Рассказываю всё по порядку. У мамы сломалась стиральная машинка, которую я ей покупала в 2008 году. Пришел мастер - посмотрел, сказал, что может её сделать, но это будет ненадолго - машина хоть и выглядит отлично (мама её берегла), но уже старая и надо покупать новую. Взял 700 рублей и ушел. Что делать? Я живу в Мюнхене, а мама в Набережных Челнах, но интернет же есть и деньги на российской карточке у меня лежат, так что я могу купить маме машинку, почему нет?
Выхожу на сайт “Эльдорадо” - этот магазин как раз неподалёку от маминого дома. Выбираю машину, начинаю оформлять заказ с доставкой. Пишу мамины данные - ФИО, городской телефон, адрес, е-мейл я написала свой - у мамы его нет. Но заказ не проходит. Пришлось попробовать ввести моё имя и сотовый номер телефона, он у меня, правда, в Германии звонки не принимает, но эсэмэски приходят, поэтому смс с номером заказа и предложением оплаты сразу пришла.
Оплачиваю заказ, радуюсь как ребенок, который маме сделал приятное. Звоню, чтобы сообщить замечательную новость: через 6 дней, 15 апреля ей прямо в квартиру будет доставлена машинка с 10.00 до 22.00.
Наступило 15 апреля. С утра мне приходит письмо на е-мейл и эсэмэска на телефон о том, что за час до доставки со мной свяжутся по телефону. Но я знаю, что со мной связаться по телефону нельзя, поэтому прошу маму позвонить на бесплатный контактный номер 8 800 250 25 25, чтобы сообщить, что её номер телефона другой, а мне можно послать только смс. Мама звонит и ей отвечают: всё нормально, ожидайте доставки.
Мама нарядилась, надела лучшее платье, сделала прическу, сидит весь день на кухне, чтобы не пропустить звонок в дверь - она плохо слышит. Но до вечера никаких звонков. Просит своего мужа, тоже пенсионера, сходить в “Эльдорадо”. Он идёт пешком, кое-как дошёл до магазина, но там ему говорят, что они не занимаются доставкой - ждите, привезут вам машину, сказано, что до 22.00, значит привезут.
Но никто ничего не привёз. Я смотрю на статус заказа: 11.25 указана доставка, но время в России уже 23.25, а машина так и не доставлена. Пишу в чат. Смирнова Александра со мной вступает в диалог. Она пишет: уточните контактные данные - я уточняю. Она пишет: пока идет загрузка системы, выберите новые товары, которые вы хотите заказать в нашем магазине.
Я повторяю свой вопрос. Она отвечает, что заказ не доставлен в связи с отсутствием адресата на месте. Но мама весь день ждала! Я пишу, что может быть до меня пытались дозвониться, а у меня, в Германии, телефон недоступен и поэтому заказ не доставлен? Она отвечает, что не знает, почему он был не доставлен.
Я прошу её помочь решить вопрос. Она предлагает мне аннулировать недоставленную машинку, так как статус заказа может быть такой ещё 72 часа и оплатить новую машину, которая будет обязательно доставлена 18 апреля. Я спрашиваю: а какие гарантии что мне и вторую машину точно также не доставят? Она говорит, что изменить статус заказа можно будет через 72 часа, поэтому лучше переоформить заказ, а на затраченные средства оформить возврат.
Я чувствую, что меня держат за идиотку. У меня уже взяли 25.390 рублей и хотят ещё взять столько же! Я спрашиваю, что можно сделать в этой ситуации? Как сделать так, чтобы машину маме привезли? Она высылает мне док. файл, чтобы я его заполнила, как доверенность на получение мамой заказанного товара. Но я прошу только одного: доставить по указанному адресу товар. Она отвечает, что получателем может быть только указанное в заказе лицо.
Я прошу помочь и исправить фамилию и имя в заказе на мамины данные, а также написать её домашний номер телефона, который прикладываю. Меня спрашивают: есть ли у мамы сотовый? Я отвечаю, что нет, но она всегда дома, так как болеет и ходить не может.
И я спрашиваю: почему им так нужен сотовый телефон? А как они работают с клиентами, не имеющими сотовых телефонов или с ГЛУХИМИ клиентами? Они что автоматически лишаются права покупать товары? Мне говорят, что номер телефона изменить нельзя, а статус заказа можно будет изменить. Я спрашиваю: когда? Мне отвечают: завтра или послезавтра. Пишите в чат.
Наступает завтра, то есть сегодня 16 апреля. Я захожу на сайт, вбиваю свой номер заказа и номер телефона. Мне выходит надпись: Номер заказа и телефона не совпадают. Введите другие данные. Я чувствую, что меня уже трясёт. Ухожу от компьютера, чтобы успокоиться.
Снова выхожу на сайт после того, как мне прислали письмо на е-мейл, что мой заказ не доставлен и я должна связаться по телефону с магазином. Пишу номер заказа, ФИО и телефон. В ответ получаю вот это сообщение.
Ожидайте, пожалуйста, я уточню информацию. Обратите внимание, сейчас действует акция "Супер кэшбэк до 20%", если какой-то товар заинтересовал - могу оформить резерв. Я ожидаю. Потом спрашиваю: Когда будет доставка? Мне отвечают: Доставка всегда связывается по телефону сначала.
Пишу: А если мама не услышит звонка, у неё плохо со слухом, ей опять не привезут машину, как вчера? Я хотела бы, чтобы доставку сделали без привязки к телефону - неважно ответит она или нет на звонок. Сделайте особую отметку - бабушка инвалид по слуху. Это можно сделать? Особые отметки у вас ставятся?
Мне отвечают: Дата доставки 18.04.2021. Перенесла. Хорошо, сейчас поставлю отметку. Но эту отметку водители не видят, только на складе могут это прочитать. Я напишу чтобы передали информацию водителям. Пишу: Хорошо. До свидания.
Итак, мои выводы: В результате разговора с работником интернет-магазина я поняла, что защититься от случайностей никак невозможно. Я её попросила дать телефон руководителя подразделения, который бы мне помог решить вопрос - она ответила, что нужно писать только здесь в чат. Она может прислать мне форму обратной связи или составить жалобу. Я попросила её: пожалуйста, сделайте. Жалобу, она сказала, что составила и пообещала, что в течение 7 дней мне придёт ответ.
Подписывайтесь на мой канал: Оксана Задумина