Торговля на международных площадках формата Ebay или Amazon все шире охватывает страны СНГ. Если раньше об этом, как о бизнесе говорили только те, кто производил что-то серийно или закупал у производителя крупным оптом, то в последние годы тысячи продавцов выставляют сотни тысяч товаров каждый месяц. Вы удивитесь, что только не продают от беговых носков Рубежанской фабрики (Украина) до скафандра космонавта РФ, выходившего в нем в открытый космос. И поверьте, на каждый товар рано ли поздно отыщется покупатель.
Но, непосредственно продажа товара – это только середина длинного пути по завершению сделки, впереди наиболее сложная и, как показывает практика проблемная часть сделки – доставка. Почему же она проблемная? Потому, что в подавляющем большинстве случаев отправление происходит национальной почтой, которая только в заголовках газет и на уровне ТОП менеджеров активно растет и развивается. До регионов нововведения доходят изрядно потрепанными и далеко не сразу.
Этот материал на примере Укрпочты рассматривает весь процесс от момента продажи, до момента получения отправления покупателем, а также действия, если посылка не дошла или была возвращена на одном из этапов доставки.
Форматы отправлений
Прежде всего нужно понимать, каким форматом отправлений вы будете пользоваться для различных групп товаров, поскольку некоторые опции играют важную роль в случае форс-мажора.
• Бандероль – отправление весом до 5 кг, в которую можно поместить любые бумажные предметы, книги, блокноты и так далее. Также, по закону о почтовых перевозках в бандеролях могут быть отправлены предметы быта, которые нельзя связать с коммерческой деятельностью. К сожалению не многие сотрудники на местах в курсе данных норм, и они не принимают в бандеролях вложения, кроме бумажных. Тарификация бандеролей, в особенности с крупным весом заметно выгоднее посылок, так что, если часто делаете отправления порядка 5 кг изучите вопрос. Договоритесь с начальником отделения и основной почты в городе и приносите посылки туда, если удобно. Также срабатывают чаевые сотрудникам на местах;
• Мелкий пакет – отправление весом до 2 кг. Может в себя включать все, что не запрещено к пересылке страной отправления, так и к приему страной назначения. Тарификация формируется за каждые 100 грамм веса и на момент написания материала по Укрпочте составляла от 6 до 30$.
Важно – мелкие пакеты нельзя застраховать на нужную сумму вне зависимости от содержимого. Для них принят общий тариф страхования в 30 СПЗ (эквивалент 30 евро). То есть, в случае утери или повреждения Укрпочта выплатит только 30 Евро + стоимость доставки, которая, была оплачена при отправке.
Лайфхак – если нужно отправить что-то ценное, но мелкое, сделайте это посылкой, добавив еще несколько безделушек или добрав до веса более 2 кг упаковочными материалами;
• Посылка – отправление свыше 2 кг, тарифицируется за каждые 100 грамм. Ее можно застраховать на любую сумму на почте. В случае потери или повреждения, компания вернет эту сумму + стоимость пересылки.
Важно – сумма страхования, показывает сколько стоит отправление. В ряде стран беспошлинный порог на импорт очень мал (Европа 22 Евро) и очень ценное отправление может облагаться высоким налогом. Многие покупатели Ebay этого не учитывают, а когда приходит внушительный дополнительный счет отказываются от получения и оставляют негативный отзыв.
Рекомендация – после покупки свяжитесь с клиентом, уточните в какую страну едет отправление, узнайте какой там беспошлинный порог и уведомьте клиента о том, что возможны дополнительные оплаты из-за цены. Большинство соглашается с этим, но есть и такие, кто не хочет более ничего платить. Тогда выхода два:
1. Отказаться от сделки, чтобы не нести убытки, если отправление будет утеряно и не рисковать репутацией;
2. Поставить в страховке ту цену, которую просит покупатель на свой страх и риск.
Чем слать?
Почтовые перевозчики предлагаю авиа и наземный способ отправки посылок. Очевидно, что авиа доставляет быстрее, но стоит дороже, наземный наоборот. Но так только на первый взгляд. Заморские страны получают международные отправления не кораблями, а все теми же самолетами, далее по стране они расходятся в зависимости от инфраструктуры и готовности принимающей стороны к работе.
Наземный метод активно используется внутри материков. Фактически, большая часть отправлений движется комбинированным методом, но с времен СССР почты стран участников не решились пересмотреть положение дел.
Однако, указание метода доставки, следовательно, и тариф играют важную роль в очередности загрузки отправлений. Первыми будут грузиться посылки с пометкой “Экспресс” (за нее отдельная доплата), далее авиа и потом, если будет место, наземные.
Обращайте на это внимание, когда формируете отправление. Если доставка очень срочная, но товар не дорогой, используйте экспресс пометку на посылке. Если же посылка дорогая поищите варианты более дорогой и оперативной пересылки транспортными компаниями. Не бойтесь поговорить с клиентом о доплате, например, за доставку Новой почтой за 7-10 дней по миру.
Лайфхак – когда создаете посылку на сайте Укрпочты в личном кабинете, предлагается возможность указать, что нужно делать с отправлением если оно не вручено или от него отказались. Одна из граф выбирает метод обратной доставки отправления. Так вот если выбрать наземный метод, стоимость пересылки заметно снизится. Согласитесь, никто, отправляя посылку не рассчитывает, что она вернется, потом оплачивать приоритетное возвращение не стоит.
Если посылку вернула таможня
Бывают ситуации, когда таможня возвращает посылку или задерживает ее. Трудности могут быть как с таможней страны отправления, так и страны получателя.
Если со страной получателя все просто – они не принимают отправления, которые запрещены их местными законами, то со страной отправления, вариантов может быть несколько:
• Предметы культурной ценности. Все что старше 50 лет, автоматически считается возможной культурной ценностью и подлежит вывозу либо с разрешением министерства культуры, либо с документами, доказывающими, что предмет не является культурной ценностью. Попытка второй раз отправить тот же товар без исключения причины первого возврата может привести к конфискации предмета, а также к вниманию со стороны госструктур;
• Предметы двойного назначения. Это такие предметы, которые могут быть использованы и в гражданских и в военных целях. Например, противогазы. Их возврат сопровождается пометкой на посылке о том, что она вскрывалась и о причине возврата. В данной ситуации может быть статья кодекса, согласно которой вывоз запрещен или пометка об отсутствии разрешительных документов. Вторичная отправка таких предметов грозит судебным разбирательством. С другой стороны, таких товаров на Ebay продаются и отправляются сотни, потому гарантии досмотра нет, но нет ее и в том, что посылка без проблем пройдет. Лучше не рисковать.
• Предметы сугубо военного назначения. Самая большая проблема для тех, кто торгует или собирается торговать предметами периода “Холодной войны”. Для властей нет разницы рабочий предмет или нет, важен сам факт его отношения к перечню запрещенных в данной категории предметов. Повторная отправка сулит уголовную ответственность.
Перечни проблемных предметов в Украине регулируются постановления Кабинета министров. В РФ и Белоруссии также имеются свои законодательные акты, регламентирующие этот вопрос. Изучите их, задайте вопросы на горячей линии, если потребуется, чтобы избежать трудностей в работе.
Если посылка потерялась
Примерно 5% отправлений сталкиваются с проблемами в процессе доставки. К этому нужно быть готовым.
Важно! Обязательно сделайте качественное фото чека об отправке прямо в зале почтового отделения, а придя домой поместите фото в отдельную папку на облачном хранилище. Сам чек храните в темном месте, чернила очень быстро выцветают. При любом обращении касательно отправления потребуется фото чека. Получить его копию невозможно.
Вариантов, когда посылка пропадает или теряется несколько:
• После статуса – “Выпущено из таможенного контроля для последующей доставки”. Следующий этап – это попадание в транзитную зону, подготовка к погрузке и собственно отправка. Чаще всего ситуация такова, что сотрудник склада не “пикнул” трек номер посылки, но она поехала по маршруту.
Что делать? – как только позволит время подавать на розыск. Есть шанс получить компенсацию и дождаться доставки посылки. Покупателю пишите, что все в порядке – это технический сбой и отправление обязательно приедет. Следующим пунктом будет принятие к обработке в стране назначения.
• Зависание после попадания в транзит. Здесь отправления как пропадают полностью, так и находятся через 2-3-5 месяцев и приезжают покупателям. К сожалению к тому времени, они получают компенсацию по сделкам на Ebay и такой подарок становится приятным сюрпризом. Присутствует и воровство, в особенности если о содержимом подробно написано на этикетке отправления.
Что делать? – подавать на розыск, если в транзите посылка дольше 20 суток вне зависимости от страны назначения. С покупателем та же переписка, что и в первом случае. Попытайтесь ему объяснить, что за работу почты не отвечаете и делает со своей стороны все возможное для ускорения доставки.
• Задержана таможней страны назначения. Чаще всего это связано с тем, что покупатель не оплатил дополнительный налог на дорогое приобретение. В ряде стран нет автоматического начисления и квитанции, которую приносит почтальон. Иногда, посылка кажется подозрительной или “пограничной” в отношении разрешенных/запрещенных отправлений.
Что делать? – уточнить ситуацию загрузив трекинг на сайте почты страны назначения, не через поисковые сервисы. Очень часто там прописана причина задержки и те действия, которые были предприняты. Второе – связаться с покупателем на Ebay обязательно, по другим возможным контактам желательно и объяснить ему ситуацию. Вы из своей страны не сможете повлиять на ситуацию, ведь от вас все выехало, а законодательство своей страны он должен соблюдать сам. Чаще всего вопрос решается положительно и все остаются довольны.
Полезное – установите приложение национальной почты на смартфон и подгружайте туда все трекинги с уведомлениями. Так получится максимально оперативно отслеживать ситуацию и реагировать на задержки.
В заключение
Как видим, после факта продажи товара на Ebay или другой международной площадке начинается наиболее ответственная и наименее зависящая от продавца часть сделки. Ситуации бывают разный, как и причины их возникновения. Будьте в курсе текущего положений всех отправлений, которые в пути, а также используйте данный материал в качестве руководства к действию, при возникновении внештатных ситуаций. Со временем, вы научитесь понимать причины самостоятельно, исходя из фактов и быстро реагировать.
Успешных продаж!