Работа с отзывами. На эту тему написано огромное количество рассуждений, но, судя по всему, не все с ними знакомы. Давайте попробую рассказать свое видение данного вопроса.
Отзывы бывают положительными и негативными. Первые получить практически невозможно, с получением вторых проблем не возникает ни у кого.
Отзывы бывают справедливыми и не очень (если мягко выражаться). Почему не очень? Потому что правда у каждого своя и доказывать что-либо невозможно, просто нужно принять этот факт.
Итак. Как же с ними работать. При положительном – обязательно благодарите клиента за обратную связь, ведь он на самом деле оказал Вам неоценимую услугу, потратив свое время.
При негативном отзыве:
1. Необходимо разобраться в произошедшей ситуации. Если действительно имеет место ошибку с вашей стороны, то в обязательно порядке извинитесь. А далее предложите клиенту решение проблемы. При чем оно должно быть таким, чтобы клиент остался доволен им. Есть даже такой психологический момент – если у одного клиента не было нареканий к вашей работе/услуге, а у другого было, но вы с честью вышли из ситуации, то во втором случае степень удовлетворенности будет в разы выше.
2. Если же это не ваша ошибка, а ситуация произошла либо по вине сторонних организаций – транспортная компания, курьерская служба, то в любом случае извинитесь и найдите с клиентом совместное решение.
3. Ну а если клиент действительно не совсем адекватно реагирует, а такое тоже, к сожалению, встречается, хоть и не так часто, то в ответе на отзыв честно опишите ситуацию как вы ее видите, но без обвинений и упреков.
Самое важное – то, что вы действительно сделали все, что могли, но клиент по какой-либо причине не принял извинения и не захотел найти компромисс. Без эмоций. Просто факты. Оптимально, если проблема будет решаться в письменном виде, чтобы у вас были доказательства, что вы не проигнорировали его, а правда пытались найти устраивающее обе стороны решение.