Формат самовывоза click&collect стал главным драйвером роста онлайн-продаж детских товаров в 2020 году. Retail.ru выяснил у крупных логистических операторов, какое влияние развитие этого сервиса оказало на рынок курьерской доставки, каковы перспективы формата и в каких еще сегментах может «выстрелить» click&collect?
Алексей Вайсберг, директор по развитию логистического оператора Logsis
Click&collect не новый формат, например, магазин e5.ru, построенный на базе X5 Retail Group, фактически использовал только такой вид доставки еще десять лет назад. Но и они не были родоначальниками формата на рынке российского е-сommerce.
Среди плюсов click&collect – возможность продажи негабаритных товаров, которой лишены сети постаматов, снижение издержек на доставку, создание дополнительного трафика в офлайн-точке продаж.
Среди очевидных минусов – проблема резервирования товаров интернет-магазина в физическом магазине и внутренняя конкуренция между виртуальной и реальной полкой – продавцы офлайн-розницы не мотивированы увеличивать число онлайн-покупок.
Мощный драйвер развития формата – отсутствие необходимости предоплачивать заказы click&collect, но пока ритейлеры не спешат использовать этот козырь.
Наибольший интерес к формату click&collect наблюдается у продавцов товаров, не требующих примерки или тщательного контроля сроков годности. Продукты с еще не истекшим сроком, который закончится завтра, не слишком востребованы покупателем, а гарантировать, что такие товары не окажутся в собранном заказе, непросто, здесь нужно по-новому работать с технологиями сборки и лояльностью клиентов.
Для операторов курьерской доставки работа магазина с форматом click&collect – не предмет конкуренции. Нарастает общий тренд ускорения доставки и увеличения требований к качеству сервиса. Именно поэтому Logsis в марте 2021 года запустил для своих клиентов возможность доставки заказов день в день. Мы взяли и срочные заборы заказов со склада или из торговой точки клиента, и ускоренную комплектацию курьерских маршрутов, и доставку этих заказов по Москве и ближайшему Подмосковью вечером того же дня. Ожидаем, что 10–15% заказов будем обрабатывать именно таким образом.
Наверное, пока рано говорить о полноценном развитии системы омниканальных продаж в России на основе того, что в каждой торговой точке открывается пункт выдачи заказа. Но внедрение click&collect – это один из многих правильных шагов в сторону «настоящей» омниканальности. Покупатель ожидает получить полноценный унифицированный сервис во всех каналах доставки на каждом этапе продажи. Курьер, сотрудник ПВЗ, сервисной службы, кол-центра должны узнать клиента, обратиться по имени, обслужить его в соответствии со стандартами магазина, предоставить возможность ознакомиться с ассортиментом, дать необходимое время на проверку и примерку заказа, забрать возврат, принять оплату любым удобным способом, и т.д. Рынок активно движется в этом направлении: просто доставка из точки «А» в точку «Б» уже не такая актуальная и востребованная услуга.
Анна Макушева, директор по маркетингу федеральной логистической компании IML
Click&collect как формат онлайн-шопинга с каждым годом становится все популярнее. Определенно, на его развитие повлиял рост маркетплейсов. Товары могут находиться в разных торговых точках, а иногда и поступать от нескольких поставщиков, покупателю удобно оформить «единый» заказ и забрать его в одном месте, не переплачивая за доставку и не тратя времени на дорогу.
Глобально на привычку оформлять заказы с самовывозом повлияло и развитие сети ПВЗ: помимо расширения экспансии в регионы растет плотность – пункты открываются в шаговой доступности к дому и офису.
Теперь этот способ доставки привлекает получателей не только низкой стоимостью, но и удобством – не приходится планировать день и время доставки.
Есть и минусы – во многих компаниях традиционные магазины и онлайн-направления разделены, иногда даже юридически. Можно наблюдать различия в ассортименте, акциях и условиях покупки. Все это создает путаницу в работе: сложности с оплатой интернет-заказов на кассе магазина, ведением остатков и резервированием, процессом возврата. В идеале, чтобы избежать этих проблем, интеграция офлайн- и онлайн-направлений должна быть бесшовной. Но пока можно говорить лишь о стремлении к омниканальности. Многие компании все еще работают с каналами продаж разрозненно.
Рынок click&collect только начал активное развитие, потенциал роста огромный. Появляются новые форматы: магазины начинают оказывать услуги выдачи заказов, логистические компании наращивают сеть постаматов. В совокупности с аномальным ростом электронной коммерции и повышенным интересом к маркетплейсам и без того емкий рынок будет набирать популярность.
Наиболее вероятные категории, в которых сервис click&collect может сработать не хуже, чем в детских товарах, – бытовая техника и электроника, канцелярские товары и подарки, одежда и обувь. В них достаточно широкий ассортимент и высока вероятность, что нужные позиции будут находиться на разных складах. Другой вопрос, готовы ли ритейлеры работать по предоплате. Многие из них отмечают низкий процент выкупа , поэтому не хотят работать по классическому click&collect.
С продуктами питания все не так просто. Сверхбыстрая курьерская доставка стала популярна за счет ситуативности: например, заказать продукты к ужину. Если же потребители привыкли совершать покупки редко, но с запасом, сервис будет востребован. Это подтверждает, например, опыт сети «Лента», где сумма онлайн-чека возросла практически в два раза.
Курьерская доставка не теряет популярности: в нашей компании ее доля достигает 60%. По разным причинам покупателям по-прежнему удобно получать заказы лично в руки. Сокращение сроков доставки остается главным трендом рынка, а курьерская доставка все еще продолжает быть самым быстрым способом получения товара. Крупные или тяжелые заказы – например, продукты и бытовая техника – намного удобнее получить дома, чем нести из пункта выдачи. Некоторым получателям комфортнее примерять одежду или проверять работоспособность техники дома. Все это позволяет курьерской доставке быть актуальной.
Валерия Миронова, Retail.ru
Теги: доставка click&collect онлайн-продажи Logsis IML омниканальность ПВЗ
Статья относится к тематикам: E-commerce, интернет-магазины , Retail , Бизнес мнения , Логистика в ритейле , Маркетинг и экономика торговли , Общеотраслевое
Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наши новостные рассылки , а также на каналы Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru