Несмотря на тенденцию к совершению покупок в интернете, многие покупатели остерегаются или даже боятся осуществлять покупки таким способом. В статье мы разберем основные страхи таких клиентов и дадим несколько советов, как с ними работать.
5 основных страхов клиентов:
1. Страх потери денег
И это вполне обоснованная настороженность. Ведь при совершении покупки в оффлайн-точке покупатель отдает продавцу деньги и сразу же забирает товар. А в онлайн-магазине покупатели реально не видят товар, не могут удостовериться в его наличии, целостности и в целом надежности продавца.
2. Придет товар, не соответствующий описанию
Этот страх часто основан на негативных комментариях в сети и отзывах знакомых. И даже если ваш магазин отличается надежностью в этом плане, то скептически настроенные покупатели предпочтут совершить покупку оффлайн.
3. Бракованный товар сложно вернуть или обменять
Обоснованно, ведь это достаточно долгий и муторный процесс. Покупателю нужно доказать, что брак произошел не по его вине, а затем отправиться в почтовое отделение и совершить отправку посылки обратно. Или же ждать новый товар. А вдруг он ему срочно был нужен именно в первый раз?
4. Невозможность потрогать, примерить
Этот страх в принципе относится ко всем клиентам. Принятие решения о покупке совершается на основании отзывов, карточки товара, информации о производителе.
5. Переплата за доставку
Покупатели считают, что тратят дополнительные деньги за доставку товара. На деле ситуация обстоит немного иначе. Фирмы заключают договора с компаниями доставки, курьерскими службами и т.п., что повышает удобство и качество сервиса. Следовательно, растет доверие потребителей к ответственной компании.
Как работать с клиентами, которые боятся онлайн-покупок?
Ваша основная задача состоит в том, чтобы повысить лояльность вашей целевой аудитории и ее доверие к бренду.
- Займитесь качественным оформлением сайта: лаконичный удобный дизайн, понятный интерфейс, блок "О нас",способы оплаты и доставки, укажите ваши контакты и ссылки на социальные сети.
- Заведите аккаунты в социальных сетях: грамотно сочетайте полезный и продающий контент, выставляйте отзывы реальных покупателей, проводите обзоры и прямые эфиры с экспертами, создайте отдельные обсуждения для новых клиентов, укажите ссылку на сайт и контактные данные.
- Настраивайте таргетированную рекламу для привлечения новых пользователей и специальные акции для уже лояльных пользователей (например, в условиях конкурса пропишите: "укажи 3-х друзей в комментариях).
- Отрабатывайте вовремя возникающие вопросы и возражения, оперативно реагируйте на негативные комментарии.
- Идите навстречу клиентам: в рамках закона сделайте максимально удобным процесс обмена или возврата товара. Если так случилось, что товар пострадал при доставке или не удовлетворил запросы клиента - предложите ему альтернативные варианты или как можно скорее найдите способ заменить товар.
Как видите, все не так уж и сложно. Главное понять суть проблемы клиента и постараться найти к нему подход. Успехов в бизнесе!
Источник: https://crmplan.ru/blogs/72-strah-onlayn-pokupok