С развитием онлайн-бизнеса растут и масштабы задач, которые ему приходится решать каждый день. С одной стороны, это хорошо — дело идет в гору. С другой, оно может застопориться, если при масштабировании задач не сделать того же самого с их решениями.
На такие случаи есть чат-боты. О них мы поговорили с Naumen, одним из главных разработчиков таких решений в России. Мы выяснили, как бизнесу понять, что пора создавать бота, как его спроектировать под нужные задачи и развивать в дальнейшем, чтобы он не устарел. Рассказываем обо всем по порядку.
Куда клиенты, туда и бизнес
Все больше людей отправляются в онлайн за товарами и услугами — и все больше компаний переводят туда коммуникацию с клиентами. Если еще несколько лет назад было невозможно через интернет создать банковский счет или купить автостраховку, то сегодня это обычное дело.
Меняются запросы покупателей — меняются и требования бизнеса к поставщикам цифровых услуг и IT-решений. Сегодня компании ориентируются на создание клиентских сервисов за несколько месяцев. Поэтому партнер-разработчик должен работать так же быстро, а иногда даже быстрее, чтобы предлагать ценные для рынка технологии.
Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
Работа для бота
Автоматизация обычно нужна среднему или крупному бизнесу, потому что именно у него есть масштабные процессы с потенциалом для решения с помощью искусственного интеллекта. Маленьким компаниям такое просто ни к чему — можно справляться силами штатных специалистов. Но по мере развития бизнеса обычно увеличивается число обращений клиентов — например, по телефону или электронной почте. И это как раз повод задуматься об автоматизации, ведь робот может работать с покупателями быстрее, чем человек.
Ежедневно средние и крупные компании принимают десятки, сотни, а то и тысячи обращений от клиентов. Каждый покупатель хочет, чтобы ему помогли как можно скорее. В таких заявках много повторяющихся вопросов, для которых достаточно стандартных ответов. Например, у банков часто спрашивают про кредитные условия, а у интернет-магазинов — про доставку. Человек легко справляется с таким запросом за несколько секунд, но если их тысячи — понадобится гораздо больше времени. И не один человек.
Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
В таких случаях выручают чат-боты. Они снимают нагрузку со специалистов и увеличивают скорость обслуживания. Роботов можно использовать в бизнесе и для других целей — допустим, для знакомства людей с новым продуктом компании в мессенджерах и соцсетях. Бот может взять на себя начальную беседу с клиентом, который пришел сам, например, через контекстную рекламу. Робот подробнее расскажет человеку о продукте или предложит поговорить с сотрудником компании.
Ботов можно использовать для решения огромного количества задач в бизнесе любого направления. Главное, чтобы масштабы корпоративных процессов подходили для автоматизации. Если часто повторяющихся задач немного, запуск бота вряд ли нужен. Проще и выгоднее продолжать использовать специалистов.
Бот в помощь
Чат-боты в основном помогают бизнесу сэкономить на сотрудниках. К примеру, внедрение робота позволяет избежать увеличения штата компании при растущей базе клиентов.
Кстати, именно так было с Маниботом, которого мы создали. Он взял на себя часть задач по техподдержке пользователей ЮMoney, каждый день помогает тысячам людей и работает в чате как на сайте, так и в мобильном приложении сервиса. Среди клиентских обращений бот умеет выделять 347 тематик и работать по 309 сценариям. А еще он избавил ЮMoney от необходимости расширить команду техподдержки, когда с ростом бизнеса увеличилось и число обращений пользователей.
Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
С помощью бота можно также повысить продажи — к примеру, в бизнесе, для которого важен быстрый ответ клиенту. Так, один из голосовых ботов Naumen проверяет заявки на кредиты и соединяет пользователей с операторами. Своевременный звонок помогает не потерять клиента и нарастить продажи. Другой случай: прием платежей с помощью чат-ботов в мессенджерах — одном из самых активно растущих каналов продаж.
Например, Telegram-бот ЮKassa помогает бизнесу выставлять клиентам счета прямо в мессенджере и там же принимать оплату (почитать больше про этого бота можно тут, цифры и кейсы прилагаются).
Подботные камни
Чем сложнее бот, тем труднее его создать. Проблемы могут возникнуть уже на первом этапе — обучении робота на сохраненных диалогах с клиентами. Из-за недостатка или неточности данных он может неверно понимать слова собеседника и потом неудачно общаться с людьми.
Еще боту могут мешать недочеты в сценариях обслуживания, поэтому к их проработке лучше привлекать сотрудников, которые хорошо знакомы с запросами клиентов и корпоративными процессами.
Стоит также учитывать, что бот нуждается в человеческом внимании и после запуска. Если его не учить в дальнейшем, он может устареть. Бизнес-процессы меняются постоянно — и чтобы быть эффективным, бот должен иметь доступ к актуальной информации.
Бизнес может сам создавать простых ботов, но их возможности очень ограничены. Для разработки продвинутых ботов нужно обучение на исторических данных, и это лучше поручить специализированному разработчику.
Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
Будущее предопределено
Андрей Зайцев считает, что в ближайшие годы востребованность бизнес-ботов будет только расти, а их возможности — расширяться.
Есть и другой интересный тренд. Виртуальные помощники становятся носителями бренда — наравне с фирменным стилем и логотипом. Бизнес старается персонифицировать роботов, дать уникальный голос или манеру общения. Еще цифровые ассистенты могут служить проводниками в экосистемах, которые объединяют разные сервисы. В итоге бот станет связующим звеном — нужно только получше познакомить его с такой системой и подружить с людьми.
Говорит эксперт Naumen
ЮKassa помогает принимать платежи бизнесу любого размера. Если вы уже продаёте в соцсетях или мессенджерах, но пока не готовы внедрять сложного в разработке бота для приёма платежей, вам поможет наш сервис выставления счетов по ссылке. С ним можно отправлять покупателям ссылки на оплату, не выходя из чата — например, пока консультируете пользователя по наличию товара. Сервис подключается бесплатно, чтобы с ним работать, не нужен даже сайт.
Если ваш проект уже на этапе развития, который предполагает внедрение сложного чат-бота, обратите внимание на остальные возможности ЮKassa: достаточно ответить на пару вопросов про ваш бизнес на специальной странице, и мы покажем, как настроить ЮKassa под себя.
Удачных вам продаж 💙
Статья была полезна? Подписывайтесь на наш канал, чтобы первыми получать полезные материалы для старта и развития собственного дела.