Прирост составил 650 тысяч рублей - такой доход получают небольшие магазины сети. По меркам компании, это как будто работала ещё одна небольшая торговая точка.
Приветствую вас, предприниматели, руководители отделов продаж и службы персонала, у которых в подчинении продавцы, менеджеры, консультанты!
Как вы думаете, читали ваши сотрудники стандарты обслуживания клиентов?
Всё ли поняли, усвоили?
Действуют ли по стандартам?
А вообще, есть ли в вашей торговой точке стандарты?
Как показала практика сети магазинов БУКВОЕД, у которых конечно же есть стандарты, этот документ не читали ни продавцы, ни даже управляющие. Но может, по диагонали посмотрели, но не найдя ничего интересного – отложили в сторону.
Знакомая ситуация?
А почему так происходит, вы знаете?
Проанализировав свою ситуацию в сети БУКВОЕД, служба персонала пришла к выводу, что стандарты должны быть упакованы по-другому, информация должна быть представлена отличным от существующего способом.
Вот с этого и начали работу по внедрению TWI в отделе продаж БУКВОЕДА.
Первым взрывом стереотипов об обучении для сотрудников компании БУКВОЕД было само наличие стандартов обслуживания – то есть того, что загоняет людей в жёсткие рамки. Специфичность и склонность сотрудников включать интеллект, анализировать, критиковать - это особенность продавцов сети, всё-таки книги - интеллектуальный товар, а не хлебом торговля.
И конечно каждый продавец считал, что стандарты для него излишни, что его спонтанность, креативность, принесёт больше эффекта, нежели работа по скучным стандартам, придуманным скучными офисными людьми. Именно это мешало внедрению стандартов, делая процесс долгим и мучительным. Не с первой попытки удалось переломить сопротивление стандартизации сотрудниками магазинов.
При внедрении обучения TWI, сначала обучились руководители, потом они уже обучали руководителей подразделений на местах. Были созданы центры развития сотрудников в повседневной работе на базе магазинов. То есть магазины позиционировались как центры развития сотрудников! И это было принципиально! Чтобы склонные к анализу и критицизму сотрудники понимали: обучение стандартам - это один из элементов развития.
Созданные стандарты регламентировали проведения инструктажей, их тематику, регулярность, ответственность, систему оценки качества проведения инструктажа. А затем был сформирован единый стандарт обучения продавцов силами управляющих магазинов.
Для обучения региональных представителей сети БУКВОЕД их наставников вызвали из регионов в Санкт-Петербург и проводили обучение TWI в магазинах - центрах. Разрабатывались также и дистанционные курсы по внедрению TWI, чтобы невыездные сотрудники могли познакомиться с этой технологией и внедрить в свою работу.
В результате наставники – действующие сотрудники (это были продавцы, старшие продавцы, управляющие) обучили почти 300 сотрудников без отрыва от основной деятельности.
Было обучено 80% управляющих, заместителей, старших продавцов, в планах довести цифру до 100%.
Самая сложная задача, стоящая перед службой персонала – это повышение мотивации на обучение у сотрудников, чтобы довести количество проведённых инструктажей за квартал до 400 и тем самым повысить уровень сервиса в петербургских и региональных магазинах сети БУКВОЕД.
ТЕХНОЛОГИЯ ОБУЧЕНИЯ TWI В БУКВОЕДЕ выглядит следующим образом:
На основании полученных результатов по оценке тайного покупателя, на основе просевших результатов продаж, согласуются темы инструктажей и разрабатываются инструкции, которые отправляются в магазин для проведения инструктажей. После завершения этого цикла, анализируется эффективность обучения и работы, идёт сравнение с оценками работы, которые выставляет качеству работы сотрудников управляющий, учитывается количество продаж по заявленной товарной позиции.
Используется 4-х бальная система оценки сотрудника по тренируемому навыку:
1. Сотрудник не выполняет операцию самостоятельно, либо выполняет только в присутствии руководителя, нет изменений в поведении – сотрудника направляют на повторный инструктаж, записывают на обучение по профилю.
2. Сотрудник соблюдает не все этапы работы, выпадают ключевые моменты - сотрудника записывают на обучение по профилю, проводится регулярный контроль для предоставления обратной связи и коррекции ошибок.
3. Сотрудник выполняет этапы и соблюдает большую часть ключевых моментов, но нестабильно, требуется дополнительный контроль для формирования навыка – проводится периодический контроль для предоставления обратной связи и коррекции ошибок.
4. Навык закрепился, операция выполняется без ошибок в 90-100% случаев. Рекомендуется наставничество в отношении других сотрудников.
Уникальным был сам процесс создания стандартов: они были иллюстрированы фотографиями лучших продавцов, подготовили эти фотографии сами сотрудники. Это был проект лучшего продавца, который использовал свои изображения и помогал в оформлении.
Этот документ получился живым из-за наличия фотографий того, кто сейчас работает в магазине и успешен. Это важный, в некотором роде игровой аспект, который мотивирует всех на развитие!
А уже к каждой фотографии прилагались инструкции TWI по самым сложным этапам и тонким моментам.
Как отметил представитель компании БУКВОЕД, важно учитывать тот аспект, что продажи - это гибкая сфера: нельзя применять одну и ту же схему, один и тот же текст для клиентов, пришедших в магазин в разном настроении! Это ошибка! Необходима вариативность поведения сотрудников в разных ситуациях, которую и надо тренировать в игровой форме. Не должно быть одного сценария - роботы за прилавком никому не нужны!
ИТОГИ ВНЕДРЕНИЯ ОБУЧЕНИЯ TWI:
✅ в результате обучения 90% кассиров по продаже фокусных позиций, получен рост продаж в 1.5 раза за один месяц. А Это плюс 650 тысяч рублей в месяц к доходу магазина, что является товарооборотом небольшого магазина сети! Доля проникновения товара месяца составила 3,6%,
✅ в 60 % магазинов был прирост по количеству товаров в чеке и более 83% прирост по клубным картам (интеллектуальный товар БУКВОЕДА).
Отдел маркетинга компании поблагодарил отдел персонала, за внедрение столь эффективного инструмента как TWI.
Был сделан вывод – технология TWI работает и она эффективна!
Чтобы узнать подробнее о том, как правильно организовать работу и обучение сотрудников предприятия и повысить доходы бизнеса, заходите на НАШ САЙТ. Мы будем рады вам все подробнее рассказать.
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ на канал, чтобы не пропустить интересные публикации о результатах применения технологии TWI.
Приветствуется поддержка автора - внизу странички палец вверх. ;-)
Будьте щедрыми, ДЕЛИТЕСЬ полезной информацией из наших статей в соцсетях, с друзьями и партнёрами, щедрость всегда возвращается достойным вознаграждением.
Читайте также наши публикации:
КАК ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ TWI ПОМОГЛО УЛУЧШИТЬ ПОКАЗАТЕЛИ В ЛОГИСТИКЕ
КАК ОБУЧЕНИЕ TWI ПОМОГЛО ЗАВОДУ СНИЗИТЬ КОЛИЧЕСТВО БРАКА С 20% ДО 0,2%
КАК ПРИМЕНЕНИЕ TWI ПОМОГЛО ЗАВОДУ ЗАРАБОТАТЬ БОЛЕЕ 70 МИЛЛИОНОВ РУБЛЕЙ
КАК ПРИМЕНЕНИЕ TWI ПОМОГЛО СОКРАТИТЬ СРОК ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКА С 4 МЕСЯЦЕВ ДО 3 НЕДЕЛЬ. ЗАМЕТКИ HRа.
КАК СОКРАТИТЬ СРОК ВВОДА В ПРОФЕССИЮ С 9 ДО 6 МЕСЯЦЕВ
МЕТОД TWI В ОХРАНЕ ТРУДА: УЛУЧШЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ В 2,4 РАЗА
КУЛЬТУРНЫЙ ВЗРЫВ, КОТОРЫЙ ДАЁТ ВВОД СИСТЕМЫ TWI
МЕТОДИКА TWI СТОЛЕТНЕЙ ДАВНОСТИ ПОМОГАЕТ ПОВЫСИТЬ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ СЕГОДНЯ