У меня ещё не было такого гарантийного случая, когда приходится бороться и объяснять каждому участнику гарантийного процесса, что клиент не всегда неправ. Бывает, что попадается некачественная техника, которую нужно или исправить, или вернуть за неё деньги, или заменить на исправное устройство.
Вроде как логично звучит решение подобной проблемы, потому что в таком случае клиент обязательно вернётся за покупкой в то место и к тому бренду, которые все возникающие недоразумения оперативно и качественно решают. На деле всё оказывается совсем не так!
Начало истории
Всё просто, мы купили смартфон в магазине, который хорошо знаем и давно там покупаем бытовую технику. Поэтому я не сомневался, что проблем с товаром не будет. Но смартфон оказался проблемным, он зависал и откровенно глючил, приходилось даже его перезагружать, чтобы он снова заработал, да и это не всегда помогало.
Сначала обратились в сервис у нас в Белгороде, но нам вернули устройство в том же неисправном состоянии, аргументировав, что они заменили программное обеспечение. После этого мы позвонили напрямую в поддержку Xiaomi.
И тут-то начались основные события
Сначала DPD доставляли в сервис Xiaomi в Москве наш смартфон целый месяц, но на данный момент могу сказать, что это было чистейшее недоразумение. Потому что пока DPD работает вообще без проблем, а их служба поддержки самая участливая из всех, которые мне встречались.
Наш смартфончик очень быстро отремонтировали, заменив основную плату, и отправили обратно нам. К большому сожалению, но проблемы с зависаниями после второго ремонта остались.
Поэтому мы его отправили обратно в сервис уже в третий раз, но получили ответ, что у устройства не найдено никаких дефектов, и он исправен.
Как это вообще возможно, если он зависает?!!! Пришлось позвонить в сервис и сказать, чтобы они не возвращали смартфон, пока его не исправят. Мы его не примем здесь ни за что!
И после этого у нас появился номер руководителя cервисного центра Xiaomi
Он сам сначала позвонил и сказал:
"Ваш смартфон у меня три дня подключён к стенду, и нет никаких признаков, что он неисправен. Вы меня поймите тоже, я не могу ничего сделать, у меня нет доказательств его неисправности".
Мы ответили, что эти доказательства есть у нас, но почему-то до отправки в сервис нам говорили, что они не нужны. Мы на видео снимали все глюки смартфона до и после его ремонта.
Руководитель сервиса, на тот момент к моему удивлению, даже обрадовался этому факту и попросил прислать все видео, что мы и сделали. И это сработало, смартфон признали неремонтопригодным, но в сервисе долго не могли сделать акт о его неремонтопригодности из-за странности с местом покупки смартфона.
В сервисе по IMEI устройства видели, что он куплен на "mi.com", значит, и возврат денег нужно оформлять через данный интернет-магазин, но мы его покупали совершенно в другом магазине.
Если бы вы знали, сколько мы настаивали, чтобы они приняли чек покупки смартфона, и даже сами отправили им его, но руководитель сервиса говорил, что чек не нужен. В итоге, нам прислали акт, с которым мы должны были пойти в магазин, чтобы получить деньги за неисправное устройство.
Мы пришли в магазин, но деньги нам не отдали
В магазине приятная по голосу женщина взяла акт, злополучный чек и сказала, что деньги не может вернуть, потому что дата покупки смартфона в акте не совпадает с датой покупки в их магазине.
Получается, что это совсем другое устройство, и она никак не может оформить возврат по гарантии. К сожалению, был уже конец рабочего дня, мы не смогли позвонить сразу руководителю сервисного центра в Москву, потому что он в это время уже не отвечает. Поэтому я пытался сам разговаривать.
Я её спросил:
"Вас смущает только дата покупки? Ведь по другим параметрам понятно, что это то устройство, которое мы покупали. Получается мне нужно сначала обратиться в сервис, чтобы они переделали дату, и если что, уже обращаться в суд?".
Она ответила:
"Да, попросите, чтобы они переделали дату. А про суд... Что вы там сможете предъявить магазину?"
Я ответил:
"Дело в том, что в смартфоне есть IMEI (серийный номер устройства), по которому видна вся его история продаж, покупок и ремонтов. В истории нашего смартфона почему-то отсутствует ваш магазин. Если вы и сервис не сможете решить это недоразумение, то придётся определять почему история смартфона умолчала о вашем магазине через суд".
Она ответила, что со своей стороны постарается всё узнать, взяла мой номер телефона, чтобы потом перезвонить, если сможет сама в этом разобраться. Но попросила, чтобы сервис всё-таки переделал акт по чеку.
Я не могу утверждать, но, думаю, что она по-своему права. Смухлевал магазин с продажей смартфона или нет, но она технически не может провести через компьютер данный гарантийный случай. Поэтому будем ждать, когда закончатся майские праздники и четвёртого мая снова позвоним в сервис, чтобы, наконец-то, закончить эту историю со смартфоном.
Итог: все хорошие, только мы в дураках
Когда слушаешь каждого, с кем нам пришлось иметь дело, получается, что у всех какие-то проблемы, никто ничего не может, но в результате мы шесть месяцев не можем пользоваться смартфоном и никак не можем получить уплаченные за него деньги.
Как же они все хорошо устроились, могу им только сказать: Браво!
Мы будем бороться дальше, но, в любом случае, я крайне не рекомендую покупать смартфоны в подобных магазинах, где устройство может стоить даже дешевле, чем на Алиэкспресс, уже молчу про официальные магазины. Подробнее об этом я писал в данной статье:
Мы уже купили новый смартфон в официальном магазине Xiaomi, пока "полёт" нормальный, устройство работает замечательно. К сожалению, в фирменном магазине Xiaomi тоже пожаловались, что к ним уже приходили люди, которые купили смартфон в том же магазине, что и мы. Люди-то думают, что смартфоны одинаковые и идут к ним, а это совсем не так.
За советы и подсказки как правильнее действовать в нашей ситуации буду очень благодарен! Всем приятных выходных и удачных покупок!