К сожалению, не всем клиентам всегда можно угодить. Некоторые напрямую высказывают свое недовольство и порой делают это слишком резко. Коммуникация онлайн-консультантов с такими клиентами заключается в отработке возражений.
Техника отработки негатива состоит из трех шагов:
Шаг 1: Анализ
Внимательно выслушайте клиента и постарайтесь понять, в чем причина его недовольства. Попробуйте аккуратно снизить градус эмоций и вывести человека на объективный разговор с помощью уточняющих вопросов.
Шаг 2: Эмпатия
Покажите клиенту, что вы понимаете его проблему. Выразите эмпатию. Так вы сможете подавить агрессию со стороны клиента. Человек увидит в вас союзника, который пытается разрешить его ситуацию.
Шаг 3: Извинения
Когда вы смогли успокоить клиенту и выяснили, в чем причина его недовольства, принесите извинения за потраченное время и доставленные неудобства. Не извиняйтесь сразу же в начале диалога, потому что после этого человек не станет вас слушать.
Успехов в общении с клиентами!
Источник: https://smm-chat.ru/blogs/61-otrabotka-negativa-v-onlayn-chate