Здравствуйте! Мы пытаемся объяснить что происходит "в этом Вашем ИТ" доступным языком. Цель канала не обелить разработчиков программного обеспечения и не представить их спасителями мира. Мы просто будем рассказывать Вам о том, как организована разработка программного обеспечения и почему то или иное действие происходит именно так, а не иначе.
Почему звонок в службу поддержки такая боль?
Наверняка каждый из Вас хоть раз в жизни пытался решить какой-то вопрос звонком в службу поддержки: перестало работать приложение в телефоне, неправильно выставлен счет, списали лишние деньги, да мало ли что ещё может произойти.
Что происходит когда Вы звоните туда? Вы ждете. Иногда долго, но чаще ооооочень долго. Это первая проблема.
Вторая проблема. После того как Вы дозвонились, у Вас начинают выведывать: кто Вы, откуда звоните, какое у Вас приложение, тариф или что-то ещё (да зачем им вообще это знать то!?).
После того как допрос окончен, Вы наконец то излагаете суть проблемы с которой обращаетесь и надеетесь наконец-то получить обстоятельные разъяснения и... Вас переключают на другого оператора. После чего снова ждете, рассказываете о проблеме и Вас снова могут переключить. Это третье.
Ну и в-четвертых, если Вам повезло и подключился нужный оператор, в конце концов, Вы можете услышать что-то типа "Извините, нам нужно больше времени для того, чтобы ответить на Ваш вопрос, мы с Вами свяжемся".
И вот Вы сидите/стоите или уже лежите с телефоном в руках и не понимаете, зачем потратили столько времени. И почему всё работает именно так?
Историческая справка (для тех, кто хочет немного понастальгировать и вспомнить золотые годы служб поддержки)
Так ведь было далеко не всегда. И если Вы помните начало 00-х, то тогда службы поддержки работали иначе. Вы могли позвонить туда и после долгих разбирательств всё же решить свою проблему.
Как работали тогда? В службе поддержки было некоторое количество квалифицированных специалистов, которые могли ответить практически на любой вопрос, а в некоторых случаях, могли переключить звонок на ответственного специалиста, или даже на руководителя, принимающего решения и вот уж он то точно Вам помогал, ну или хотя бы успокаивал.
Что же изменилось, почему подход поменялся?
Дело в том, что ИТ-сфера стремительно меняется, разработка программного обеспечения и его поддержка (в том числе службы поддержки) начинают выходить из дремучих времен свободного творчества и приобретают образ конвейера.
Можно провести исторические аналогии с производством автомобилей. Первые автомобили собирались вручную, с учетом пожеланий Заказчика. А потом на рынок ворвался господин Форд и всё поменялось. Все автомобили стали одинаково черными и кроме как по номерному знаку их было нельзя отличить. Однако, для самого автомобильного производства такое изменение стало значительным толчком в развитии.
Примерно то же происходит и с информационными технологиями и программными продуктами. Программное обеспечение и услуги становятся элементами продукции, которые выпускает конвейер, а на конвейере нет времени раздумывать.
Ну а теперь, вернемся к нашим проблемам и разберем каждую из них и подумаем, как сделать общение со службой поддержки максимально продуктивным.
Проблема №1 Почему я так долго жду ответа на звонок?
Проблема №2 Зачем у меня выспрашивают так много данных?
Проблема №3 Почему меня переключают на другого оператора?
Проблема №4 Почему нельзя решить мой вопрос сразу и как быть, если Вам обещают перезвонить?
Ну и наконец, что же со всем этим делать?
Задавайте вопросы, постараюсь на них ответить!