Принимая решение о покупке, люди почти всегда обращают внимание на репутацию магазина, в том числе, на отзывы. Человек по своей сути социален, поэтому ему свойственно опираться на мнение большинства.
Проблема же заключается в том, что, как правило, покупатели не считают нужным оставлять положительные отзывы. Но если, клиента что-то не устроило — он практически гарантированно всем об этом расскажет. Поэтому в интересах каждого предпринимателя уметь работать с отзывами.
Источники получения отзывов
Клиент может оставить свой отзыв на одной из нескольких площадок. Среди них:
- социальные сети;
- сайт компании;
- сайты с отзывами;
- электронная почта.
Для этого нужно создать соответствующие условия: добавить на сайт специальную форму для отзывов, указать электронную почту, давать обратную связь в социальных сетях.
Есть много способов мотивировать клиента оставить положительный отзыв. Рассмотрим наиболее эффективные.
Скидка или бонус
Клиент гораздо охотнее поделится своим мнением о товаре, если получит за это гарантированную выгоду, например, скидку. А можно пойти еще дальше и ввести систему бонусов для постоянных клиентов.
Конкурс
Конкурс на самый оригинальный или самый полезный для других отзыв даст возможность вашим клиентам вдоволь пофантазировать, а магазину принёсет много интересных и подробных отзывов.
Лотерея
Это ещё один способ, основанный на возможной выгоде покупателя. Его суть заключается в розыгрыше товара, услуги или скидки. Клиент для этого должен выполнить целевые действия: вступить в группу, оставить комментарий или отзыв.
Рассылка по электронной почте
Клиенту, получившему свой товар, стоит напомнить, что он может сказать несколько теплых слов о магазине. Для этого нужно выполнить несколько подготовительных действий:
- Просите клиентов оставить свою электронную почту. Обычно клиентам не жалко дать свой адрес.
- Создайте базу электронных адресов клиентов.
- Не стесняйтесь в личных сообщениях интересоваться, устроило ли клиента качество товара.
- Если ответ положительный — просите оставить отзыв, в том числе, в обмен на какую-то выгоду.
Обзвон клиентов
Способ похож на предыдущий, но отличается тем, что вы не пишете, а обзваниваете клиентов.
Номер телефона получить сложнее, чем адрес электронной почты, поэтому необходимо убедить клиента в том, что ему это будет полезно. Например, вы будете информировать его о скидках и акциях вашего магазина.
Не все охотно общаются с представителями магазинов, поэтому ваши сотрудники должны быть готовы к этому.
Во время разговора попросите у клиента разрешение записать отзыв, чтобы затем его использовать.
Сюрприз
Этот способ отличается от предыдущих тем, что мотивирует покупателя оставить отзыв косвенно, а его суть заключается в том, что клиент должен получить больше, чем ожидает.
Заключение
Ну и конечно же, чтобы клиент оставил положительный отзыв — он должен быть доволен. Для этого нужно исключить любые проблемы с доставкой или качеством товара. Немаловажна и обратная связь, — всегда отвечайте на отзывы, даже отрицательные . Тогда будет расти и репутация компании. Подумайте о клиенте — и он подумает о вас!