Иметь дело с ненавистными комментариями может быть хлопотно. Что вы делаете при получении онлайн-критики? Стратегия довольно проста: не поддавайтесь на комментарии, просто отойдите на некоторое время от клавиатуры, подышите свежим воздухом и вернитесь с прояснившейся головой.
Вы должны быть готовы к негативным комментариям, потому что чем успешнее становится ваш #интернет-магазин, тем больше отзывов вы получите. Это не всегда будет положительным, и, скорее всего, будут ненавистники и тролли, критикующие ваш способ ведения бизнеса.
Чтобы сохранить твердую голову и позитивный настрой, вы должны научиться принимать онлайн-критику от людей и правильно реагировать на нее.
В этой статье вы узнаете наиболее эффективные советы, которые помогут вам справиться с любой негативной обратной связью.
Сделайте небольшую паузу прежде чем ответить
Увидев #негативные комментарии , ваша первоначальная реакция – написать что-то в ответ. И этот ответ, вероятно, не будет приятным. Это, конечно, не должно быть вашей первоначальной реакцией, так как это не только ухудшит текущую ситуацию. Это также негативно скажется на вашем бизнесе, отталкивая любых будущих клиентов.
Чтобы справиться с этой ситуацией деликатно, вы должны тщательно продумать свой ответ. Отведите немного времени от компьютера, выпейте чашку горячего чая и просто расслабьтесь. После короткого перерыва ваш ум должен быть очищен от негативных мыслей, и вам не придется иметь дело с противоречивыми эмоциями.
Таким образом, вы сможете сохранить свою #репутацию и адекватно реагировать на негатив. Не забывайте игнорировать жесткую критику и всегда будьте уважительны к своим клиентам, какими бы резкими ни казались их комментарии.
Спасибо вашим клиентам за их отзывы
Есть много разных типов клиентов. Некоторые любят оставлять отзывы и выражать признательность вашему магазину и сервису, другие любят оставлять отзывы о любых проблемах, с которыми они столкнулись при покупке у вас, а некоторые просто любят оставлять негативные комментарии.
Секретная формула правильного решения всех этих вопросов проста, вам нужно поблагодарить их за обратную связь. Это может показаться странным, но это лучший способ справиться с определенными ситуациями.
Независимо от контекста комментария, идет ли речь о чем–то вроде проблемы с размером, или если клиенты получают неправильные цвета, или качество плохое, или даже если говорят, что ваш сервис неадекватен, - ваш ответ на все это должен быть “Спасибо за ваш отзыв”.
Оттуда, в зависимости от ситуации, старайтесь наладить диалог с недовольными клиентами. Объясните им, что все люди и все совершают ошибки. Убедитесь, что качество услуг улучшится. А чтобы компенсировать неудачный опыт, предложите неудовлетворенным клиентам продукты взамен бесплатно или по сниженной цене.
В результате это продемонстрирует, что приоритетом вашего магазина является поддержание клиентов счастливыми и удовлетворенными, несмотря ни на что. Таким образом, выстраивайте более доверительные отношения с вашими клиентами. Исследования показывают, что 41% потребителей считают, что компании, которые готовы отвечать на #отзывы клиентов, действительно заботятся о своих клиентах.
Любая обратная связь может быть воспринята как возможность улучшить свой интернет-магазин
Критика всегда будет существовать, и если большинство ваших клиентов довольны услугами, которые предлагает ваш бизнес, но один человек-нет, то это не то, из-за чего вы должны терять сон. Однако не забудьте ответить этому человеку и посмотреть, как вы можете ему помочь. С другой стороны, если у многих клиентов есть подобные жалобы, это означает, что что-то работает не так, как должно.
Сосредоточены ли жалобы на качестве продукции? Не спорьте со своими клиентами, просто попробуйте найти другого поставщика. А еще лучше попробуйте заказать один и тот же продукт у нескольких поставщиков и сами убедитесь, где качество наиболее подходящее.
Неужели доставка занимает слишком много времени, чтобы добраться до места назначения? Ищите различные способы доставки, и если вы не найдете никаких альтернатив, подумайте о том, чтобы прекратить доставку в эти места.
Неужели ассортимента вашего интернет-магазина недостаточно для ваших клиентов? Ищите другие товары, которые можно добавить в свой магазин.
Помните, что любая критика может быть воспринята как способ улучшить качество вашего магазина и ваших услуг. Когда вы думаете об этом таким решительным образом, вы не только избегаете негатива, окружающего ваш интернет-магазин, но и находите способ его развития.
Используйте юмор, чтобы реагировать на ненавистные комментарии и онлайн-критику
Когда все сделано правильно, юмор может стать отличным инструментом, чтобы успешно избежать негативной обратной связи. Например, если кто-то оставляет гневный отзыв, вы можете использовать его для продвижения своего магазина. Творчески подходя к ситуации, вы можете заставить людей быть более вовлеченными и привлеченными к вашему магазину. Это может быть отличным способом привлечь внимание к вашему магазину и немного посмеяться в процессе.
Сказав это, помните, что юмор может быть деликатной темой, и не каждый может справиться с ситуацией соответствующим образом. Вы должны использовать его вдумчиво и применять только тогда, когда критика, по-видимому, не относится к вашему магазину.
Например, если #доставка занимает больше времени, чем обычно, и клиент просит вас предоставить больше информации о состоянии доставки, вы должны относиться к этой ситуации серьезно, иначе вас сочтут некомпетентным и непрофессиональным, таким образом, теряя клиентов в процессе. Как видите #онлайн критика может быть очень полезной!
Игнорируйте ненавистные комментарии направленные на привлечение внимания
Люди, которые оставляют ненавистные комментарии с единственной целью привлечь внимание, называются троллями. В наши дни интернет полон троллей. У них нет цели, они не оставляют комментариев с конструктивной критикой, из которых вы можете увидеть, какие аспекты вашего бизнеса вы можете улучшить. Они сознательно пишут ненавистные комментарии, чтобы рассердить или расстроить людей. Их сообщения содержат абсурдную информацию и фальшивые утверждения. Если у вас есть какой-либо источник информации для общения с вашими клиентами, например аккаунты в социальных сетях, YouTube или блог, вы обязательно столкнетесь там с троллем. Никто не застрахован от их комментариев.
Хотя вы не можете помешать им сделать это, вы можете просто не поддаваться их комментариям. Одно из решений, которое может помочь вам справиться с этой проблемой, - это сообщить о своих комментариях и надеяться, что администрация сервиса, которым вы пользуетесь, запретит их. Другой способ избежать их – это полностью игнорировать их любым способом. Таким образом, вы избежите ненужных головных болей и проблем и сосредоточитесь на управлении своим бизнесом.
Теперь, когда вы знаете, как справляться с онлайн-критикой, вы можете спокойно сосредоточиться на создании и развитии своего онлайн-бизнеса. Внимательно посмотрите на комментарии, поддерживающие вас, и обязательно покажите свою благодарность. И не забывайте тех, кто действительно сталкивался с проблемами, пользуясь вашими услугами. Основываясь на их отзывах, вы можете улучшить свой бизнес в целом!
Полезная статья на моём сайте: Как оптимизировать интернет-магазин?
Ещё больше полезного на моём YouTube-канале: youtube.com/PavelRix
Мой блог про интернет-маркетинг: https://pavelrix.ru/
Подписывайся на мои соцсети:
Instagram: https://www.instagram.com/pavel.rix/
Telegram-канал: https://t.me/pavelrix
ВКонтакте: https://vk.com/rixdigital
Facebook: https://www.facebook.com/pavelrix.ru