Мотивация по продукту Халва январь - февраль 2021 для ОПЕРАТОРА
Выдача заработной платы производится 2 раза в месяц:
15 и 30 числа. Срок выдачи - от 1 до 5 рабочих дней.
*Внимание! При изменении условий расчета вознаграждения со стороны банка-партнера возможна корректировка настоящей мотивации
ЗП = Оплата за часы + Оплата за заявки + Доплата за выданные карты
- Оплата за часы
Количество отработанных часов*
Ставка за рабочий час
Ставка за отработанные часы, руб/мес
240 (12 часов/день)
40
от 9600
220 (11 часов/день)
40
от 8800
200 (10 часов/день)
40
от 8000
180 (9 часов/день)
40
от 7200
160 (8 часов/день)
40
от 6400
140 (7 часов/день)
40
от 5600
120 (6 часов/день)
40
от 4800
100 (5 часов/день)
40
от 4000
80 (4 часов/день)
40
от 3200
менее 80 (менее 4 часов/день)
не оплачивается
* Количество отработанных часов рассчитывается по данным системы приема звонков (количество минут в разговоре + перерывы до 5 мин между звонками).
- Оплата за заявки
Выполнение плана по заявкам в месяц
Ставка за заявку
Расчет доплаты, руб/день
800 и более
15
$ = 800*15 = 12000
700-799
14
$ = 700*14 = 9800
600-699
13
$ = 600*13 = 7800
500-599
12
$ = 500*12 = 6000
400-499
11
$ = 400*11 = 4400
300-399
10
$ = 300*10 = 3000
65-300
8
$ = 250*8 = 2000
менее 65
Не оплачивается
Пример Расчета оплаты за часы и заявки:
Оплата за часы (8ч): 160 часов * 40 руб = 6400 руб
Оплата за заявки: 800 заявок * 15 руб = 12000 руб
ИТОГО за часы и заявки: 18400 руб
Оплата за часы (5ч): 100 часов * 40 руб = 4000 руб
Оплата за заявки: 400 заявок * 11 руб = 4400 руб
ИТОГО за часы и заявки: 8400 руб
- Доплата за выданные карты
% выданных карт
Стоимость выдачи, руб
менее 5%
не оплачиваются
5-5,9%
265
6-6,9%
350
7% и более
395
Итоговый пример расчета заработной платы:
Оплата за часы: 8 ч * 40 руб * 21 рабочий день = 6720 руб
Оплата за заявки: 30 заявок * 14 руб * 21 рабочих дней = 8820 руб
Доплата за выдачи при конверсии 6%: 39 выдач * 350 руб = 13650 руб
ИТОГО: 29190 руб
Оплата за часы: 5 ч * 40 руб * 21 рабочих дней = 4200 руб
Оплата за заявки: 20 заявок * 12 руб * 21 рабочих дней = 5040 руб
Доплата за выдачи при конверсии 8%: 34 выдачи * 395 руб = 13430 руб
ИТОГО: 22670 руб
* Данный расчет - это лишь пример для того, чтобы Вы понимали, из чего складывается ваша ЗП. Конкретный расчет ЗП у каждого оператора будет разным, так как все операторы отрабатывают разное количество часов и делают разное количество заявок, тем самым и количество выданных карт у всех будет разное! Подробно Вам расскажут на обучении!
- КОЭФФИЦИЕНТ КАЧЕСТВА (KK) - коэффициент отдела контроля качества разговоров (средний балл за 10-20 рандомных разговорных звонков оператора, начиная с 11-ой рабочей смены, каждый разговор прослушивается и оценивается по чек-листу (размещен на информационном портале http://wiki.contact-center.su ) от 0 до 100 баллов, окончательный КК выводится с учетом количества критических ошибок в тестовых звонках, которые также оцениваются по чек-листу.
КК влияет на базовую ставку с 11-ой рабочей смены.
Пример:
Оплата за часы : 160 час* 40 р = 6 400р
Оплата за заявки: 500 заявок *12 р = 6 000 р
Базовая ставка ( БС = оплата за часы и заявки) : 6 400 + 6 000 = 12 400 р
Коэффициент качества(КК) умножается на Базовую ставку (БС)
Если КК = 1,1 * БС то: 1,1 * 12 400 р = 13 640 р (2-3 критические ошибки в тестовых звонках);
Если КК = 1 * БС то: 1 * 12 400 р = 12 400 р (не более 1 критической ошибки в тестовых звонках
Если КК = 0,8 * БС то: 0,8 * 12 400 р = 9 920 р (4-5 критические ошибки в тестовых звонках)
Если КК = 0,9 * БС то: 0,9 * 12 400 р = 11 600 р (2-3 критические ошибки в тестовых звонках)
Средний балл качества
КОЭФФИЦИЕНТ КАЧЕСТВА
Условия применения
0-64
0,8
Применяется после отработки оператором 20 рабочих смен*
Применяется в случае, если оператор допустил 4-5 критических ошибок в тестовых звонках
65-74
0,9
Применяется в случае, если оператор допустил 2-3 критические ошибки в тестовых звонках
75-84
1
Применяется в случае, если оператор допустил не более 1 критической ошибки в тестовых звонках
85-100
1,1
Применяется к операторам, не допустившим критические ошибки** в оцененных разговорных и тестовых звонках, а также % активации на 10-ое число месяца, следующего за расчетным, составляет не менее 6,5%. В случае, если оператор не допустил критических ошибок в прослушанных и тестовых звонках, в среднем балле качества суммируются оценки за прослушанные и тестовые звонки.
Критическими считаются ошибки:
- ГРУБОСТЬ: некорректное поведение по отношению к клиенту во время разговора (хамство)
- НАРУШЕНИЕ ЗАКОНА: Нарушение Закона о персональных данных
- ФАКТИЧЕСКАЯ ОШИБКА: предоставление клиенту неверной информации, в т.ч. представляться сотрудником банка или применять любые другие способы стать похожими на банк.
- ФАЛЬСИФИКАЦИЯ: введение заведомо неверных данных оператором или нарушение правил работы с заявкой, в т.ч. подстановка собственного номера телефона для получения кода, изменение региона регистрации клиента для оформления заявки и т.п.
- ОТСУТСТВУЕТ ПОБУЖДЕНИЕ К ПОЛУЧЕНИЮ КАРТЫ: отсутствие побуждения к получению/активации карты после заполнения заявки
- НЕЦЕЛЕВОЙ КЛИЕНТ/НЕТ ПРОВЕРКИ ДОСТУПНОСТИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ: оператор не проверил, доступно ли предложение клиенту, либо оформил заявку на нецелевого клиента
- ОТСУТСТВУЕТ ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ/СОМНЕНИЙ КЛИЕНТА, НЕТ ПРЕДЛОЖЕНИЯ АЛЬТЕРНАТИВЫ: отказы, возражения и сомнения не отрабатываются, альтернативный продукт не предложен
*В индивидуальном порядке может быть применен к оператору-новичку с низкой активацией
- Доплата за стаж*
Непрерывный стаж работы специалиста в компании
Сумма доплаты в месяц
3-5 месяцев
300 рублей
6-8 месяцев
500 рублей
9-11 месяцев
800 рублей
1 год и более
1000 рублей
*Стаж работы в компании рассчитывается автоматически на основании данных CRM, доплата применяется при условии выработки оператором не менее 100 заявок в месяц.
- День прохождения практики оплачивается по ставке 500 р/полный день п ри условии дальнейшей отработки оператором 160 рабочих часов с момента запуска*
*Если оператор увольняется,не отработав 160 часов с момента запуска, то день практики - 500 руб., не оплачивается. В этом случае производится расчет в соответствии с мотивацией (часы+заявки+выдачи).
- Штрафы (для удаленных сотрудников)* :
№ п/п
Нарушение
Сумма
1-й раз
2-й раз
3-й раз
1
опоздание без объективных причин и/или без предупреждения супервайзера или РОП
предупреждение
300 руб
500 руб
2
грубость, использование ненормативной лексики на рабочем месте
700 руб
1000 руб
отстранение от работы
3
некорректное поведение по отношению к клиенту во время разговора (хамство, грубость и т.п.)
700 руб
900 руб
отстранение от работы
4
отсутствие на рабочем месте без уважительной причины и без предупреждения супервайзера более 4 часов ( прогул )
1000 руб
5
употребление пищи, напитков и жевательной резинки на рабочем месте и во время разговора
100 руб
300 руб
6
громкие посторонние разговоры на рабочем месте
предупреждение
100 руб
300 руб
7
уход с рабочего места с включенным веб-телефоном в режиме “Работа”
предупреждение
400 руб
1000 руб
8
нарушение Закона о персональных данных
предупреждение
500 руб
1500 руб
9
намеренное использование чужого логина и пароля для работы в CRM, использование чужой ссылки для оформления заявок
200 руб
10
предоставление клиенту неверной информации, в т.ч. представляться сотрудником Банка или применять любые другие способы стать похожими на Банк
предупреждение
300 руб
400 руб
11
внесение неверных персональных данных клиента в CRM или нарушение правил работы с расширением
предупреждение
1000 руб
12
досрочное завершение рабочей смены БЕЗ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ
предупреждение
300 руб
500 руб
13
фальсификация данных (ПОДСТАНОВКА ЛОЖНЫХ ДАННЫХ)
5000 руб
увольнение и удержание из ЗП 5000 руб
Нарушение регламента работы оператора более 3 раз - увольнение!
План по заявкам на испытательный срок:
День испытательного срока
План Халва
План Халва для подработки
1-й. Запуск
12
10
2-й
14
11
3-й
16
12
4-й
18
13
5-й
20
14
6-й
22
15
7-й
24
16
8-й
26
17
9-й
28
18
10-й
30
19
ИТОГО:
210
145
График выдачи заработной платы:
Месяц
Форма расчета
Расчетный период
Дата
Как производится расчет
Апрель
Аванс 1
1 - 15 апреля
28 апреля 2021
Базовая ставка ( по кол-ву отработанных часов и заявок, поступивших в банк за 1\2 расчетного периода)+ доплата за доп продукты с оплатой за заявку
Аванс 2
16 - 30 апреля
17 мая 2021
Базовая ставка ( по кол-ву отработанных часов и заявок, поступивших в банк за 1\2 расчетного периода)* Коэффициент качества +доплата за доп продукты с оплатой за заявку
Подрасчет
1 - 30 апреля
15 июня 2021
крайний срок
Доплата за карты,полученные клиентами по заявкам, оформленные в расчетном периоде+доп. продукты с оплатой за одобрение\ выдачу\
активацию карты
Май
Аванс 1
1 - 15 мая
28 мая 2021
Базовая ставка ( по кол-ву отработанных часов и заявок, поступивших в банк за 1\2 расчетного периода)+ доплата за доп продукты с оплатой за заявку
Аванс 2
16 - 31 мая
15 июня 2021
Базовая ставка ( по кол-ву отработанных часов и заявок, поступивших в банк за 1\2 расчетного периода)* Коэффициент качества +доплата за доп продукты с оплатой за заявку
Подрасчет
1 - 31 мая
15 июля 2021
крайний срок
Доплата за карты,полученные клиентами по заявкам, оформленные в расчетном периоде+доп. продукты с оплатой за одобрение\ выдачу\
активацию карты