Так или иначе возникает ситуация, когда компания вынуждена отказать клиенту по существующим на то причинам. Разберем, как это сделать правильно и при этом сохранить клиента.
Конкретика
Клиент разочарован в товаре, на эмоциях требует его возврата или обмена, но сделать это невозможно.
В такой ситуации постарайтесь снизить градус эмоций и узнать конкретную причину недовольства клиента. Так вы сможете показать покупателю, что вам не все равно на его проблему, что вы учтете его отзыв и постараетесь стать лучше.
Например: "К сожалению, мы не можем оформить возврат товара. Поделитесь, чем именно вас не устроила покупка?"
Предложение альтернативы
Если вы не можете удовлетворить требования покупателя, смело предлагайте возможные альтернативы, чтобы обе стороны остались довольны.
Например, "Мы не можем сделать вам скидку на данный товар, но у нас действует программа лояльности, при которой вам будут начислены бонусные баллы на следующую покупку".
Решение проблемы покупателя
При отработке возражений клиента важно показать, что вы заинтересованы в решении его проблемы и действуете в его интересах.
Например: "Мы не продаем данные товары по отдельности, так как в сравнении с предложением конкурентов вы сможете сэкономить на данной покупке в дальнейшем. Это удобнее и выгоднее для вас".
Аргументы
Четко и грамотно обоснуйте клиенту объективную причину вашего отказа. При наличии весомых аргументов большинство адекватных покупателей не станет спорить.
Например: "Наша мебель стоит немного дороже (чем у конкурентов), так как в ее стоимость включены транспортировка и сборка. Это выгодное предложение для вас, так как вас не придется тратить время на поиск специалистов и переплачивать за ту же услугу".
"Мы делаем все возможное..."
Покажите клиенту, что вы учли его пожелание или претензию и обязательно обсудите этот вопрос с руководством. Но не отказывайте клиенту прямо.
Например: "На данный момент мы не можем оказать вам данную услугу. Однако благодарим вас за вашу обратную связь. Мы передадим ваше пожелание руководству и сделаем все возможное, чтобы в будущем вы смогли ей воспользоваться".
Надеемся, что эти несложные советы помогут вам при выстраивании коммуникации с клиентами.
Желаем успехов в бизнесе!
Источник: https://crmplan.ru/blogs/44-kak-otkazat-klientu-chtoby-ego-ne-poteryat