своего дела, но и снижает доверие к уровню обслуживания всего салона.
Позвонить в салон-клиент
Если клиент звонит в салон, ему необходимо снять трубку до четвертого сигнала телефона.
Не стоит начинать разговор со слов «Здравствуйте», «Слушаю». Телефонный этикет В этом случае рекомендуется следующий алгоритм ответа: сначала нужно поздороваться, произнести название салона, затем голос, расположение и имя, а потом только фразу, на которой вы готовы выслушать клиента. .
Администратор должен отвечать на все звонки, даже если он занят другими важными делами, потому что вы не можете заранее знать, насколько важным будет звонок. Если вы пропустите звонок, в будущем вы можете потерять постоянного клиента.
Если клиент обращается в ваш салон впервые, спросите его, знает ли он адрес салона, и подскажите, как удобнее добраться до салона различными видами транспорта.
Позвонить в салон-клиент
Чтобы в такой ситуации провести содержательный телефонный разговор, нужно тщательно подготовиться. Чтобы в разговоре ничего не было упущено, рекомендуется разработать план разговора, выбрать информацию, которую нужно передать клиенту, или подготовить список вопросов для уточнения. Следует избегать длинных бессмысленных речей, потому что люди тратят время на этот разговор, и вам нужно доказать, что салон красоты уважает это время.
Не настаивайте на звонке звонящему. Вам следует ограничиться тремя или четырьмя звуковыми сигналами.
В начале телефонного разговора необходимо представиться, даже если это не первое общение с пользователем, администратор уверен, что ее голос будет распознан. С помощью различных средств вам нужно спросить пользователя, может ли он уделить время этому разговору. Если абонент на другом конце линии занят, вы должны вежливо спросить, когда будет удобнее связаться с ним снова.
Продолжительность разговора не должна превышать трех минут. Долгие разговоры утомляют и раздражают. Исключение составляют случаи, когда человек задает другие вопросы и разговор продолжается, он проявляет инициативу.
Наконец, вы должны поблагодарить их за проявленный интерес и выразить свои наилучшие пожелания.
Особенности телефонного этикета менеджера салона красоты
За входящие звонки должен отвечать только менеджер салона. Имея исчерпывающую информацию обо всех предоставляемых услугах, а также график работы соответствующих специалистов, их квалификацию, цены на услуги или сопутствующие товары, только он может обеспечить сотрудничество по всем вопросам, интересующим клиентов.
Напоминания для администраторов во время телефонных разговоров
При ответе на звонок нужно понимать, что разговор с вами может зависеть от того, станет ли звонящий постоянным посетителем салона или больше никогда с вами не свяжется.
Внимательно выслушав клиента и выяснив цель звонка, необходимо четко и четко сообщить ему все интересующие вопросы. В разговоре с покупателями старайтесь не использовать технические термины, чтобы усложнить свою речь. Клиент должен хорошо понимать, что обсуждается. Обратите особое внимание на название программы, бренд, отображаемый в салоне, и необходимые номера.
В конце разговора узнайте, откуда клиент получает информацию о салоне. Эта информация поможет руководству салона в будущих акциях.
В разговоре следует постараться заинтересовать клиента, чтобы привлечь его внимание к услугам салона. Если цель была достигнута и клиент решает воспользоваться предоставленной услугой, вам следует запросить у клиента его контактную информацию и тщательно ее записать. В день приема вы можете позвонить клиенту, чтобы узнать, изменился ли его план.
В конце разговора выразите благодарность телефону, пожелайте хорошего дня (ночи, недели, выходных), дождитесь прощания клиента и положите трубку.
Следуя простым правилам делового телефонного этикета, администратор салона красоты создает положительный имидж салона, тем самым привлекая новых клиентов, поддерживая отношения с постоянными клиентами и повышая эффективность салона.