Как настроить воронки и туннели продаж в Битрикс24
В этой статье мы разберем:
- как настроить воронку продаж в Битрикс24, а также туннели продаж;
- какие ошибки обычно допускают;
- на что стоит обратить внимание в первую очередь.
1. Воронка продаж, лиды, сделки и заказы в Битрикс24
В Битрикс24 есть несколько справочников (элементов CRM):
Контакты — любые физические лица: клиенты, партнеры, конкуренты, подрядчики и т.д. К контакту могут быть привязаны компании. Для фильтрации контактов используется поле-справочник "Тип".
Компании — любые юридические лица. У одной компании может быть несколько реквизитов. Например, компания "Ромашка" имеет 2 юрлица: ИП Иванов и ООО "Ромашка" — при желании можно объединить 2 юридических лица в одну компанию или сделать для них 2 разные карточки. К компании могут быть привязаны контакты.
Лиды — потенциальные клиенты. Лидом может считаться любая "зацепка": входящий звонок, заявка или регистрация на сайте, сообщение в группу во Вконтакте, электронное письмо и т.д. К лиду могут быть привязаны уже существующие в базе контакт и/или компания. В процессе обработки лиды конвертируются или дисквалифицируются.
Когда обработка лида завершена, лид возможно конвертировать в другие элементы CRM:
- Контакт — когда есть персональная информация о человеке.
- Компания — если работа идет с организацией.
- Сделка — когда планируется продажа.
Лид можно сразу конвертировать в контакт, компанию или в сделку.
Лид может оказаться некачественным, например, спам или клиент по каким-то причинам вам не подходит. В этом случае вы дисквалифицируете лид и переводите его в соответствующую провальную стадию.
Сделки — потенциальные продажи. К сделке могут быть привязаны контакты и/или компании. Как правило, сделка завершается при заключении договора с клиентом и/или получении первой оплаты. На практике сделки также используются для учета процесса оказания услуги, производства и отгрузки товаров клиентам. В "1С Предприятие" для этой задачи используются "Заказы".
Заказы — заказы для Интернет-торговли имеют только одно направление, ключевое отличие от сделок — наличие статусов отгрузки и статусов оплаты. Заказы используются исключительно для Интернет-торговли.
Заказы в Битрикс24 ≠ заказы в 1С Предприятие, хотя их можно синхронизировать между собой.
Воронка продаж — визуализация процесса обработки элементов CRM, которая применяется для удобства работы и последующего анализа эффективности маркетинга и продаж компании.
В Битрикс 24 настройка воронки продаж доступна для лидов, сделок и заказов.
У лидов и заказов может быть только одно направление, у сделок возможно использовать неограниченное количество направлений — мультиворонки.
2. Режимы работы CRM
Перед тем, как приступить к настройке воронок продаж в Битрикс 24, необходимо выбрать режим работы CRM.
Классическая CRM
В этом случае все запросы потенциальных клиентов попадают в Битрикс24 в качестве лидов. Если лиды качественные - они конвертируются в сделки.
Простая CRM
В этом режиме вы не будете работать с лидами. Любой запрос, звонок или письмо сразу станут клиентами, то есть контактом или компанией. Одновременно с клиентом Битрикс24 автоматически создаст и сделку.
Для B2B и B2G бизнесов, бизнесов с несколькими направлениями деятельности чаще всего подходит "Классическая CRM", то есть с лидами.
Для бизнесов с коротким циклом сделки (до 5 дней) лучше подходит "Простая CRM".
3. Группы стадий воронки продаж в Битрикс24
У каждой воронки продаж в Битрикс24 существует 3 группы стадий:
Стадии "в работе"
В данной группе может быть неограниченное число стадий, рекомендуются делать не более 7. Стадии отображаются в Канбане и показывают, на каком этапе работы сейчас находится лид, сделка или заказ.
Успешные стадии
Группа может иметь только 1 стадию, при попадании элемента CRM в эту стадию он пропадает с интерфейса "Канбан", то есть когда вы конвертируете лид, закрываете сделку, или заказ — вы больше не увидите карточку в канбане. Для перехода в элемент в успешной стадии вам необходимо переключиться в интерфейс "Список" и выбрать соответствующие настройки в фильтре.
Провальные стадии
Группа может иметь неограниченное количество стадий, которые используются для анализа причин провала лида/сделки/заказа. Элементы CRM в неуспешной стадии также не отображаются в интерфейсе "Канбан".
Частая ошибка: добавление успешной стадии в группу стадий "В работе", обычно это делают в интерфейсе канбан.
Для настройки стадий перейдите в CRM -> Настройки -> Справочники.
4. Мультиворонки и туннели продаж
Если у вас несколько направлений бизнеса, то вы можете использовать несколько направлений продаж в сделках. При конвертации лида у вас будет возможность выбрать, в каком направлении создавать сделку.
Самая частая ошибка при настройке стадий воронки продаж в CRM — "впихнуть" весь бизнес-процесс от лида до получения отзыва с клиента в одну воронку. Как правило, такая воронка не приживется в вашем бизнесе.
Эффективная воронка продаж Битрикс 24 должна содержать не более 5-7 стадий.
Разберем на примере:
Представим бизнес, которые занимается продажей оборудования. Опишем процесс продажи и отгрузки:
Новые лиды -> Взяты в работу -> Проведена квалификация -> Подготовлено предложение -> Ознакомлен с предложением -> Уточнен порядок закупки -> Выставлен счет -> Договор подписан, счет оплачен -> Ожидают поставки -> Готовы, ожидают оплаты - > Выставлен счет -> Счет оплачен -> Переданы на отгрузку -> Отгружены.
Как правило, с воронкой из 14 стадий будет неудобно работать. Давайте разобьем воронку на несколько:
Воронка лидов
Новые лиды -> Взяты в работу -> Проведена квалификация
Воронка сделок "Продажи"
Проведена квалификация -> Подготовлено предложение -> Ознакомлен с предложением -> Уточнен порядок закупки -> Выставлен счет -> Договор подписан, счет оплачен
Воронка сделок "Отгрузки"
Ожидают поставки -> Готовы, ожидают оплаты - > Выставлен счет -> Счет оплачен -> Переданы на отгрузку -> Отгружены
Для соединения воронок сделок между собой используются туннели продаж. Вы можете выстроить любую логику в визуальном интерфейсе:
5. Частые ошибки при настройке воронок продаж в Битрикс24
Воронка не соответствует процессу
Перед тем, как внедрять воронку, опишите ваш текущий процесс: если воронка продаж не будет соответствовать текущему бизнес-процессу, то, скорее всего, вы провалите внедрение CRM Битрикс 24.
Перед внедрением воронки продаж рекомендуется провести моделирование бизнес-процессов.
Некорректные стадии
Под некорректными стадиями понимаются неопределенные статусы, самые яркие и популярные примеры:
- Думают;
- Пока неактуально;
- Принимают решение;
- Отложено общение.
Такие стадии не показывают реальной ситуации по сделке, как правило, и менеджеру по продажам непонятны его дальнейшие действия.
Чаще всего в этих стадиях скапливается больше всего сделок.
При формировании воронки продаж рекомендуется называть стадии с глаголом совершенного вида в прошедшем времени, например:
- Отправлено предложение;
- Ознакомлен с предложением;
- Выставлен счет;
- Встреча назначена.
Также допускается называть стадии этапами процесса, например:
- Подписание договора;
- Новые заявки.
6. Подход Dizlab к настройке воронок продаж
Перед автоматизацией процесса продаж необходимо его описать путем моделирования. Такой подход позволяет увидеть процесс как есть и правильно сформировать воронки продаж и их стадии.
Для моделирования бизнес-процессов используются специальные языки (нотации). В нашей компании мы используем нотацию BPMN.
Все схемы бизнес-процессов делаются в электронном виде, их можно увеличить, посмотреть описание определенных узлов.
Такой подход позволяет снизить риски провала внедрения CRM-системы.
Прочитайте подробнее про процесс внедрения Битрикс24 клиентам Dizlab.
Спасибо, что прочитали эту статью!
Если вам требуется консультация по внедрению Битрикс24, то вы всегда можете обратиться в нашу компанию.
Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@dizlab.com
Оригинал статьи на нашем официальном сайте.