"Как я могу к Вам обращаться?" - до боли знакомый вопрос. За ним, как правило, следует значительное количество других вопросов: из какого региона Вы звоните, Ваш номер договора, с каким продуктом у Вас есть сложности и другие.
Зачем это всё? Дело в том, что каждое обращение фиксируется в специальной системе Help Desk / Service Desk (и то и то переводится как служба поддержки, но по смыслу это разные вещи, более подробно расскажу об этом отдельно). В этой системе каждое обращение сохраняется в определенном формате. Как правило, этот формат включает описание:
- Кто обращается
- Дата/время обращения
- Способ обратной связи
- Продукт / сервис по которому возникли проблемы
- Тип обращения (проблема / пожелание / вопрос)
- Описание проблемы
- История работы с обращением и т.д.
На самом деле полей в обращении может быть довольно много и они в значительной степени зависят от того, в какой компании развернута система, особенностей её (компании) работы, типов клиентов и многого другого. Оператор же задает те вопросы, ответы на которые он обязан занести в систему. В некоторых случаях, обращение невозможно сохранить без определенных полей (сама система запрещает сохранение и остается выбор: либо внести данные, либо удалить черновик обращения вовсе).
Зачем нужны эти данные? В самом начале оператор ещё не знает о сути Вашего обращения, не знает, сможет ли он помочь Вам сразу или нет, будут или не будут проблемы со связью (ведь было такое, что в ходе разговора с оператором связь разрывалась?). Поэтому, он старается зафиксировать эти данные в первую очередь.
Кроме того, эти данные очень важны для самой компании. Во-первых, они позволят в случае каких-либо разбирательств (если Вы подадите на компанию в суд, или в случае внутреннего расследования), эти данные позволят восстановить ход событий и предоставить достаточно сведений для расследователей. Во-вторых, они необходимы для анализа деятельности компании в целом и конкретного оператора в частности.
Здесь следует оставить пару слов об эффективности оператора. Каждый оператор мотивируется компанией на качественную и продуктивную работу. Для этого в компании разрабатывается система мотивации, которая позволяет преобразовать указанные выше обращения в месячную/квартальную/годовую премию, или же в штраф (в случае, если оператор работает медленно или с низким качеством). В некоторых компаниях при настройке такой системы могут случаться "перекосы". Когда оператору важнее закончить с Вами диалог за 1 минуту, чем получить более точную информацию или даже решить Вашу проблему. Поэтому, зачастую, операторы пытаются "не вылезти" за установленные временные ограничения. Отчасти, это является поводом для переключения Вас на другого - профильного оператора.
Возвращаясь к нашей проблеме, следует отметить, что в-третьих, эти данные позволяют каждому следующему оператору в цепочке знать о Вас немного больше и понять контекст проблемы гораздо раньше. Особенно это актуально, когда Вы решаете проблему с помощью электронной почты e-mail или чат-ботов, когда у оператора есть время на ознакомление с проблемой.