Искусственный интеллект уже рядом с нами
Аналитики рынка сходятся в том, что искусственный интеллект в ритейле стал главным инструментом в маркетинговых исследованиях. Всесторонне изучить, выбрать оптимальную рекламную стратегию и подсказать направления будущих действий поможет «супермозг» с искусственным интеллектом.
Вопрос в том, у кого накапливается база данных о поведении покупателя и потребительском спросе – у ритейлера или доставщика? Будущее за их взаимодействием.
Торговля офлайн “умирает”
Исследователи тенденций в развитии розничной торговли сходятся в том, что в 2021-2025 годах ритейл будет активно изменяться. Торгово-развлекательные центры и мегамоллы будут работать по-прежнему, но и количество интернет-покупок продолжит свой рост экспоненциально.
В торговом зале теперь малолюдно, зато каждый посетитель получает от консультантов исчерпывающую информацию о товарах и предложениях. Но не только. Ритейл активно задействует инновации, например, дополненную реальность или интерактивные стенды с информацией о товаре и бренде. Достаточно навести смартфон на QR-код и – вуа-ля, все секреты фирмы на экране.
По словам знаменитого футуролога, основателя компании Retail Prophet Дага Стивенса:
«Технология – это необходимая надстройка, а отправная точка – клиент и его потребности. И даже в случае использования новых решений для улучшения коммуникации с потребителем, залогом успеха будет четкое понимание того, какую проблему технология решает или какие возможности открывает».
Все больше данных о потребителях накапливается у доставщиков
При каждой покупке через интернет мы оставляем свой информационный след на просторах сети. Эти следы, то есть, информация о покупателе и его покупке, сохраняется в личном профиле. Мы сами разрешаем анализировать и использовать нашу личную информацию, а искусственный интеллект делает выводы о наших предпочтениях, пожеланиях и даже мечтах.
Оборот интернет-торговли растет. На этом фоне работа аналитических программ логистических сервисов предоставляет доставщикам намного больше сведений о предпочтениях покупателей, чем могут получить офлайн продавцы. Эти знания позволяют давать персональные рекомендации, расширять подборки рекомендуемых товаров за счет интересных новинок.
В ближайшем будущем возникнет ситуация, когда доставщик станет предлагать товары ритейлеров своим клиентам. Он будет так точно составлять свои рекомендации, что покупателю останется только выставить галочки напротив интересующих товаров. Доставщик сам соберет заказ, сам привезет и сам за все получит прибыль.
Каждый ритейлер желает знать в чем еще заинтересован потребитель их товаров
Но крупные торговые сети, такие, как «М-видео» и «Эльдорадо», участвуют в борьбе за покупателя. В 2000 магазинов этих ритейлеров уже внедрены программы, анализирующие поведение покупателей в торговом зале. По тому, в каких отделах бывает больше посетителей, что больше смотрят и покупают, определяется спрос и формируется предложение. Однако у этой системы есть один большой недостаток – отсутствует персонификация полученной информации.
Камеры торгового центра можно заставить распознавать лица посетителей. Но потребуется свести воедино данные клиентской базы интернет-магазина и офлайн торговых залов. Задача масштабная, но вполне выполнимая, что доказали китайцы на примере полутора миллиардов жителей своей страны.
Тогда предложение товаров тоже можно будет сделать персональным, «вкусным» именно для конкретного человека, а не вообще в тренде современности. Хотя быть в тренде тоже важно.
Обеспечивать максимально личные отношения с покупателями и оптимизировать работу с данными помогают CRM-системы. Обобщенные данные позволяют ритейлерам персонализировать предложение и помогать с выбором покупок.
Редактор блога Тринион, консультант, одна из авторов сообщества Хабр, Рузалина Ruzalina пишет:
«CRM-система – это любое программное обеспечение, которое помогает вам успешно контролировать работу с клиентами, упорядочить и планировать ее».
У ритейлера – своя доставка, у доставщика – свои ритейлеры
Своя служба доставки – это must have для современного ритейлера. Но все больше ритейлеров используют профессиональные логистические фирмы с разветвленной системой доставки в разных городах. У таких доставщиков скапливается столько персональных данных о покупателях, что им выгоднее самим становится продавцами, и использовать ритейлеров в качестве поставщиков товаров.
Независимый эксперт по инновациям в ритейле Борис Агатов рассказал о новых трендах:
«Ритейлер может превратиться в компанию, которая неплохо ладит с производителями, которой доставщик будет давать задание, какие продукты должны быть на складе и магазине ритейлера под брендом доставщика. По сути, всё продаст доставщик, а товаром эту цепочку обеспечит ритейлер, т.е. в дарк-сторы будет привозить ритейл, а оттуда уже увозить доставщик, а может затем доставщик предложит всё доставлять ритейлеру и ещё будет у него забирать львиную долю дохода. Вот так они и поменяются местами. Вся логистика будет на ритейлере, а ассортимент и продажи на доставщике».
И все же, согласно Deloitte, розничные магазины сохранят важную роль в омниканальных стратегиях. Там удобно вести прием онлайн-заказов и организовывать возврат и обмен товаров. Очень часто при заказе онлайн товаров не хватает тактильных ощущений, эту проблему также решит демонстрационная площадка – торговый зал, где можно взять товар в руки и попробовать его в работе, и где организована примерочная для купленной на заказ одежды.
Истина, как всегда, где-то посередине. Будущее за совместной работой ритейлеров и крупных логистических аггрегаторов, за слиянием их баз данных. Так возможно обеспечить индивидуально подобранные пакеты предложений любым покупателям, удовлетворить спрос самых капризных персон, и получать двойную выгоду от совместной работы.