Найти в Дзене
Всё нужное и важное для каждого
8 подписчиков

тинькофф работа.информация

21
118 мин
Правила ведения диалога
Общие правила
Время ожидания клиента
Типы клиентов
Оглавление

Правила ведения диалога

Общие правила

  • Внимательно слушай клиента и старайся понять, что он хочет. Не всегда потребности лежат на поверхности. Не стесняйся задать уточняющий вопрос, если что-то не понятно.
  • Задавай открытые вопросы. Чем больше получишь информации от клиента, тем легче осуществить продажу.
  • Говори понятно и на языке клиента. Но не используй в разговоре грубость, мат и жаргон. Не забывай, что ты — лицо компании Тинькофф.
  • Говори энергично и уверенно. Такой тон заинтересует клиента и даст понять, что ты серьёзно относишься к этому разговору и к своей работе в целом.
  • Общайся с клиентом вежливо и доброжелательно.
  • Клиент – это живой человек со своими особенностями и настроением. Постарайся оставить у клиента только хорошие впечатления. Для этого не будь безразличным, резким и монотонным.
  • Не используй сложные банковские термины и официальный стиль речи.
  • Не перебивай клиента. Всегда давай ему высказаться.
  • Не оставляй без внимания вопросы клиента.
  • Не пререкайся и не спорь с клиентом.
  • Не используй личное мнение как аргумент.

Время ожидания клиента

Если для ответа на вопрос клиента нужно время, попроси его ожидать на линии.

Время ожидания клиента без ответа не должно превышать 1 минуту. Если нужно больше времени, сообщи об этом.

Не озвучивай время ожидания клиенту, если он сам о нем не спрашивает.

Всегда озвучивай конкретные причины ожидания. Например, уточню информацию по вопросу / зафиксирую информацию и т.д.

Не используй в качестве причины ожидания фразы о работе системы (система обновляется / загружается и т.п.).

Нет

Да

— Пока данные загружаются, пожалуйста, оставайтесь на линии 1-2 минуты.

— Сейчас уточню информацию. Оставайтесь, пожалуйста, на линии.

Типы клиентов

Определить потенциального или действующего клиента можно по наличию или статусу заявки.

Тип задания тоже поможет узнать тип клиента.

  1. Потенциальный клиент по продукту.

    Все клиенты, которые ещё не пользуются продуктом, который предлагаешь в рамках задания, являются потенциальными.

    Потенциальный клиент без заявки – это     холодный обзвон .
    Такой клиент не подавал заявку. Поэтому мы обязательно спрашиваем у него     разрешение озвучить наше предложение , когда предлагаем продукт.
    Потенциальный клиент с недозаполненной заявкой – это     тёплый обзвон .
    Клиент сам подал заявку и попросил связаться с ним для полного оформления или заполнил её не полностью.
    Потенциальный клиент с предварительно одобренным продуктом – это     кросс-селл .
    Банк сам предлагает клиенту продукт с уже одобренными параметрами, которые нужно учитывать при консультации.
    Потенциальный клиент с одобренным продуктом – это     согласование условий или назначение встречи .
    Клиент сам подал полную заявку на продукт, мы ее рассмотрели и предлагаем согласовать по нему условия и /или назначить встречу. Так как заявка уже рассмотрена и одобрена банком, консультируем клиента по одобренным параметрам продукта.
    Мы не консультируем потенциальных клиентов по заявкам, которые уже направлены в банк и находятся на рассмотрении.
  2. Действующий клиент по продукту.
    Действующий клиент уже подписал документы и получил продукт, в рамках которого совершается обзвон. Это поможет быстрее:
  • получить новый продукт, потому что УКБО уже подписано;
  • оформить и рассмотреть заявку, потому что у нас есть данные клиента.
  1. Таким клиентам мы звоним для:
  • активации;
  • утилизации;
  • улучшения качества клиентского обслуживания;
  • приглашения принять участие в акциях.
  1. Мы не консультируем действующих клиентов по операциям, которые они совершили.
    Не предоставляем финансовую информацию.
    Действуем в рамках задания.

Переключи клиента в банк, если не можешь найти в инструкциях ответ на его вопрос.

Если клиент уточняет причину переключения / рекомендации обратиться на горячую линию и спрашивает, кем являешься ты, сообщи, что занимаешься только оформлением заявок. Решение такого вопроса не в твоей компетенции. Разобраться помогут специалисты горячей линии.

Примеры фраз для диалога

Нет

Да

— Как бы; ну; вот; там; ну да; ладно; ага; аааа; угу; ммм

Исключить из речи

— Тыщ, прально, скока, нету, пойдет, щас

— Тысяч, правильно, сколько, нет, подойдет, сейчас

— Заявочка, кредитная карточка, минуточку, телефончик

— Заявка, кредитная карта, минуту, телефон

— А у родственников, знакомых есть стационарные телефоны?

— В таком случае, продиктуйте, пожалуйста, стационарный телефон родственников или знакомых

— Щас, секундочку / Побудьте пожалуйста на линии

— Ожидайте, пожалуйста, на линии. Уточняю информацию.

или

— Пожалуйста, ожидайте минуту на линии.

После чего обязательно поблагодари:

— Спасибо большое за ожидание.

— Можете назвать адрес по месту постоянной регистрации?

— Назовите полностью адрес по месту вашей постоянной регистрации, начиная с индекса.

— Скажите, пожалуйста, есть ли у вас дети? Есть дети, которым еще не исполнилось 18 лет?

— У вас есть дети, возраст которых не достиг 18-ти лет? Сколько у вас детей?

— Давайте я буду сейчас задавать вам вопросы, а вы мне на них отвечать

— Давайте перейдем к оформлению заявки.

— Скажите, пожалуйста, вы снимаете квартиру?

— Скажите, пожалуйста, платите ли вы за жильё в рамках аренды? Если да, то какую сумму (руб./мес.)?

— А почему вы передумали, можете сказать? А что случилось? Почему? А чего вы испугались?

— Позвольте узнать причину такого / вашего решения?

Клиент сообщает, что у него уже есть карта.

— Извините тогда, всего доброго, до свидания. Я услышала вас, хорошо, всего доброго.

— У меня уже есть Ваша карта!

— Я вас правильно понял(а), у вас есть кредитная карта от Тинькофф Банка?

— Да.

— Хорошо. Извините за беспокойство. Если у вас нет ко мне вопросов, то я с вами прощаюсь. Всего доброго, до свидания!

— Адрес по прописке

— Адрес по месту постоянной регистрации

— Городской\домашний телефон

— Стационарный телефон

Уточняющие фразы.

— Тысяча девятьсот какой?

— Можете еще раз назвать?,

— Ещё раз

— Повторите, пожалуйста, *наименование нужного поля*

Если все равно непонятно, добавь:

— Если можно, то по буквам

— Все, мы с вами заявку заполнили… Ну все, ваша заявка принята…

— Спасибо, ваша заявка принята!

Далее по тексту сообщи про сроки рассмотрения и т.д.

Кредит в контексте «то есть вы передумали брать кредит?»

— Кредитная карта

— Назовите мне…

— Продиктуйте, пожалуйста

— Ну, понятно, понятно, хорошо, ладно

— Я понял(а) вас

— средствА

— срЕдства

— Заявка прИнята

— Заявка принятА

— Алло/Алё

Нельзя использовать! «Алло» стараться не использовать вообще. необходимо придерживаться официально-делового стиля общения от и до. Альтернатива:

—Вас не слышно / вы меня слышите?

— Сотовый телефон

— Мобильный телефон

— Проценты капают

— Проценты начисляются

— Кредит

— Кредитный лимит

— Срок рассмотрения заявки около 2-х дней

— Ориентировочный срок решения по вашей заявке составляет 1-2 календарных дня с момента оформления

— Девичья фамилия ВАШЕЙ матери

— Девичья фамилия матери

— У вас есть ко мне какие-нибудь вопросы?

— Если вопросов у вас больше не осталось, то я с вами прощаюсь, всего доброго, до свидания!

Начало диалога

Подготовка к звонку

Перед началом работы обеспечь тишину в помещении.

Клиент не должен слышать посторонние звуки с твоей стороны:

  • громкую музыку
  • разговор других людей
  • лай собак
  • плач детей
  • другие посторонние шумы

При необходимости отключай звук на микрофоне или в виджете телефонии.

Запрещено разговаривать по личному телефону, если ты говоришь с клиентом.

Жди ответа на звонок не менее 30 секунд. Если клиент не ответил, перезванивать не нужно.

Как представляться клиенту

1. Поздоровайся и представься.

2. Убедись, что ты дозвонился именно до клиента на клиентский обхвонах.

На холодных – не приветствуй клиента по ИО, даже если оно указано в задании.

При согласовании условий и при звонке действующему клиенту, уточни ФИО полностью.

3. На холодном обзвоне спроси у клиента, готов ли он выслушать твоё предложение.

4. Cообщи, что представляешь Тинькофф Банк. .

Не озвучивай предложение, название банка и продукта, пока клиент не даст согласие выслушать предложение .

Холодный обзвон

Согласование условий

— Здравствуйте, меня зовут <Имя>.

— У меня интересное предложение банковских услуг. Удобно послушать?

— Как я могу к Вам обращаться?

— Я представляю Тинькофф Банк.

— Здравствуйте, меня зовут <Имя>. <ФИО>?

— Я представляю Тинькофф Банк.

Тёплый обзвон

Звонок действующему клиенту

— Здравствуйте, меня зовут <Имя>. <ИО>?

— Я представляю Тинькофф Банк!

— Здравствуйте, меня зовут <Имя>. <ФИО>?

— Я представляю Тинькофф Банк!

Входящий звонок. Первый сегмент

Входящий звонок. Второй сегмент

— Здравствуйте, меня зовут <Имя>. Чем я могу вам помочь?

— Здравствуйте, меня зовут <Имя>. Чем я могу вам помочь?

— Представьтесь, пожалуйста. Я уточню для вас информацию.

После представления можно говорить «сотрудник», «оператор», «специалист», «сотрудник отдела по работе с клиентами».

Если в поле «ФИО» указано «Николаев Коля», во время приветствия уточни: —Николаев Николай? Не сокращай имя клиента, если он сам не просит так к нему обращаться.

Нет

Да

— Евгений Георгич

— Иван Василич

— Светлан, Света

— Евгений Георгиевич

— Иван Васильевич

— Светлана

У клиента труднопроизносимое имя или имя не указано в задании.

Спроси, как можно к нему обращаться. Если клиент отказался представиться, "Вы же знаете кому звоните" , скажи:

— В рамках моих функций данные ограничены. К сожалению, я не вижу этой информации.

Продолжи диалог и постарайся оформить заявку.

Что говорить, если клиент не хочет слушать предложение и жалуется на рекламу

В соответствии с п.1 ст.18 Закона «О рекламе»:

Распространение рекламы в телефонных звонках допускается только при условии предварительного согласия абонента на получение рекламы.

Если клиент отказывается прослушать предложение, а оператор все равно упомянет бренд Тинькофф в том или ином виде, это будет являться нарушением указанного пункта.

Клиент не даёт прямого согласия прослушать предложения.

  1. —С кем я разговариваю? Откуда Вы звоните? Вы кто?
  • Если без ответа на вопрос продолжить диалог не получится, можно сообщить:
    —Я представляю Тинькофф Банк .
  • Повторно уточни у ответившего, удобно ли ему прослушать предложение:
  • дал конкретное согласие или отказался нас выслушать – действуй согласно скрипту
  • если клиент не дает прямого ответа, а снова задает вопросы и продолжает диалог – считай, что он согласен с нами разговаривать и переходим к предложению
  1. —С какой целью звоните? По какой причине звоните? Что хотите? Что нужно? Смотря что? Смотря на какую тему? Смотря, о чем пойдет речь?
  • Проведи презентацию, не называя банк:
    —Хотим предложить вам кредитную карту с лимитом до 700 тыс. рублей, беспроцентным периодом до 55 дней на покупки и рассрочкой в магазинах-партнерах.
    —Звоню по поводу использования банковской карты.
  • Повторно уточни у ответившего, удобно ли ему прослушать предложение:
  • дал конкретное согласие или отказался нас выслушать – действуй согласно скрипту
  • если клиент не дает прямого ответа, а снова задет вопросы и продолжает диалог – считай, что он согласен с нами разговаривать и переходим к предложению

Клиент не заполнял заявку, не оставлял свой номер и не разрешал ему звонить.

Например:

– Откуда вы взяли мой номер телефона?

На холодном обзвоне сообщи:

— Я вам звоню, т.к. выбрал(а) ваш номер случайным образом из российского перечня мобильных номеров.

Если клиент уточняет, из какого именно:

— Номер выбран на сайте mysmsbox.ru (май смс бокс точка ру).

При работе с короткой / недозаполненной заявкой:

— Ранее к нам в банк поступила заявка с вашими данными. Возможно она была оформлена на сайте-агрегаторе, который отправил заявку сразу в несколько банков, в том числе, и наш.

Если клиент всё равно говорит, что такой заявки не оставлял,

— Возможно. Однако, это не отменяет нашего предложения.

На других обзвонах используй информацию из скрипта.

Клиент заполнял заявку на сайте и не разрешал ему звонить.

Например:

– Откуда вы узнали, что я начал заполнять заявку на сайте? Я её даже не отправил!

—Когда вы заполняете анкету, данные в системе сохраняются в виде предварительной заявки. Через некоторое время мы звоним клиенту, чтобы уточнить ее актуальность.

Принеси извинения, если ситуация доставила неудобства.

Предложи выслушать предложение. При необходимости проведи работу с возражениями.

Если клиент выражает сильный негатив и просит разобраться, откуда в банке заявка на его имя - переключи клиента на сплит «КК - действующий».

Клиент не хочет получать звонки / СМС / e-mail рассылки с предложением оформить карту банка.

Постарайся погасить его негатив и попробуй провести агитацию и оформить заявку.

— Банк, действительно, осуществляет обзвон и смс-рассылки потенциальных клиентов и предлагает различные продукты. Рекламу нашего банка, как и многих других, вы также можете увидеть на телевидении. И только вы решаете - воспользоваться предложением от банка или его отклонить.

Если клиент откажется, переключи его на горячую линию.

Что говорить, если на звонок ответил не клиент

Ответивший подтвердил, что он не <ФИО> из задания.

Уточни, знакомо ли третье лицо с клиентом:

  • Третье лицо знакомо с клиентом.

    При согласовании условий и в звонке действующему клиенту договорись о перезвоне.

    На остальных обзвонах действуй по скрипту.
    Например:
    По этому номеру можно услышать <ФИО>?
  • По номеру телефона можно дозвониться до заявителя - договорись о перезвоне.
  • По номеру телефона нельзя дозвониться до заявителя - постарайся оформить продукт, если задание это позволяет. Если агитировать нельзя или третье лицо отказалось от предложения, заверши задание отказом со статусом «Левый контакт».
  • Если третье лицо готово предоставить номер телефона клиента - внеси новые данные в заявку и назначь перезвон.

    Если третье лицо будет спрашивать, зачем мы звоним клиенту, ответь:

    — Данную информацию я могу предоставить только <ИО>. Когда я могу перезвонить?
    — Дело в том, что мне необходимо поговорить именно с <ИО>. У меня для него интересное предложение. Когда я могу перезвонить?
    Больше никакой информации не сообщай. Объясни, что это конфиденциально.
    Если ответивший не подтверждает и не отрицает, что он <ФИО> из задания.
    При согласовании условий и в звонке действующему клиенту, заверши задание отказом со статусом «3-лицо».
    На остальных обзвонах постарайся оформить продукт, если задание это позволяет.
    При переходе к агитации 3-его лица можно поменять фразу.
    Например:
    Для этого номера есть другое предложение, прослушаете сейчас?
    Если агитировать нельзя, или третье лицо отказалось от предложения, заверши задание отказом со статусом «Левый контакт».
  • Третье лицо не знакомо с клиентом.
    При согласовании условий и в звонке действующему клиенту, заверши задание отказом со статусом «3-лицо».
    На остальных обзвонах постарайся оформить продукт, если задание это позволяет. Если агитировать нельзя или третье лицо отказалось от предложения, заверши задание отказом со статусом «Левый контакт».

Подозрение, что третье лицо представляется именем клиента.

Если:

  • указано ФИО мужчины, а голос женский;
  • голос говорящего не совпадает с возрастом в анкете;

Еще раз уточни с кем ты разговариваешь:

— Позвольте уточнить еще раз: я разговариваю с <ФИО>?

Также можно уточнить возраст заявителя.

Ребёнок звонит или отвечает на звонок.

Попроси передать трубку кому-нибудь из взрослых.

  • Передал трубку - действуй по скрипту.
  • Если взрослых нет, уточни, когда можно перезвонить и поговорить с кем-нибудь из взрослых:
  • Назвал время - назначьте перезвон на указанное время.
  • Не назвал время - назначьте перезвон согласно стандартному порядку. Он описан в разделе Перезвон .

Если телефон принадлежит ребёнку, заверши задание отказом со статусом «Не соответствует возрасту».

Подтверждение личности оператора ДКЦ

Клиент хочет убедиться, что ты сотрудник Тинькофф.

Не переключай клиента на горячую линию самостоятельно. Назначь перезвон минимум через 5 минут.

— Чтобы убедиться, что я представляю Тинькофф, позвоните в банк по номеру с официального сайта. Назовите сотруднику свой номер телефона, дату и примерное время звонка. Он проверит информацию и подтвердит наш звонок.

Подобные сомнения клиентов отрабатывай как возражения.

Не сообщай никакие свои данные, кроме имени. Если клиент настаивает, можно назвать код агента.

Клиент уточняет ...из какого города вы звоните? /...по какому адресу вы находитесь?

— Я звоню из Москвы.

Если просит назвать адрес:

— Москва, 1-й Волоколамский проезд, д. 10, стр. 1. При этом отмечу, что банк работает дистанционно по всей территории России.

Спрашивает, Вы из дома звоните?

— Да, я действительно звоню из дома. Я являюсь сотрудником подразделения домашнего колл-центра.

Почему вы звоните мне с номера, не похожего на банковский (мобильный / стационарный)?

— У Тинькофф много корпоративных номеров, в том числе мобильных и стационарных.

Убедиться, что номер принадлежит банку, вы можете перезвонив по номеру 8 800 555-10-10.

Мы – Тинькофф. Вопросы про экосистему

Тинькофф перестал быть только банком, и перерос в большую экосистему. Мы уже давно предлагаем услуги в разных областях, не только банковской, под одним брендом — Тинькофф. Мы торгуем акциями, страхуем имущество, бронируем билеты на концерты и на самолеты, выпускаем сим-карты.

При этом в каждой сфере мы несем такие же обязательства, как и раньше. Каждая компания имеет нужные для своей деятельности документы. К примеру, у банка есть банковская лицензия и вклады наших клиентов входят в государственную систему страхования вкладов. У Мобайла есть лицензия сотового оператора.

Чтобы клиент понимал, какую именно компанию экосистемы ты представляешь, при продаже банковского продукта сообщи, что представляешь Тинькофф Банк.

На некоторых обзвонах, кроме стандартной формулировки приветствия, может встречаться и другая фраза:

— Я представляю Тинькофф / Тинькофф Инвестиции / Тинькофф Страхование / Тинькофф Путешествия и т.п.

В этом случае действуй по скрипту и обязательно сообщи, что предлагаешь продукт от Тинькофф Банка.

Презентация

Всегда сообщай тип и наименование продукта, который предлагаешь клиенту.

Используй Книгу продаж , чтобы установить контакт с клиентом и выявить его потребности. Она также поможет правильно презентовать продукт, проработать возражения и успешно завершить сделку.

Продажа в резерв - это агитация клиента на оформление заявки без пояснения выгод продукта от его использования клиентом уже в ближайшее время и под его потребности.

Примеры:

  • «Вы возьмите сейчас. Придет время - воспользуетесь»
  • «Давайте оформим заявку сейчас, а потом Вы решите, пользоваться или нет»
  • Другие варианты

При работе с клиентом можно прибегать к продаже в резерв, при этом соблюдая правила из Книги продаж.

Старайся не говорить клиенту о платных услугах, когда консультируешь про продукту. Можешь сказать о них, если клиент сам спрашивает.

Сравнение продуктов банка

Недопустимо негативно отзываться о любом из продуктов банка для продажи другого.

Сравнение с конкурентами

  • Не отзывайся плохо о работе других банков.
    Не используй в качестве аргументов их слабые стороны.
    Основная задача - рассказать клиенту о преимуществах продуктов Тинькофф Банка, а не акцентировать внимание на недостатках других.
  • Сравнивай продукт по всем критериям, а не по одному-двум. Критерии должны быть сопоставимы.
    Например:

    — Давайте сравним ваш тариф в другом банке с нашим. У вас есть льготный период? Сколько он действует?
    — Давайте. Есть, целый месяц.
    — У нас льготный период длится до 55 дней и действует на любые покупки. У вашей карты есть программа лояльности, которая позволяет получать возврат или бонусы от покупок?
    — Я точно не помню, есть какие-то баллы.
    — Мы предлагаем… (озвучь условия по аналогичным пунктам тарифного плана).
  • Говори правду. И о нашем продукте, и о продукте конкурента. Информация не должна вводить в заблуждение.
    Пример:

    — Чтобы получить кредит в ряде банков, необходимо предоставить много документов, в том числе и справка 2-ндфл. Нам нужны только паспортные данные.
    или
    — Наверняка вы замечали у многих банкоматов большие очереди. С нашей картой вы можете снять наличные в любом банкомате и не придется тратить время на очередь.
  • Ссылайся на источники (исследования, награды и т.д.), когда говоришь, что банк лучший в какой-либо области. Пример:

    — Наше мобильное приложение в 2017 году было признано самым эффективным в России для смартфонов по версии агентства Markswebb rank & Report.
    — Тинькофф Банк - самый эффективный российский банк по соотношению прибыли к среднему объему активов в 2016 г. по версии газеты «Коммерсант».

Вопросы про кредитную историю

Запрещено в диалоге с клиентом упоминать кредитную историю и её влияние на рассмотрение заявки.

Ответь только в случае прямого вопроса:

— Кредитная история влияет на рассмотрение заявки или условия по кредиту?

— Результат рассмотрения зависит от многих факторов. Решение принимается на основании данных, которые вы указываете в заявке. Особенности анализа данных и принятия решения мы не разглашаем, так как это внутренняя политика банка.

— Заявка будет отображаться в кредитной истории?

— Да, будет.

— Использование вашей карты сформирует мне кредитную историю? Будет ли она формироваться?

— Да, будет. Кредитная история начинает формироваться сразу с начала пользования картой и изменяется в течение всего периода обслуживания.

Оформление заявки

Клиент уже оставил заявку

Клиент уже ждёт решения банка

Согласование условий.
Если клиент просит отложить согласование условий, потому что ждёт результата рассмотрения ещё одной заявки на другой кредитный продукт, сообщи:
— <ИО>, вторая заявка будет рассмотрена после вашего окончательного решения по одобренному продукту.

Выяви потребности клиента и помоги ему выбрать приоритетный продукт.

Запрещено самостоятельно предлагать клиенту получить неактивированный кредит, чтобы узнать решение по второй заявке!

Работа с персональными данными клиентов

Соблюдение коммерческой тайны

Наш банк бережно относится к финансовой и информационной безопасности своих потенциальных и действующих клиентов.

Любые сведения о клиентах, в том числе персональные и финансовые данные, сведения об операциях и запросах являются коммерческой тайной. Передавать эти данные третьим лицам строго запрещено!

Разглашение коммерческой тайны влечет за собой материальную, дисциплинарную и уголовную ответственность. Статья 183 Уголовного кодекса РФ предусматривает, что незаконное разглашение сведений, составляющих коммерческую тайну, лицом, которому она стала известна по работе, может повлечь лишение свободы на срок до 3-х лет.

Не используй для связи с клиентами личные каналы: мобильные телефоны, мессенджеры, аккаунты в социальных сетях и т.п.

Не называй заявителю данные из задания. Все данные он должен продиктовать сам.

Ты можешь озвучить:

  • ФИО клиента при обращении;
  • последние четыре цифры номера телефона;
  • адрес клиента, но только при назначении встречи.

Получение и обработка персональных данных

При заполнении анкетных данных недопустимо умышленно умалчивать о том, что данные необходимы для оформления заявки на банковский продукт.

Если клиент сомневается.

— Я боюсь предоставлять данные по телефону. Это безопасно?

Сообщи:

— Обработка предоставленных данных осуществляется в рамках действующего Законодательства Российской Федерации:

-> Федерального закона «О персональных данных»

-> Федерального закона «О коммерческой тайне»

Наши сотрудники несут ответственность за работу с вашими данными. Они могут быть переданы третьим лицам только в случаях, предусмотренных законом.

Подобные сомнения клиентов отрабатывай как возражения.

Например, сначала согласись с клиентом, что вопрос безопасности очень важен. После этого приведи аргументы.

Можно напомнить клиенту, что паспортные данные мы предоставляем во всех крупных учреждениях и при устройстве на работу. Вряд ли мы бы это делали, если бы это не было безопасно.

Частые вопросы.

— Зачем банку дополнительный номер?

Дополнительный номер родственников / знакомых может повлиять на принятие кредитного решения. Если не получится с вами связаться, мы сможем передать через них важную информацию.

— Будут ли звонить на номер и что спросят?

Банк может проверить любую информацию, которую вы предоставляете. В том числе и позвонить на дополнительный номер.

— Не звоните моим родственникам/знакомым!

Предоставьте, прожалуйста, другой контактный номер, на который можно будет позвонить в случае необходимости.

— Как Вы собираетесь получать моё письменное согласие на обработку персональных данных?

Согласно закону, согласие на обработку персональных данных может быть дано субъектом персональных данных в любой форме, которая позволяет подтвердить факт его получения, а не только в письменной, если иное не установлено федеральным законом. Для данной категории персональных данных иной порядок законом не установлен.

Если клиент продолжает задавать вопросы, и первого ответа оказалось недостаточно, то дополнительно сообщи:

Закон допускает обработку персональных данных для заключения договора по инициативе субъекта персональных данных или договора, по которому субъект персональных данных будет являться выгодоприобретателем или поручителем. Письменное согласие на обработку персональных данных будет получено Банком при заключении договора.

Отзыв данных

Если клиент спрашивает, как отозвать персональные данные / будут ли уничтожены отправленные в банк документы (анкета и копия паспорта) если отказаться от выпуска карты или расторгнуть договор, то сообщи:

— Для того, чтобы банк прекратил обработку ваших данных, вам необходимо отправить в банк заявление (в свободной форме) с просьбой о прекратить обработку ваших данных.

О прекращении обработки данных мы проинформируем клиента тем же способом, которым поступило заявление. Чтобы уточнить способы подачи заявления переключи клиента в банк.

Перезвон

Какие данные нужно сверить и зафиксировать

Если ещё не начали оформлять заявку:

  1. Сверь номер телефона и уточни, на какой номер перезвонить.
  2. Убедись, что в заявке указано имя клиента.

Начали оформлять:

Не нужно еще раз просить клиента называть данные для звонка, которые он уже предоставил. Зафиксируй информацию из заявки и назначь перезвон.

Укажи в заявке имя клиента и его актуальный номер телефона перед тем, как завершить задание.

Операторы входа должны обязательно фиксировать актуальную информацию по клиенту.

В каких случаях нужно перезвонить

  1. Оборвалась связь
    Обязательно перезвони клиенту. Не важно, на какой стадии произошел обрыв связи.

Звонок оборвался в процессе диалога

Входящий звонок оборвался до диалога с клиентом

— Это <Имя>, мы только что с вами разговаривали, вероятно связь прервалась…

— Здравствуйте, меня зовут <Имя> я представляю Тинькофф Банк. Вы только что звонили и связь прервалась. Чем я могу вам помочь?

  1. Перезванивать нужно, если озвучили цель звонка и клиент не отказывался от разговора / продукта, но выражал сомнения (поддерживал разговор, выдвигал возражения, задавал вопросы), и звонок оборвался во время фразы клиента / оператора.
  3. Перезванивать не нужно, если клиент:
  • Не даёт однозначного согласия прослушать предложение на холодном обзвоне.
    Например:

    —     Вам сейчас удобно прослушать предложение?
    — Нет. (сброс)
    Клиент не хочет слушать, поэтому не нужно перезванивать.

    —     Звоню с банковским предложением, можем сейчас обсудить?
    — Спасибо (сброс).
    Клиент тоже не хочет слушать и сам обрывает связь. Не надо звонить повторно.
  • Отказывается от разговора / продукта и сразу прерывает связь.
  • Отказывается от разговора / продукта и не реагирует на работу с возражениями.
  • Неоднократно говорит про отказ.
  • Не является гражданином РФ и не готов предоставить данные для оформления заявки или ему неудобно продолжить диалог.
    Рекомендуй самостоятельно перезвонить, когда ему будет удобно.
  1. Заверши задание со статусом Отказ и подходящей причиной.
  3. Клиента не слышно
    Сообщи клиенту, что его плохо слышно и перезвони.
    — <ИО>, к сожалению, вас не слышно. Я сейчас перезвоню на ваш телефон. Пожалуйста, ожидайте.

    Если клиент жалуется на плохую связь и не слышит тебя, то необходимо предупредить клиента, чтобы он ожидал звонка через минуту и перезвонить в рамках данной сессии.
    —Я сейчас перезвоню. Пожалуйста, ожидайте
  4. Клиент говорит, что ему неудобно разговаривать
    Например, после приветствия ты не успел озвучить цель звонка и клиент явно сообщил, что ему неудобно разговаривать сейчас или в любой другой момент диалога.Узнай удобное время для звонка и назначь перезвон.
    Если клиент сразу положил трубку или не назвал точно время звонка, действуй согласно пункту     На какое время назначать перезвон .
  5. Ты слышишь, что клиенту неудобно разговаривать
    Если слышишь шум общественного места или транспорта, плач ребенка и т.д., уточни, удобно ли клиенту разговаривать, даже если по скрипту это не требуется.
    Если нет, уточни удобное время для звонка и назначь перезвон.
  6. Клиент не может предоставить данные для оформления заявки
    Сообщи, что для оформления их нужно будет предоставить и назначь перезвон.

Не дозвонился по отложенному на себя заданию

Можно ещё один раз отложить задание себе

  1. Назначь перезвон со статусом «Нет требуемых данных».
  2. Выбери время звонка на своё усмотрение.
  3. Оставь комментарий «Отложено при ндз по своей заявке».

При повторном недозвоне заверши задание со статусом «Клиент не отвечает».

На какое время назначать перезвон

Спроси, когда клиенту будет удобно принять звонок.

Назначай перезвон по местному времени клиента.

Укажи точное время или время в зависимости от полученного ориентира:

Утром - 10:00-12:00

Днем - 13:00-17:00

Вечером - 18:00-20:00

Клиент не предоставил никакой информации – назначь перезвон на вечер следующего дня.

Продолжение диалога при повторном звонке

Обязательно ознакомься с историей работ по заявке.

Комментариев к заданию нет или понятно, что клиенту ничего не озвучивали

Обработай задание в стандартном порядке. Следуй по скрипту с самого начала.

В предыдущем звонке клиенту озвучили предложение

Если в задании есть комментарии «Заявитель хочет подумать», «Посоветуется с мужем/женой» и т.д.):

  1. Поздоровайся, представься и озвучь название банка.
    Если клиент дал согласие на озвучивание предложения в предыдущем звонке, формулировку приветствия можно изменить. Например:     - Здравствуйте. <Имя>, Тинькофф Банк.
  2. Сверь ФИО клиента. Далее в разговоре обращайся к нему по ИО или так, как договаривались с клиентом ранее.
  3. Не нужно еще раз спрашивать согласие на озвучивание предложения.
  4. Напомни клиенту, что с ним уже разговаривали.
  5. Обязательно назови тип / наименование продукта, который предлагаешь оформить.
  6. Расскажи условия акции / предложения / краткую презентацию продукта.
    При перезвоне в течение текущего дня не нужно озвучивать условия акции / предложения / проводить презентацию продукта ещё раз, если их уже озвучили клиенту.
  7. Убеди оформить продукт.

В предыдущем звонке начали оформлять заявку

  1. Поздоровайся, представься и озвучь название банка.
  2. Сообщи клиенту, что ранее заявка уже была частично заполнена.
  3. Сверь ФИО клиента. Далее в разговоре обращайся к нему по ИО или так, как договаривались с клиентом ранее.
  4. Назови тип и наименование продукта, который предлагаешь оформить. Проводить повторную презентацию не нужно.
    Если для клиента предусмотрено персональное предложение, надо озвучить его условия.
  5. Предложи продолжить оформление.

Завершение разговора

Нельзя завершать разговор первым без явной необходимости.

Убедись, что клиент прощается.

— До свидания / Пока / До скорого / Прощайте / Всего хорошего и т.п.

Поблагодари за предоставленную информацию или оформление заявки.

Вежливо попрощайся с клиентом:

— Хорошего дня / вечера / выходных / отпуска и т.п.

Гавное, чтобы пожелание подходило под ситуацию. Это поднимет клиенту настроение.

Прощаться длинной фразой не нужно. Достаточно сказать, что рад(а) помочь и добавить пожелание. Если чувствуешь, что это лишнее, просто попрощайся с клиентом.

Если звонок завершился отказом клиента, сообщи:

— Спасибо за уделенное время. Мы будем рады видеть вас в числе клиентов Тинькофф Банка. Со всеми продуктами вы всегда можете ознакомиться в мобильном приложении и личном кабинете на сайте Tinkoff.ru.

Если в диалоге клиент благодарит тебя:

  • поблагодари его в ответ. Например, «Спасибо за приятные слова», «Спасибо за положительный отзыв»и т.д;
  • подчеркни, что мы всегда работаем на высоком уровне и старается поддерживать высокий уровень качества работы с клиентами. Например, «Мы всегда работаем на высоком уровне качества работы», «Мы поддерживает высокий уровень обслуживания»и т.д;
  • направь клиента на сайт banki.ru, чтобы он смог оставить положительный отзыв.Например, «Вы можете оставить свой положительный отзыв о работе специалиста на сайте banki.ru в разделе «Народный рейтинг».
    Готовая фраза для ответа: « Огромное спасибо Вам за такие приятные слова. Мы всегда стараемся поддерживать качество обслуживания на высоком уровне. Вы можете оставить отзыв на сайте banki.ru в разделе «Народный рейтинг». Ваша благодарность для нас ценный подарок. »
    Ты можешь придумать фразу сам. Главное учитывай все критерии, которые перечислены выше.
    Это повысит шанс, получить отзыв на сайте banki.ru.
    Не рекомендуй клиенту оставить отзыв на сайте banki.ru:
  • на оператора или сотрудника, который находится на тестовом обзвоне;
  • если в процессе диалога клиент жаловался на работу банка, другого сотрудника или представителя банка.

Нестандартные ситуации

Порядок действий при угрозе взрыва или террористического акта

  • Зафиксируй точное время звонка и номер телефона звонящего
  • Не перебивай звонящего, не груби, не раздражай.
  • Поясни, что решение принимаешь не ты, а руководство или представители власти.
  1. Обязательно задайте вопросы:
  2. Независимо от того, получены или нет ответы на вопросы, незамедлительно:
  3. Сообщи о случившемся своему руководителю.

Клиент находится в опасности и просит помощи / просит соединить с МЧС

Рекомендуй самостоятельно позвонить на единый номер службы спасения: 112.

Так он сможет быстрее получить необходимую помощь.

Клиент сообщает о передаче его задолженности из Банка Связной в Тинькофф Банк

Кредитную карту клиенту не оформляй.

Если клиент не получил кредитную карту в рамках передачи долга (например, отказался, а сейчас передумал), рекомендуй обратиться на горячую линюю по номеру: 8 800 755-22-55

Задание заверши отказом со статусом «Действующий клиент».

Заявитель задает вопросы, не относящиеся к оформлению / неадекватен / грубит / ругается матом

Недопустимо поддерживать разговор с использованием ненормативной лексики.

  1. Попроси клиента вернуться к оформлению заявки / перейти на общепринятый тон общения.
  2. Предупреди, что в противном случае будешь вынужден (а) прервать разговор.

Если заявитель не реагирует на предупреждения, то вежливо попрощайся и заверши диалог.

Задание закрой отказом со статусом:

  • «Другое» с описанием ситуации, если клиент задавались вопросы, которые не относятся к оформлению.
  • «Не звонить», если заявитель грубил.

В случае, если клиент:

  • Требует соединить со старшим сотрудником / руководством банка - переключи его в банк.
  • Угрожает негативными отзывами, например, на banki.ru / намеревается подать на банк в суд / обратиться в Центробанк, Роспотребнадзор, прокуратуру или полицию и вопрос клиента не решен - зафиксируй запрос.
  • Одновременно просит старшего и угрожает судом - зафиксируй запрос и переключи клиента на горячую линию.

Если очевидно, что негатив заявителя связан с недостоверной / неполной информацией о нашем банке или наших продуктах, то сразу завершать диалог не нужно.

Постарайcя сгладить негатив клиента и изменить его мнение в положительную сторону полноценной и аргументированной агитацией.

Клиент, чей номер и/или ФИО указаны в заявке, передаёт трубку третьему лицу для разговора от его имени

  • Продолжи диалог и постарайся оформить заявку.
  • Если ты получил согласие, заполни заявку со слов клиента на которого будет оформлен продукт.
  • При отказе выбери статус, как в случае диалога с заявителем. Ставить статус «Левый контакт» не нужно.

Примеры фраз клиентов

Клиент сообщает, что ранее банк одобрил заявку, но он не забрал / не активировал карту и т.п.

Если клиент по каким либо причинам не получил ранее оформленный продукт, то переключи клиента на входящую линию банка на сплит «КК - действующий» для уточнения статуса договора.

Заверши задание отказом со статусом «Действующий клиент».

Клиент находится в роуминге

Исходящий звонок:

Сразу сообщи, что за разговор могут списать плату.

  • договорись о перезвоне, если клиент не хочет платить за звонок;
  • продолжи разговор, если клиент согласен.

Входящий звонок:

Уточни, платный ли звонок для клиента. Если звонок платный, предложи альтернативные способы обращения в банк - написать в чат или позвонить из личного кабинета.

Клиент спрашивает про судебные разбирательства с участием Тинькофф

При вопросах клиентов, связанных с судебными разбирательствами с участием Тинькофф Банка, необходимо использовать в качестве ответа стандартную фразу на выбор (в зависимости от вопроса клиента):

  • — К сожалению, мы не готовы дать комментарии по интересующему вас вопросу. При необходимости вы можете отправить в банк письмо и получить официальный ответ.
  • — Банк осуществляет деятельность в строгом соответствии с законодательством РФ. Правовая защита деятельности будет отстаиваться банком повсеместно.

Карта передана третьему лицу для постоянного использования

Если действующий клиент сообщает, что оформил на своё имя карту для супруга / родственника / знакомого и сам её не использует.

Например:

— Оформил карту для супруги, сам ей не пользуюсь .

  • обязательно проинформируй клиента, что всю ответственность за совершенные по его карте операции несёт он.
  • предложи изъять или заблокировать карту. Если клиент согласен заблокировать карту, переключи его на горячую линию.

Если третье лицо сообщает, что пользуется картой клиента (пополняет, совершает с неё покупки):

  • вежливо попрощайся;
  • передай своему руководителю информацию по звонку с подробным описанием ситуации.

Ответивший / позвонивший задаёт вопросы про работу в группе компаний Тинькофф

Предложи написать в чат в личном кабинете кандидата на сайте rabota.tinkoff.ru . Если не знает, как зайти на сайт / написать в чат, переключи его на горячую линию на сплит «КК - действующий». Сотрудники отправят ссылку для входа.

Действующий клиент задает вопросы по другому продукту в Тинькофф

Если в диалоге клиент упоминает про действующий продукт в нашем банке, не консультируй клиента по нему, так как ты не знаешь какие условия у клиента по имеющемуся продукту.

Действуй только в рамках задания.

К примеру, если ты оформляешь заявку на новый продукт действующему клиенту и он уточняет условия по уже существующему у него другому продукту, то рекомендуй ознакомиться с условиям через мобильное приложение/личный кабинет, либо обратиться в чат.

Если вопрос срочный, то в конце разговора переведи на соответствующий сплит.

Технический инцидент мешает ответу на запрос клиента

Может произойти ситуация, когда нет возможности обработать запрос клиента из-за технического инцидента. В этом случае не бойся сообщить об этом клиенту, только без использования слов "проблема", "сбой", "поломка".

Пример фразы: "Прямо сейчас не можем работать с вашим вопросом из-за технического инцидента. О ситуации знаем, делаем все возможное, чтобы исправить."

2

описании задания при работе с клиентом можно найти информацию о типе клиента.

Информация по клиенту формируется по номеру телефона. Если раньше номер принадлежал другому клиенту, данные могут быть устаревшими.

Как отображается информация в описании задания

Типы клиентов

На что стоит обратить внимание

Действующий клиент:

У клиента есть кредитный продукт (КК, КН, КНЗ, КНА, Автокредит)

У клиента есть дебетовый продукт (ДК, Вклад)

У клиента есть сим-карта Tinkoff Mobile

Бывший клиент:

Бывший клиент банка (КК, КН, КНЗ, КНА, Автокредит, ДК, Инвестиции)

Заявитель в процессе рассмотрения:

Клиент подавал заявку на кредитный продукт (КК, КН, КНЗ, КНА, Автокредит)

Клиент подавал заявку на дебетовый продукт (ДК, Вклад)

Получал отказ по заявке:

Был отказ по заявке (КК, КН, КНЗ, КНА, Автокредит, ДК, КВК)

Заявка была одобрена:

Клиент брал в банке ипотеку или КВК

Новый клиент

Новый клиент или интересовался продуктами банка ранее

Заполнение заявок действующих, бывших клиентов банка, а также тех, кто подавал заявку в прошлом может проходить намного быстрее, так как данные по ним предзаполнятся автоматически.

Для заполнения заявки чаще всего не нужен паспорт.

Клиенты, интересующиеся продуктами банка и новые – группы клиентов, с которыми скорее всего не сработает предзаполнение данных.

Наличие при себе паспорта у клиента обязательно.

Наличие кредитного продукта – при работе с клиентами, имеющими кредитный продукт стоит опираться на таблицу совместимости кредитных продуктов , так как некоторые продукты несовместимы.

Наличие дебетового продукта – клиент не может иметь более одной дебетовой карты с идентичной программой лояльности.

3

Закладка Отказ - выбирается в случае отказа клиента от предложения.

Если клиент интересовался продуктом, отличный от изначального предложения, но отказался:

выбери в качестве «активного» последний продукт, которым клиент интересовался;

нажми кнопку «Предложить»;

выбери статус отказа в соответствии с диалогом.

Если клиент обратился с другоми вопросом или был некорректный трансфер и клиента необходимо было перевести в ЦОК, то менять активный продукт не требуется.

При работе на 1-м сегменте входа используй статусы:

При обработке заданий 2-го сегмента и на исходящем обзвоне, статусы отказа будут соответствовать продукту:

Кредитная карта

Статусы:

  • Грубо попросил не звонить
    Выбирается, если есть хотя бы один пункт:
  • мат
  • оскорбления
  • жалоба в ЦБ, Роспотребнадзор и т.д.
  • угроза отзыва на сторонних сайтах
  • Если во время разговора клиент просит больше не звонить в грубой форме, используя пункты выше / выражает претензию на звонки и называет другие причины отказа (Не требуется сейчас / Не устраивают условия и т.д.) в приоритете выбирайте причину Грубо попросил не звонить.
    На 1 сегменте входа при выборе статуса не звонить есть поле, куда можно ввести номер телефона для исключения его из обзвона.
    Если звонящий просит удалить определенный номер из обзвона, воспользуйся данным функционалом.
  • Вежливо попросил не звонить
    Выбирается, если если клиент был достаточно вежлив и без угроз попросил не звонить.
    Если во время разговора клиент вежливо просит больше не звонить / выражает претензию на звонки и называет другие причины отказа (Не требуется сейчас / Не устраивают условия и т.д.) в приоритете выбирайте причину Вежливо попросил не звонить.
    На 1 сегменте входа при выборе статуса не звонить есть поле, куда можно ввести номер телефона для исключения его из обзвона.
    Если звонящий просит удалить определенный номер из обзвона, воспользуйся данным функционалом.
  • Левый контакт
    Выбирается только в случаях, если:
  • совершён звонок на автоответчик организации
  • На каналах, где НЕ требуется агитировать 3-х лиц:
  • отвечает 3-е лицо и клиент ему НЕ знаком
  • отвечает 3-е лицо, которое знает клиента, но отказывается / не может предоставить информацию для связи с заявителем, чьи ФИО и мобильный телефон указаны в заявке
  • На каналах, где требуется агитировать 3-х лиц:
  • отвечает 3-е лицо, клиент ему НЕ знаком и ответивший отказывается выслушать предложение / оформить заявку после агитации
  • отвечает 3-е лицо, которое знает клиента, но отказывается / не может предоставлять информацию для связи с заявителем, чьи ФИО и мобильный телефон указаны в заявке, и/или отказывается выслушать предложение / оформить заявку после агитации
  • Из записи Автоответчика или ответа (например, ответил секретарь) понятно, что дозвонились в организацию
  • В случаях, отличных от описанных выше, статус Левый контакт выбирать НЕ требуется. Выбирайте другой статус в зависимости от результата диалога:
  • Если 3-е лицо предоставляет информацию для связи с заявителем, чьи ФИО и мобильный телефон указаны в заявке:
  • Выберите статус в соответствие с инструкцией по перезвону
  • Если вы агитировали третье лицо на заполнение заявки и получили согласие:Удалите данные клиента из формы заявки и внесите данные 3-го лица
  • Выберите соответствующий результат задания, как в случае диалога с заявителем
  • ! Исключение Если 3-е лицо проявляет негатив и просит не звонить, выберите Отказ - Не звонить.
  • Нет потребности в кредите
    Выбирается, если клиент сообщает, что не нуждается в кредите.
  • Кредит / КК в другом банке
    Выбирается, если клиент сообщает, что у него уже есть кредит / КК в другом банке или в другом банке условия кредитования лучше наших.
  • Не устраивают условия
    Выбирается, если клиента не устраивают предлагаемые условия. Например, стоимость платы за обслуживания карты или сумма бонуса в рамках акции.
  • Переведен в банк
    Выбирается, если клиент задаёт вопрос, не отображённый в инструкциях, жалуется на работу оператора, желает оставить претензию, пообщаться с руководством, позвонить в КЦ для подробной консультации, при этом полного оформления заявки не произошло.
    Если клиент согласен продолжить оформление заявки или был направлен в банк для подтверждения личности, то запрещено выбирать данную причину отказа.

    ! Если клиент был переведен в банк для исключения из обзвонов / рассылок Тинькофф Банка, то задание завершите со статусом Отказ - Не звонить.
  • Действующий клиент
    Выбирается, если у клиента уже есть продукт (предлагаемый Вами) Тинькофф Банка. Не предлагайте повторное оформление имеющегося продукта.
  • Уже оставил заявку
    Выбирается, если клиент уже оставил заявку на предлагаемый продукт и ждет результатов рассмотрения/встречу для получения продукта.
    Если предлагаемый продукт отличается, то предложите клиенту перезвон на время принятия решения по уже имеющейся заявке.
    При повторном звонке предложите оформить заявку на предлагаемый продукт. Если клиент сам откажется дожидаться решения по уже имеющейся заявке, то оформите заявку на предлагаемый продукт.
  • Перезвонит самостоятельно
    Выбирается, если клиент отказался оформлять заявку сейчас, но готов сам перезвонить позднее (у заявителя определяется номер центра обслуживания клиентов) или хочет самостоятельно заполнить анкету на сайте банка.
  • Не соответствует по возрасту
    Выбирается, если клиент младше 18 лет / старше 70 лет, т.к. банк не оформляет кредитные заявки лицам, указанного возрастного ранга.
  • Не гражданин РФ
    Выбирается, если клиент не является гражданином РФ, т.к. Банк оформляет кредитные заявки только гражданам РФ.
    Предлагать оформить дебетовую карту можно и нужно только если клиент сам станет интересоваться ей.
  • Клиент умер
    Выбирается, если ответивший сообщил о том, что клиент умер.
  • Черный список
    Выбирается, если заявитель слабослышащий / слабовидящий / с дефектами речи, не позволяющими корректно заполнить заявку / плохо владеющий русским языком (даже если вы владеете иностранным языком, на котором говорит заявитель) / заявитель находится в учреждении закрытого типа (тюрьма, интернат, колония-поселение / находится под домашним арестом или подпиской о невыезде, различные диспансеры, подразумевающие недееспособность заявителя: наркологический, психбольница).
    Предложите клиенту оформить заявку самостоятельно на сайте     tinkoff.ru Задание закройте со статусом Отказ – Черный список

    ! Если заявитель является военнослужащим, необходимо оформить заявку.
  • Отказ предоставления данных о работе
    Выбирается, если клиент вообще ничего не сообщает о своих доходах.
  • Отказ прослушать предложение
    Выбирается если клиент без негатива и просьбы:     ...не звонить , сообщает, что не хочет /ему не интересно слушать наше предложение.
    При этом на работу с возражениями он не реагирует и/или сразу сбрасывает после отказа.
  • Клиент ранее отказался
    Выбирается в случае если клиент в негативной форме сообщает, что ему уже звонили и он отказывался от предложения.
    Статус исключает клиента из обзвона и позволяет выявить ошибку, если предыдущий оператор не правильно завершил задание.
  • Против доставки почтой
    Данный статус встречается только при работе в смартформе.
    Выбирается в случае если ни один из способов доставки не подходит клиенту и он отказывается от доставки по почте.
  • Не нравится банк Тинькофф
    Отказывается работать с банком по личным причинам.
  • Пенсионер (не могут позволить кредитную карту)
    Выбирается, если клиент сообщает, что пенсионер и не может себе позволить пользоваться кредитной картой.
  • Не принимают карты в селе/деревне
    Выбирается, если клиент сообщает, что в его населенном пункте в магазинах не принимают карты для оплаты товаров.
  • Не берет кредиты из принципа/Боится много потратить
    Выбирается, если клиент сообщает, что не хочет брать кредит или боится много тратить.
  • Отказ предоставить персональные данные
    Выбирается, если клиент отказывается предоставлять персональные данные.
  • Другое (нестандартная ситуация)
    Выбирается при возникновении причины отказа, не отображенной в инструкциях.

Дебетовая карта

Статусы:

  • Не хочет дебетовую карту
    Выбирается, если клиент не хочет оформить дебетовую карту.
  • Не хочет детскую карту
    Выбирается, если клиент не хочет оформлять Tinkoff Junior.
  • Не звонить
    Выбирается, если ответивший:
  • отказывается от разговора в негативной форме (кричит, выражает претензию на звонки)
  • просит больше не звонить (вне зависимости от того подтвердил он свою личность или нет)
  • Если во время разговора клиент просит больше не звонить / выражает претензию на звонки и называет другие причины отказа (Не требуется сейчас / Не устраивают условия и т.д.) в приоритете выбирайте причину Не звонить.
    На 1 сегменте входа при выборе статуса не звонить есть поле, куда можно ввести номер телефона для исключения его из обзвона.
    Если звонящий просит удалить определенный номер из обзвона, воспользуйся данным функционалом.
  • Левый контакт
    Выбирается только в случаях, если:
  • совершён звонок на автоответчик организации
  • На каналах, где НЕ требуется агитировать 3-х лиц:
  • отвечает 3-е лицо и клиент ему НЕ знаком
  • отвечает 3-е лицо, которое знает клиента, но отказывается / не может предоставить информацию для связи с заявителем, чьи ФИО и мобильный телефон указаны в заявке
  • На каналах, где требуется агитировать 3-х лиц:
  • отвечает 3-е лицо, клиент ему НЕ знаком и ответивший отказывается выслушать предложение / оформить заявку после агитации
  • отвечает 3-е лицо, которое знает клиента, но отказывается / не может предоставлять информацию для связи с заявителем, чьи ФИО и мобильный телефон указаны в заявке, и/или отказывается выслушать предложение / оформить заявку после агитации
  • Из записи Автоответчика или ответа (например, ответил секретарь) понятно, что дозвонились в организацию
  • В случаях, отличных от описанных выше, статус Левый контакт выбирать НЕ требуется. Выбирайте другой статус в зависимости от результата диалога:
  • Если 3-е лицо предоставляет информацию для связи с заявителем, чьи ФИО и мобильный телефон указаны в заявке:
  • Выберите статус в соответствие с инструкцией по перезвону
  • Если вы агитировали третье лицо на заполнение заявки и получили согласие:Удалите данные клиента из формы заявки и внесите данные 3-го лица
  • Выберите соответствующий результат задания, как в случае диалога с заявителем
  • ! Исключение Если 3-е лицо проявляет негатив и просит не звонить, выберите Отказ - Не звонить.
  • Не устраивают условия
    Выбирается, если клиента не устраивают предлагаемые условия. Например, стоимость платы за обслуживания карты или сумма бонуса в рамках акции.
  • Переведен в банк
    Выбирается, если клиент задаёт вопрос, не отображённый в инструкциях, жалуется на работу оператора, желает оставить претензию, пообщаться с руководством, позвонить в КЦ для подробной консультации, при этом полного оформления заявки не произошло.
    Если клиент согласен продолжить оформление заявки или был направлен в банк для подтверждения личности, то запрещено выбирать данную причину отказа.

    ! Если клиент был переведен в банк для исключения из обзвонов / рассылок Тинькофф Банка, то задание завершите со статусом Отказ - Не звонить.
  • Действующий клиент
    Выбирается, если у клиента уже есть продукт (предлагаемый Вами) Тинькофф Банка. Не предлагайте повторное оформление имеющегося продукта.
  • Уже оставил заявку
    Выбирается, если клиент уже оставил заявку на предлагаемый продукт и ждет результатов рассмотрения/встречу для получения продукта.
    Если предлагаемый продукт отличается, то предложите клиенту перезвон на время принятия решения по уже имеющейся заявке.
    При повторном звонке предложите оформить заявку на предлагаемый продукт. Если клиент сам откажется дожидаться решения по уже имеющейся заявке, то оформите заявку на предлагаемый продукт.
  • Перезвонит самостоятельно
    Выбирается, если клиент отказался оформлять заявку сейчас, но готов сам перезвонить позднее (у заявителя определяется номер центра обслуживания клиентов) или хочет самостоятельно заполнить анкету на сайте банка.
  • Не соответствует по возрасту
    Выбирается, если клиент младше 18 лет / старше 70 лет, т.к. банк не оформляет кредитные заявки лицам, указанного возрастного ранга.
  • Клиент умер
    Выбирается, если ответивший сообщил о том, что клиент умер.
  • Черный список
    Выбирается, если заявитель слабослышащий / слабовидящий / с дефектами речи, не позволяющими корректно заполнить заявку / плохо владеющий русским языком (даже если вы владеете иностранным языком, на котором говорит заявитель) / заявитель находится в учреждении закрытого типа (тюрьма, интернат, колония-поселение / находится под домашним арестом или подпиской о невыезде, различные диспансеры, подразумевающие недееспособность заявителя: наркологический, психбольница).
    Предложите клиенту оформить заявку самостоятельно на сайте     tinkoff.ru Задание закройте со статусом Отказ – Черный список

    ! Если заявитель является военнослужащим, необходимо оформить заявку.
  • Отказ предоставить персональные данные
    Выбирается, если клиент отказывается предоставлять персональные данные.
  • Отказ прослушать предложение
    Выбирается если клиент без негатива и просьбы:     ...не звонить , сообщает, что не хочет /ему не интересно слушать наше предложение.
    При этом на работу с возражениями он не реагирует и/или сразу сбрасывает после отказа.
  • Клиент ранее отказался
    Выбирается в случае если клиент в негативной форме сообщает, что ему уже звонили и он отказывался от предложения.
    Статус исключает клиента из обзвона и позволяет выявить ошибку, если предыдущий оператор не правильно завершил задание.
  • Не нравится банк Тинькофф
    Отказывается работать с банком по личным причинам.
  • Не принимают карты в селе/деревне
    Выбирается, если клиент сообщает, что в его населенном пункте в магазинах не принимают карты для оплаты товаров.
  • Другое (нестандартная ситуация)
    Выбирается при возникновении причины отказа, не отображенной в инструкциях.

Кредит наличными / Рефинансирование

Статусы:

  • Нет потребности в кредите
    Выбирается, если клиент сообщает, что не нуждается в кредите.
  • Не звонить
    Выбирается, если ответивший:
  • отказывается от разговора в негативной форме (кричит, выражает претензию на звонки)
  • просит больше не звонить (вне зависимости от того подтвердил он свою личность или нет)
  • Если во время разговора клиент просит больше не звонить / выражает претензию на звонки и называет другие причины отказа (Не требуется сейчас / Не устраивают условия и т.д.) в приоритете выбирайте причину Не звонить.
    На 1 сегменте входа при выборе статуса не звонить есть поле, куда можно ввести номер телефона для исключения его из обзвона.
    Если звонящий просит удалить определенный номер из обзвона, воспользуйся данным функционалом.
  • Кредит / КК в другом банке
    Выбирается, если клиент сообщает, что у него уже есть кредит / КК в другом банке или в другом банке условия кредитования лучше наших.
  • Отказ прослушать предложение
    Выбирается если клиент без негатива и просьбы:     ...не звонить , сообщает, что не хочет /ему не интересно слушать наше предложение.
    При этом на работу с возражениями он не реагирует и/или сразу сбрасывает после отказа.
  • Левый контакт
    Выбирается только в случаях, если:
  • совершён звонок на автоответчик организации
  • На каналах, где НЕ требуется агитировать 3-х лиц:
  • отвечает 3-е лицо и клиент ему НЕ знаком
  • отвечает 3-е лицо, которое знает клиента, но отказывается / не может предоставить информацию для связи с заявителем, чьи ФИО и мобильный телефон указаны в заявке
  • На каналах, где требуется агитировать 3-х лиц:
  • отвечает 3-е лицо, клиент ему НЕ знаком и ответивший отказывается выслушать предложение / оформить заявку после агитации
  • отвечает 3-е лицо, которое знает клиента, но отказывается / не может предоставлять информацию для связи с заявителем, чьи ФИО и мобильный телефон указаны в заявке, и/или отказывается выслушать предложение / оформить заявку после агитации
  • Из записи Автоответчика или ответа (например, ответил секретарь) понятно, что дозвонились в организацию
  • В случаях, отличных от описанных выше, статус Левый контакт выбирать НЕ требуется. Выбирайте другой статус в зависимости от результата диалога:
  • Если 3-е лицо предоставляет информацию для связи с заявителем, чьи ФИО и мобильный телефон указаны в заявке:
  • Выберите статус в соответствие с инструкцией по перезвону
  • Если вы агитировали третье лицо на заполнение заявки и получили согласие:Удалите данные клиента из формы заявки и внесите данные 3-го лица
  • Выберите соответствующий результат задания, как в случае диалога с заявителем
  • ! Исключение Если 3-е лицо проявляет негатив и просит не звонить, выберите Отказ - Не звонить.
  • Не устраивают условия
    Выбирается, если клиента не устраивают предлагаемые условия. Например, стоимость платы за обслуживания карты или сумма бонуса в рамках акции.
  • Переведен в банк
    Выбирается, если клиент задаёт вопрос, не отображённый в инструкциях, жалуется на работу оператора, желает оставить претензию, пообщаться с руководством, позвонить в КЦ для подробной консультации, при этом полного оформления заявки не произошло.
    Если клиент согласен продолжить оформление заявки или был направлен в банк для подтверждения личности, то запрещено выбирать данную причину отказа.

    ! Если клиент был переведен в банк для исключения из обзвонов / рассылок Тинькофф Банка, то задание завершите со статусом Отказ - Не звонить.
  • Действующий клиент
    Выбирается, если у клиента уже есть продукт (предлагаемый Вами) Тинькофф Банка. Не предлагайте повторное оформление имеющегося продукта.
  • Уже оставил заявку
    Выбирается, если клиент уже оставил заявку на предлагаемый продукт и ждет результатов рассмотрения/встречу для получения продукта.
    Если предлагаемый продукт отличается, то предложите клиенту перезвон на время принятия решения по уже имеющейся заявке.
    При повторном звонке предложите оформить заявку на предлагаемый продукт. Если клиент сам откажется дожидаться решения по уже имеющейся заявке, то оформите заявку на предлагаемый продукт.
  • Перезвонит самостоятельно
    Выбирается, если клиент отказался оформлять заявку сейчас, но готов сам перезвонить позднее (у заявителя определяется номер центра обслуживания клиентов) или хочет самостоятельно заполнить анкету на сайте банка.
  • Не соответствует по возрасту
    Выбирается, если клиент младше 18 лет / старше 70 лет, т.к. банк не оформляет кредитные заявки лицам, указанного возрастного ранга.
  • Не гражданин РФ
    Выбирается, если клиент не является гражданином РФ, т.к. Банк оформляет кредитные заявки только гражданам РФ.
    Предлагать оформить дебетовую карту можно и нужно только если клиент сам станет интересоваться ей.
  • Клиент умер
    Выбирается, если ответивший сообщил о том, что клиент умер.
  • Черный список
    Выбирается, если заявитель слабослышащий / слабовидящий / с дефектами речи, не позволяющими корректно заполнить заявку / плохо владеющий русским языком (даже если вы владеете иностранным языком, на котором говорит заявитель) / заявитель находится в учреждении закрытого типа (тюрьма, интернат, колония-поселение / находится под домашним арестом или подпиской о невыезде, различные диспансеры, подразумевающие недееспособность заявителя: наркологический, психбольница).
    Предложите клиенту оформить заявку самостоятельно на сайте     tinkoff.ru Задание закройте со статусом Отказ – Черный список

    ! Если заявитель является военнослужащим, необходимо оформить заявку.
  • Отказ предоставления данных о работе
    Выбирается, если клиент вообще ничего не сообщает о своих доходах.
  • Клиент ранее отказался
    Выбирается в случае если клиент в негативной форме сообщает, что ему уже звонили и он отказывался от предложения.
    Статус исключает клиента из обзвона и позволяет выявить ошибку, если предыдущий оператор не правильно завершил задание.
  • Против доставки почтой
    Выбирается в случае если ни один из способов доставки не подходит клиенту и он отказывается от доставки по почте.
  • Не нравится банк Тинькофф
    Отказывается работать с банком по личным причинам.
  • Не принимают карты в селе/деревне
    Выбирается, если клиент сообщает, что в его населенном пункте в магазинах не принимают карты для оплаты товаров.
  • Не берет кредиты из принципа / Боится много потратить
    Выбирается, если клиент сообщает, что не хочет брать кредит или боится много тратить.
  • Отказ предоставить персональные данные
    Выбирается, если клиент отказывается предоставлять персональные данные.
  • Другое (нестандартная ситуация)
    Выбирается при возникновении причины отказа, не отображенной в инструкциях.

Общие положения:

Особенности заполнения полей

Дозаполнение заявки смартформой

Оформление завершилось во время заполнения заявки/диалога с клиентом

Дозаполнение заявки при повторном звонке

Оформление заявки от третьего лица

Оформление дополнительной карты вместе с основной

Клиент фактически проживает за пределами зоны доставки

Клиент зарегистрирован и / или фактически проживает в Республике Крым,в Севастополе или Байконуре

Уточнять наличие паспорта до начала оформления заявки не требуется.

Попроси клиента продиктовать паспортные данные только при необходимости внести их в заявку.

Если клиент спрашивает, что нужно для заполнения заявки, сообщи:

Возможно, потребуется паспорт. Предлагаю начать заполнение.

При вопросе клиента, почему "возможно" или почему он может не потребоваться, сообщи:

Если в прошлом Вы взаимодействовали с банком, оформление заявки может проходить намного быстрее и проще.

Примечание для сотрудников: Заполнение заявок для действующих и бывших клиентов банка, а также подававших заявку в прошлом может проходить намного быстрее, так как данные по ним предзаполнятся автоматически. При работе с такими клиентами не обязательно наличие при себе паспорта у клиента. В остальных случаях паспорт понадобится.

! Не сообщай клиентам особенности предзаполнения, а также подробности об имеющихся у банка данных клиентов.

КРЕДИТНАЯ КАРТА: PLATINUM

Контактные данные

ФИО *

Дата рождения *

Мобильный телефон *

Ввести другой мобильный номер

Промо код

! Обязательно убедись, что ФИО внесены без ошибок. Данные должны быть указаны так, как прописано в паспорте. Примеры случаев, когда написание как в паспорте имеет большое значение: Наталья - Наталия, Валерьевна - Валериевна, Геннадьевич - Геннадиевич и т.д.

Всегда спрашивай отчество. Оставляй поле пустым только в случае, если у клиента нет отчества.

Если система считает, что при заполнении фамилии или имени была допущена опечатка, предлагается произвести проверку по буквам - при клике курсором мыши на поле ФИО появляется чекбокс Проверено.

Проводи проверку правильности написания ФИО только в случае, если уже переходите к оформлению заявки:

  • Если опечатка отсутствует, необходимо проставить галку в чекбоксе Проверено
  • Если исправить опечатку, чекбокс исчезает.

В поле Мобильный телефон укажи номер российского мобильного телефона без цифры 8.

Если номер телефона уже указан в заявке, не обязательно просить клиента полностью диктовать свой номер телефона. Озвучь последние четыре цифры номера для подтверждения клиента или уточни, является ли этот номер (на который совершён звонок) его контактным номером.

При обработке входящих звонков, озвучь последние четыре цифры определившегося номера для подтверждения клиента.

Если у клиента нет личного мобильного номера телефона, то сообщи, что оформление заявки без него невозможно.

Предложи клиенту обратиться в банк сразу после того, как он у него появится.

Телефоны в заявке не должны совпадать. Укажите другой номер телефона.

Промо код заполняется, если клиент сообщил о его наличии.

Место рождения *

Другое место рождения

  • Поле пустое - заполни со слов клиента. Не уточняй сокращения и знаки препинания.
  • Поле уже заполнено – убедись, что место рождения, которое называет клиент, территориально совпадает с местом, которое указано.
  1. это одно и то же место – не исправляй ошибки в написании, если они присутствуют, и продолжи оформление заявки;
  2. это не одно и то же место – внеси новые данные со слов клиента так, как указано в паспорте, нажав «Другое место рождения»;
  3. не ясно, что это одно и то же место – уточни у клиента «Подскажите, <данные из поля «Место рождения»> это то же место, где вы родились?» :
  • Клиент подтверждает – см. пункт «это одно и то же место».
  • Клиент не подтверждает – см. пункт «это не одно и то же место».

Кодовые данные

Кодовое слово *

Кодовое слово – это любое слово, которое поможет идентифицировать клиента.

Если клиент сам сообщает, что ранее установил кодовое слово – укажи произвольные данные, например «указалранее».

В части заявок на Tinkoff Platinum поле может отсутствовать.

Личная информация

Электронная почта

Образование * Не выбрано Начальное, среднее Неполное высшее Высшее Второе высшее Ученая степень

Семейное положение * Не выбрано Холост/не замужем Разведен(а) Гражданский брак Женат/замужем Вдовец/вдова

Автомобиль * Не выбрано Нет Отечественный Иномарка

Персональный доход * руб./месяц

Если доход клиента превышает 1 млн. руб., то

укажи 1 000 000.

В поле Электронная почта адрес вносится как имя@сервер.зона , т.е. обязательно должны присутствовать символы @, . и после символа @ должно обязательно присутствовать имя домена/сервера.

Примеры популярных доменов: @mail.ru , @yandex.ru , @gmail.com , @rambler.ru , @inbox.ru , @list.ru , @bk.ru

Уточни адрес по буквам и проверь написание каждой буквы, даже если ты владеешь английским языком.

Корректность внесения можно сверить в Таблице латинских символов

! Неуточнение адреса является критичной ошибкой.

Если клиент не может вспомнить e-mail, то уточни, сможет ли он сейчас его уточнить / найти.

! Оставляй поле пустым только тогда, когда клиент не может вспомнить e-mail или же адрес отсутствует.

Если клиент продал / передал автомобиль, но при этом он все еще оформлен на заявителя – указывай, что автомобиль есть.

Адрес по месту постоянной регистрации

Перейти к ручному заполнению адреса

Адрес *

Квартира * Нет квартиры (частный дом)

Вводи город, улицу, номер дома и следуй подсказкам формы.

Если клиент указывает населенный пункт, обязательно сверь регион и район.

Адрес регистрации нужно вносить тот, который указан у клиента в паспорте.

Если подсказки формы противоречат данным из паспорта, используй режим ручного ввода адреса.

Если клиент зарегистрирован в воинской части

! Если у клиента (гражданина РФ) отсутствует постоянная регистрация, но присутствует временная, то укажи ее в качестве адреса регистрации и предупреди его о необходимости предъявить временную регистрацию на встрече с представителем.

Обязательно сверь с клиентом адрес, продиктовав его полностью и получив подтверждение о его корректности.

Московская обл, г Коломна, поселок Каменка и Московская обл, г Ступино, поселок Каменка

Два разных адреса. Будь внимательным.

Адрес жительства

Совпадает с адресом регистрации

Перейти к ручному заполнению адреса

Адрес *

Квартира * Нет квартиры (частный дом)

Укажи адрес, по которому клиент проживает на текущий момент.

Правила внесения адреса аналогичны правилам внесения адреса регистрации.

Если адрес фактического проживания совпадает с адресом регистрации, то дублировать его не нужно - проставь галку в чекбоксе Совпадает с адресом регистрации.

Если у клиента регистрация в РФ а проживает за пределами РФ проставь галку в чекбоксе Совпадает с адресом регистрации. Изменить адрес жительства на иностранный клиент может после подписания договора.

Паспортные данные

Паспортные данные заполнены

Серия - Номер *

Ввести новые данные паспорта

Паспортные данные не заполнены

Серия - Номер *

Дата выдачи *

Код подразделения *

Кем выдан *

Попроси клиента продиктовать данные так, как указано в паспорте - с учетом сокращений и знаков препинания. Внеси данные со слов клиента , самостоятельно ничего не сокращая.

! При заполнении паспортных данных со слов клиента, для поля Кем выдан, после внесения серии, номера и кода подразделения, могут появиться подсказки. Тем не менее, обязательно сверяй данные со слов клиента и при необходимости вноси изменения.

! Если на момент заполнения заявки (в т.ч. при дозаполнении заявки смартформой) дата выдачи паспорта неактуальна, попроси клиента продиктовать новые паспортные данные.

Если клиент не может предоставить актуальные паспортные данные, уточни сможет ли он предоставить новый паспорт на встрече с представителем:

  • сможет - поставь отметку в чек-бокс "Не помнит актуальный паспорт" и продолжи оформление заявки.
  • паспорт находится на обмене/клиент планирует его заменить на новый - уточни у клиента ориентировочную дату получения нового паспорта, запомни её и поставь отметку в чек-бокс "Не помнит актуальный паспорт". Назначь встречу после даты получения паспорта.
  • клиент не может назвать дату получения паспорта или получит его позднее, чем через месяц - рекомендуй оформить заявку на сайте tinkoff.ru или по звонку в банк после замены.

Пример заполнения поля "Дата выдачи" неактуальными данными

Стационарный телефон

Теперь не надо уточнять у клиента именно стационарный телефон, а если его нет, то родственников. Мы собираем "Дополнительный телефон". Можно указать любой номер, который будет отличен от уже имеющихся в заявке(родственника, друга, свой второй).

В скором времени поле "Стационарный телефон" на смартформе изменим на "Дополнительный телефон". На галочку "Нет стационарного номера телефона" нажимать не требуется, вводи доп.телефон в имеющемся поле.

Стационарный телефон *

Нет стационарного телефона

Уточни дополнительный телефон.

! Дополнительный телефон не должен совпадать с мобильным телефоном клиента.

Если клиент выразил желание заполнить стационарный номер телефона, но не может назвать код города, то посмотри его самостоятельно на сайте .

Сообщи клиенту найденный код города и продолжи заполнение заявки.

Если у клиента отказывается предоставить дополнительный телефон, то сообщи:

«ИО, без данной информации мы с вами не сможем продолжить оформление» .

Если клиент все равно не предоставил дополнительный телефон, то закрой задание со статусомОтказ.

Если клиент сообщает, что стационарный телефон отключен, но в ближайшее время (например, в течение недели) он его подключит, то укажи данный номер.

! Если клиент не знает, когда его подключит и подключит ли вообще, то данный номер запрещено указывать.

Если клиент уточняет будут ли звонить на дополнительный номер и что спросят, сообщи:

Банк может проверить любую информацию, которую Вы предоставляете, в т. ч. позвонить на дополнительный номер.

Дополнительные документы, которые клиент готов предоставить

Заграничный паспорт * Не выбрано Да Нет Не уверен

Если клиент уточняет, для чего нужно предоставлять загран паспорт, то сообщи, что мы рассмотрим возможность дополнительного повышения кредитного лимита, если у клиента при себе будет заграничный паспорт.

В случае увеличения лимита, примерно в течение месяца, ему будет отправлено СМС.

Место работы

Тип занятости * Работаю в организации Собственный бизнес Не работаю

Срок работы в организации * Не выбрано Меньше 1 года От 1 года, но меньше 2 От 2 лет, но меньше 3 От 3 лет, но меньше 4 От 4 лет, но меньше 5 От 5 лет, но меньше 6 От 6 лет, но меньше 7 7 лет и более

Наименование организации *

Рабочий телефон *

Нет стационарного рабочего телефона

Название занимаемой должности

Категория занимаемой должности * Не выбрано Неруководящий сотрудник - специалист Руководитель организации Руководитель подразделения Неруководящий сотрудник - обсл. персонал Неруководящий сотрудник - рабочий

В поле Тип занятости выбери ответ в соответствии c таблицей.

Заранее уточните у клиента, который сообщил, что работает в организации, готов ли он предоставить данные о работодателе.

Если клиент просит указать, что он не работает или не может / не хочет указывать данные о работодателе, то укажи информацию по другим источникам дохода клиента:

  • Если есть собственный бизнес, то предложи клиенту указать данные по собственному бизнесу. Выбери тип занятости Собственный бизнес и заполни данные.
  • Если нет / отказывается предоставлять информацию, то выбери тип занятости Не работаю – Другое и укажи подробный комментарий с указанием дохода клиента.
  • Если клиент отказывается предоставлять только рабочий номер, номер мобильного телефона начальника и коллеги, продолжи оформление с типом занятости Работаю в организации.

Срок работы в организации - указывается стаж на последнем месте работы.

Если клиент сообщает, что его стаж в данной организации прерывался или была реорганизация (изменение названия и т.д), то допускается указать общий стаж в данной организации.

Наименование организации - указывается полное наименование организации.

Если клиент не назвал правовую форму собственности, то уточни у него: «Это ООО/ИП/АО?».

Если затрудняется ответить, то уточни сферу деятельности компании. Например, продуктовый магазин, ремонтная мастерская и т.д.

Если у клиента нет / не может / отказывается предоставить стационарный рабочий телефон и если в текущем диалоге ты не сообщал о важности предоставления стационарного телефона, то следуй инструкции ниже

(если ранее ты сообщал о важности предоставления стационарного телефона, начини с пункта 2):

  1. Сообщи:
    «И. О., предоставление стационарного номера телефона очень важно, так как это может повлиять на принятие кредитного решения по вашей заявке, в т.ч. на тарифный план».
  2. Скажи, что можно указать стационарный телефон отдела кадров / бухгалтерии / ресепшна.

В качестве рабочего телефона нельзя указывать контактный мобильный телефон клиента.

Название занимаемой должности:

  • При официальном трудоустройстве указывается название занимаемой должности в соответствии с документом, подтверждающим трудоустройство. Например, трудовой книжки.
  • При неофициальном трудоустройстве указывается название деятельности. Например, менеджер по продажам.

Рабочий адрес

Перейти к ручному заполнению адреса

Адрес

Номер офиса

Правила внесения рабочего адреса аналогичны правилам внесения адресов регистрации или жительства.

Если фактический адрес работы отличается от юридического, то укажи фактический адрес.

! Если клиент не помнит улицу или номер дома, то перейди в ручной режим заполнения адреса:

  • Не помнит дом - укажи в поле Дом "БН"
  • Не помнит улицу - укажи в поле Улица "Нет"

Сообщи клиенту, что он сможет обратиться в банк и уточнить недостающие данные.

Дополнительная информация о заемщике

Сумма аренды квартиры руб./месяц

Если аренду частично платит другой человек, то вноси только ту часть, которую платит клиент .

После заполнения всех данных нажми кнопку Оформить.

Может появитьсяЕсли таймер не появится, то отобразится окно подтверждения выполнения задания.

После успешного оформления заявки/назначения встречи нужно предложить клиенту оставить контакты друга.

Для заполнения контактов используй инструкцию в соответствующей вкладке.

! Переход на этап сбора номеров означает завершение этапа оформления заявки.

В настоящий момент технически невозможно вернуться обратно к заявке после перехода к сбору номеров.

После завершения задания будет указана обязательная фраза, которую нужно сообщить клиенту.

тинькофф platinum

Бонусная программа

Начисляем бонусы за любую покупку по всему миру. При этом Вы тратите меньше, чем при оплате наличными, так как получите бонусы только за то, что расплачиваетесь картой (1% за любые покупки, до 30% по специальным предложениям).

Рассрочка

По карте действует беспроцентная рассрочка в магазинах-партнерах до 12 месяцев, а значит Вы можете приобретать желаемые товары без переплат. Это магазины техники, обуви, одежды, детские товары, спорт. товары, стоматологии, тур.агентства и многое другое. Здорово, когда есть выбор и возможности, так ведь?

Беспроцентный период

По нашей карте действует беспроцентный период до 55 дней. Оплачиваете покупки картой, когда требуются дополнительные средства или не хватает до зарплаты, затем просто возвращаете всю сумму на карту и не оплачиваете проценты.

Перевод баланса

Перевод баланса позволит погасить задолженность в другом банке за счет средств нашего банка и 120 календарных дней с момента перевода не платить проценты, а значит на выгодных условиях погасить кредит другого банка и сэкономить на переплате.

Кредитный лимит

Значительный кредитный лимит, позволит всегда под рукой иметь запас денежных средств, а значит Вы сможете в любой момент порадовать семью приятным сюрпризом. Более того, потратив деньги с карты и вернув через какое-то время обратно, снова сможете ими воспользоваться.

Мобильное приложение/Личный кабинет

Все операции можно совершать в личном кабинете или мобильном приложении, а значит контролировать расходы по карте, делать платежи, подключать и отключать услуги, не выходя из дома, а так-же оплачивать без комиссии мобильную связь, интернет, услуги ЖКХ и т.д.

Обслуживание

Мы работаем 24 часа 7 дней в неделю. Помимо удобств личного кабинета, предоставляем круглосуточную поддержку и оперативно решим любой вопрос.

Пополнение карты

Широкая сеть наших партнёров позволит пополнять карту без комиссии в любом удобном для Вас месте.

Универсальная карта для покупок

Наша карта универсальна, Вы можете хранить на ней свои сбережения. А в случае необходимости воспользоваться кредитным лимитом или рассрочкой.

Приветствие

При первом звонке:

  • Холодные каналы (требуется получить от клиента согласие выслушать предложение до озвучивания названия банка)
  • Здравствуйте/ Добрый день. Меня зовут <Имя> . Я разговариваю с ИО ?
  • Здравствуйте/ Добрый день. Меня зовут <Имя> . ИО ?
  • Теплые каналы (не требуется получать от клиента согласие выслушать предложение)
  • Здравствуйте/ Добрый день. Меня зовут <Имя> , представляю Тинькофф Банк. Я разговариваю с ФИО ?
  • Здравствуйте/ Добрый день. Меня зовут <Имя> , представляю Тинькофф Банк. ФИО ?
  • ФИО ?! Здравствуйте/ Добрый день. Меня зовут <Имя> , представляю Тинькофф Банк.

При повторном звонке:

  • Здравствуйте/ Добрый день. <Имя> , Тинькофф Банк. ФИО ?

Согласие выслушать предложение

  • Удобно прослушать?
  • Обсудим сейчас?
  • Можем сейчас обсудить?
  • Удобно обсудить сейчас?

Цель звонка

  • Холодные каналы
  • Звоню с предложением банковских услуг. Удобно прослушать?
  • Звоню с интересным предложением. Удобно прослушать?
  • Звоню по банковскому предложению. Обсудим сейчас?
  • Звоню по вопросу финансовой поддержки для Вас. Удобно обсудить?
  • Звоню по вопросу использования банковской карты. Обсудим сейчас?
  • Звоню по вопросу использования кредитной карты. Обсудим сейчас?
  • Теплые каналы
  • Вы оставляли запрос на звонок специалиста, для оформления заявки на кредитную карту. Перейдем к оформлению?
  • Ранее Вы не до конца заполнили заявку на кредитную карту нашего банка. Продолжим заполнение сейчас?

Вопросы для выявления потребностей

При выявлении потребностей старайтесь задавать больше открытых вопросов

Открытый вопрос - вопрос без предлагаемых ответов и на который нельзя ответить Да или Нет.

Ответы на такие вопросы всегда более развернутые, что дает вам больше информации о потребностях клиента.

Общие вопросы

  • Какими банковскими услугами вы пользуетесь?
  • Как вы относитесь к кредитным картам?
  • Как часто вы путешествуете и какой вид транспорта предпочитаете?
  • Подскажите, каким образом вы оплачиваете покупки (наличными, дебетовой или кредитной картой)?
  • Вы любите экономить?

При положительных ответах

При отрицательных ответах

Путешествия и отпуск

  • Как вы планируете провести свой отпуск?
  • Если бы была возможность отправиться в путешествие, куда бы вы поехали?
  • Если бы была возможность сделать дорогой подарок своим близким, что бы это было?
  • Какие бонусы получаете при оплате покупок вашей картой?
  • Как часто ездите к родственникам в другой город?
  • Впереди лето - пора отпусков, планируете ли вы поехать куда-либо отдохнуть?
  • Вы путешествуете по миру?
  • Как давно вы путешествовали всей семьей?
  • Часто ли выбываете в поездках, командировках?

Рестораны/ Досуг

  • Как вы проводите выходные?
  • В обеденный перерыв как проводите: ходите в кафе с коллегами или прогуливаетесь по магазинам/парку?
  • Какую кухню предпочитаете?
  • Наверняка было бы приятно бесплатно перекусить в любимом кафе?
  • Всегда ли, придя домой с работы, есть силы на приготовление ужина?
  • Сейчас очень популярна доставка еды домой/в офис, пользуетесь?
  • Где вы обычно обедаете в рабочее время?

Отношение клиента к кредитным продуктам

  • Как вы относитесь к банковским продуктам в целом?
  • Какие условия Вас могли бы заинтересовать?

Отношение клиента к скидкам, бонусам, рассрочкам

  • Как вы относитесь к покупкам в рассрочку?
  • Как вы относитесь к бонусам, скидкам?
  • Есть ли у вас скидочные или бонусные карты?
  • Какими средствами и способами стараетесь экономить?
  • Какие бонусы получаете при оплате покупок вашей картой?

Желания клиента

  • Какой подарок вы себе хотели бы подарить в преддверии праздников или отпуска?
  • Как часто вы делаете подарки своим близким?

Классификация потребностей

Большую часть потребностей клиента можно отнести к опредленной категории.

В первую очередь старайтесь озвучивать преимущества продукта под основную выявленную потребность и подходящую категорию:

Экономия / материальная выгода

  • Льготный период и услуга Перевод баланса для кредитных карт.
  • Программа лояльности и Tinkoff Target.
  • Бонус за пополнение банковским переводом для вкладов.
  • Возможность совершать покупки в рассрочку в магазинах-партнерах на срок до 12 месяцев
  • О возможности пополнения без комиссии.

Слова-индикаторы, указывающие на потребность:

Удобство / комфорт/ экономия времени

  • Бесплатная доставка на удобный адрес.
  • Управление счетами в мобильном приложении и на сайте Тинькофф.
  • Сервисы бесконтактной оплаты и покупки в интернете.
  • Возможность использования карты по всему миру.
  • Онлайн обслуживание 24/7 без очередей.

Слова-индикаторы, указывающие на потребность:

Безопасность, стабильность и привычки

  • Современные технологии выпуска карт - чип, PayPass / PayWave.
  • Информирование об операциях и мобильный банк / сайт Тинькофф.
  • Лидирующие позиции в народном рейтинге на сайте banki.ru
  • Сервисы MasterCard SecureCode (МастерКард СекьюрКод) / Verified by Visa (Верифайд бай Виза) или 3-D Secure (Тридэ Cекьюр).

Слова-индикаторы, указывающие на потребность:

Престиж и статус

  • Высокий первоначальный лимит кредитных карт.
  • Возможность использования карты по всему миру.
  • Современные технологии выпуска карт - чип, PayPass / PayWave.
  • Сервисы бесконтактной оплаты и покупки в интернете.
  • Онлайн обслуживание 24/7 без очередей.
  • Управление счетами в мобильном приложении и на сайте Тинькофф.

Слова-индикаторы, указывающие на потребность:

Потребности в кредитных средствах в зависимости от сезона

  • Летом у многих заканчиваются деньги, и поэтому чаще всего берут кредиты на отпуск; на ремонт (у людей появляется время заняться домом); на обучение (отправляют детей в вузы или престижные частные школы).
  • Осенью, по статистике, чаще всего оформляют ипотеку и автокредит; кредит на образование; на покупку бытовой техники; на лечение (обостряются сезонные заболевания).
  • Зимой кредиты оформляются, по большей части, до Нового года. Кто-то берет путевки в жаркие страны (стало модным отдыхать зимой на летних курортах), кто-то – на подарки, многие предприниматели открывают свой бизнес в зимний период, чтобы заработать на предновогодней лихорадке
  • Весной заемщики охотно берут кредиты на строительство, чтобы сейчас закупиться, а летом начать интенсивную стройку; на развитие бизнеса; на обучение (в т.ч. на репетиторов); на квартиру и на автомобиль.
  • Вне сезонов и конкуренции целевые кредиты на покупку смартфонов, планшетов и ноутбуков.

презентация

Экономия / Материальная выгода

  • С картой потратите меньше, чем при оплате наличными, так как получаете баллы только за то, что ей расплачиваетесь. Мы начисляем бонусы за любые покупки по всему миру.
  • За повседневные покупки по карте вернем назад до 30% стоимости баллами, а значит сможете обедать или организовать семейное торжество в ресторане, совершенно бесплатно. Что скажете?
  • По карте действует беспроцентная рассрочка в магазинах-партнерах до 12 месяцев, а значит сможете купить желаемое/ необходимое без переплат. Что скажете?
  • Оплачивайте покупки и пользуетесь беспроцентным периодом до 55 дней, возвращаете всю сумму обратно на карту и не платите проценты, а значит, когда требуются дополнительные средства или не хватает до зарплаты, Вам не придется занимать у знакомых. Как Вам?
  • С Переводом баланса погасите кредит в другом банке за счет средств нашего и 120 календарных дней с момента перевода не платите проценты, а значит экономите на переплате. Что думаете?
  • Оплачивайте без комиссий мобильную связь, интернет, услуги ЖКХ и т.д. в одном из лучших интернет-банков. Это позволит сэкономить на комиссии при оплате через терминал + сэкономит ваше время.
  • Пользуйтесь картой в по всему миру и получайте скидки и бонусы от платежной системы MasterCard /Visa. Специальные предложения указаны на их сайтах.
  • Вы можете выгодно использовать карту и экономить на процентах не только с помощью БП на покупки, но и совершая покупки у наших партнеров в рассрочку до 12 месяцев. Согласитесь, отличное дополнение к карте?
  • По КК Тинькофф Платинум предусмотрены покупки у наших партнеров с рассрочкой до 12 месяцев, это позволяет Вам еще больше экономить и пользоваться картой с выгодой для себя. Согласитесь, приятно получать от банка интересные предложения?
  • Вы можете совершать покупки у наших партнеров в рассрочку до 12 месяцев: это магазины техники, обуви, одежды, детские товары, спорт. товары, стоматологии, турагентства и многое другое. Здорово, когда есть выбор и возможности, согласны со мной?

Удобство / Комфорт / Экономия времени

  • Значительный кредитный лимит до <сумма лимита>, позволит всегда под рукой иметь запас денежных средств, а значит Вы сможете в любой момент порадовать семью приятным сюрпризом.
  • Оплачивайте покупки в личном кабинете на сайте банка или в мобильном приложении: контролируйте расходы, совершайте платежи, подключайте и отключайте услуги, не выходя из дома.
  • Мы работаем 24 часа 7 дней в неделю. Помимо удобств личного кабинета, предоставляем круглосуточную поддержку и оперативно решим любой вопрос.
    Тратьте деньги с карты, возвращайте и снова пользуйтесь. Возобновляемая (револьверная) система кредитования дает возможность пользоваться картой неоднократно.
  • Снять наличные можно в любом банкомате, поддерживающим платежные системы MasterCard или VISA, а значит Вы не привязаны к определённому банкомату.
  • Для оформления заявки Вам понадобится только паспорт, несколько минут и заявка будет заполнена прямо сейчас.
  • С нашими партнёрами можно пополнять карту без комиссии в любом удобном месте, а значит сэкономить время, выбрав удобный способ пополнения
  • Карту и пакет документов бесплатно доставит представитель Банка в удобное время и место, если в Вашем городе нет представителя, карта будет доставлена по почте.

Безопасность / Надежность / Стабильность

  • Если потеряете карту – обратитесь к нам, и мы сразу же заблокируем ее для безопасности Вашего счета.

завершение сделки

После презентации или отработки возражений клиента нужно подвести к сделке («дожать»).

Как только вы заметили, что клиент «созрел», завершайте продажу прямым вопросом.

Делайте это c уверенностью и без сомнений в голосе.

  • Как сами видите, использовать нашу кредитную карту очень выгодно и удобно. Оформляем заявку?
  • Мы с вами убедились в выгодности нашего предложения. Готовы оформить заявку на кредитную карту?
  • Предлагаю сейчас оформить заявку на кредитную карту и, при положительном решении, вы сможете начать ей пользоваться и оценить все ее преимущества. Готовы?
  • Давайте сейчас оставим заявку на кредитную карту и, при положительном решении, вы сами убедитесь, как выгодно ей пользоваться. Готовы?
  • Заявку на кредитную карту можем оформить прямо сейчас и, при положительном решении, вы уже на личном опыте сможете оценить удобство ее использования. Давайте так и поступим?
  • Готовы оформить заявку? Это займет около 5 минут времени.
  • Мы прямо сейчас можем легко и быстро оформить заявку. Готовы?
  • Перейдем к оформлению?
  • Перейдем к оформлению, хорошо?
  • Прямо сейчас можем заполнить заявку, начнем?
  • Итак, готовы оформить заявку на кредитную карту и начать экономить не только свое время, но и денежные средства?

4

редитная карта

Внимание: для корректного поиска через ctrl+F нажми на лупу справа

Развернуть все

Общая информация о кредитной карте

Кредитная карта — это платежная карта, на которой лежат деньги банка. Когда клиент оплачивает покупку кредиткой, он берете у банка взаймы и потом отдает.

При заключении договора кредитной карты банк не открывает клиенту расчетный счет.

Любые деньги находятся на расчетном счете банка.

В том числе и та сумма, которую клиент положит сверх своей задолженности.

Если клиент хранит собственные деньги на кредитной карте, на них также распространяются все условия ее тарифа.

Пример тарифного плана , Тарифный план 20.0 , Тарифный план 20.1 , Правила применения тарифов

С помощью кредитной карты Тинькофф можно:

  • Расплачиваться в интернете, магазинах, кафе, ресторанах, аптеках и торговых центрах — то есть везде, где принимают к оплате банковские карты.
  • Оплачивать услуги ЖКУ, мобильную связи и прочие сервисы в Личном кабинете / Мобильном приложении.
    Любой платеж можно сохранить и сделать его регулярным. Например, ежемесячно автоматически оплачивать интернет. БОльшая часть подобных операций расценивается как покупока, т.е. на них будет действовать льготный период до 55 дней.
  • Погасить кредит или кредитную карту в другом банке с помощью услуги Перевод баланса.
  • Оплатить покупку и погасить задолженность в течение льготного периода и не платить проценты банку.
    Кредитную карту можно использовать как для оплаты ежедневных покупок, так и для более дорогих. Например, купить холодильник и погашать сумму в течение длительного времени.

До клиента важно донести то, что кредитная карта - это прежде всего современный и выгодный инструмент для оплаты товаров и услуг.

Как правило банк-эмитент, который выпустил карту, предоставляет клиенту бонусную программу лояльности, в рамках которой он получает различные бонусы за использование карты.

Например, оплачивая покупки картой Тинькофф Платинум, клиент получает баллы Браво. Ими можно компенсировать покупку Ж/Д билетов или счет в ресторане. Подробную информацию о программах лояльности можно найти в соответствующих документах на рабочем портале.

В отличие от обычного кредита, кредитные деньги на карте можно использовать неоднократно.

Клиент может оплатить одну покупку, вернуть деньги и использовать их повторно на другую покупку.

Таким образом можно использовать карту постоянно.

Кредитную карту можно выпустить без технологии бесконтактной оплаты. Если у клиета возникнут дополнительные вопросы о данной функции - переключи его на линию помощи.

Наш банк выпускает кредитные карты с платежной системой:

  • MasterCard (в т.ч. класса World и Black Edition);
  • Visa.

Если клиент спрашивает, можно ли изменить платежную систему или программу лояльности, сообщи, что банк может рассмотреть такую возможность. Для этого нужно обратиться в службу поддержки.

Клиент может получать скидки и участвовать в различных акциях от платежных систем MasterCard и Visa.

Подробную информацию о текущих акциях можно найти на сайтах www.mastercard.com и www.visa.com.ru .

Клиент может оформить вторую кредитную карту с программой лояльности, отличной от программы лояльности по уже имеющейся кредитной карте.

Не говори об этом без прямого вопроса клиента.

Если у него появились вопросы по оформлению и условиям, подтверди такую возможность и переключи клиента в банк для подробной консультации.

Устройство и особенности пластика карты

Оформление, доставка и активация карты

Оформление заявки

Консультируй с помощью кредитных калькуляторов:

Оформление заявки

Требования к клиенту для оформления заявки:

  • Возраст от 18 до 70 лет (включительно);
  • Наличие паспорта гражданина РФ;
  • Наличие постоянной или временной регистрации на территории РФ.

Оставить заявку можно:

  • На нашем сайте ;
  • По телефону или в чате;
  • В салоне Связной;
  • Через представителя;
  • Через сотрудника продаж. Быстрая доставка в день звонка;
  • Через сотрудников Эксики;
  • Через сотрудников СКС Банка;
  • В офисе Билайн.
  • Также можно оформить карту по акции Приведи друга.

В салонах связи можно получить карту, на которой не будет имени и фамилии клиента - неперсонализированную.

Клиент может оформить заявку на вторую кредитную карту с отдельным договором на нашем сайте .

Об этом можно говорить, только если он сам спросил.

Если у клиента появились вопросы по оформлению и условиям - переключи его в ЦОК на сплит Кредитные и виртуальные карты/Страхование/Сайт Тинькофф.

Дополнительная информация: заявки на вторую кредитную карту не выпадают в заданиях на обзвоны.

Мы рассматриваем заявку, примерно, в течение 1-2 календарных дней.

После того, как рассмотрим - отправим СМС с результатом.

Рассмотрели положительно:

На основании анкетных данных клиента, мы установим индивидуальный тарифный план и кредитный лимит.

Кредитный лимит можно назвать после того, как мы обработаем документы, которые поступили по Почте РФ или прислал представитель.

Также мы предлагаем клиенту подтвердить свои доходы с помощью портала ГосУслуги и 2-НДФЛ. Как только мы назначим встречу, ему отправлим смс с просьбой взять на встречу справку 2-НДФЛ.

Представитель сфотографирует ее и отправит нам. Во время оформления заявки об этом говорить не нужно.

Если клиент не принес на встречу справку, то он может:

  • заполнить ту, которая будет в конверте;
  • подписать ее у своего руководителя или главного бухгалтера;
  • отправить нам ее в чате или по электронной почте credit@tinkoff.ru .

Мы не отказываем в оформлении, если клиент не может подтвердить доход.

Доставка карты

Карту и пакет документов доставляем клиенту одним из 2-х способов:

  • Представителем банка.
    Если клиент проживает или находится в регионе, где есть наши представители.
    Доставляем в удобное для него место и время.
  • Почтой России.
    Заказным письмом с объявленной ценностью. Клиент получает карту и договор в отделении Почты РФ по паспорту.
    Примерный срок доставки — в течение 2-4 недель.
    Клиент получит смс с номером почтового идентификатора, чтобы отслеживать доставку     на сайте Почты РФ .

В некоторых регионах клиент может получить документы вместе с картой в пункте самовывоза.

Об этом можно говорить, только если он сам спросил.

Кто такие представители

Список документов при первичной доставке:

Пакет документов при перевыпуске

Из чего состоит договор и когда считается заключенным

Договор состоит из:

  • заявления-оферты;
  • условий комплексного банковского обслуживания (УКБО);
  • описания тарифного плана.

Договор считается заключенным, если выполнено хотя бы одного из условий:

  • карта активирована;
  • совершена расходная или приходная операция, которую инициировал клиент.

Порядок активации

Клиент может активировать карту после того, когда к нам поступят подписанные документы.

Карту доставили почтой РФ: система автоматически ее активирует, как только положительно обработает документы.

Клиент получит смс об активации карты и ему позвонит автоматическая система, чтобы получить ПИН-код.

Карту доставили представителем: Он активирует карту на встрече, если клиент сам от этого не откажется.

Кредитный лимит

Кредитный лимит - это максимальная сумма денег, которую банк готов выдавать в долг.

Размер кредитного лимита банк устанавливает каждому клиенту индивидуально на основании данных, которые он указал при оформлении заявки.

Первоначальный лимит для карт Тинькофф Платинум, Drive, ALL Airlines, ALL Games и кобрендинговых карт - до 700 000 руб., Black Edition S7, Азбука вкуса - до 1 500 000 руб., Black Edition ALL Airlines - до 2 000 000 руб.

С подробной информацией об особенностях каждой карты можно ознакомиться в соответствующих документах на рабочем портале.

После того, как банк получит подписанный договор и проверит документы, клиент может узнать размер кредитного лимита в личном кабинете / мобильном приложении или через чат.

Расчетный период и выписка

Расчетный период – это период, в течение которого клиент совершает различные операции по карте: снимает наличные или оплачивает различные услуги и товары.

За этот период начисляем различные платы, комиссии и проценты.

По окончании такого периода банк направляет клиенту выписку, в которой содержится информация о кредитном счете.

Выписка - документ, который банк направляет клиенту на ежемесячной основе. В нем отражена сводка информации за предыдущий расчетный период и состояние счета на начало нового расчетного периода.

В выписке представлена следующая информация:

  • об операциях, совершенных по кредитной карте за расчетный период
  • о сумме задолженности
  • о сумме начисленных процентов за пользование кредитными средствами
  • о сумме ежемесячного минимального платежа
  • о дате, до которой необходимо совершить платеж
  • о доступном остатке

В выписке отображаются операции, которые банк уже обработал - транзакции. Обычно этот процесс занимает 2-3 дня.

Если клиент совершил операцию в банкомате, то срок увеличивается до 7 дней.

Максимальный срок, в течение которого банк может обрабатывать операцию - 30 дней.

Пример счет выписки e-mail

Способы доставки выписки:

  • СМС / Push - выписка поступает в течение 24 часов с момента формирования. Максимальный срок - до 3 дней.
    Содержит 4 последние цифры номера карты, сумму минимального платежа и крайнюю дату его внесения.
  • E-mail - выписка также поступает в течение 24 часов с момента формирования. Максимальный срок - до 3 дней.
  • Почта РФ - срок доставки составляет от 10 до 15 дней с момента формирования. Максимальный срок - 17 дней.

Получается, что расчетный период – это период между выписками, которые ежемесячно формирует банк в одно и то же число.

Новый расчетный период начинается на следующий день после формирования выписки. Например, если выписку сформировали 15 сентября, то новый расчетный период начнется с 00:00 16 сентября.Следующую выписку по счету сформируем 15 октября.

Его длительность зависит от количества календарных дней между выписками.

Дата формирования выписки индивидуальна для каждого клиента. Ее определяет банк, также указываем ее в письме, которое клиент получит вместе с картой.

Если соответствующее число в текущем месяце отсутствует, выписка формируется в последний календарный день месяца.

При желании дату выписки можно сменить по обращению через чат.

Начисление процентов и погашение задолженности

Проценты начисляются только на остаток долга.

Схема начисления процентов

Схема погашения задолженности

Порядок списания плат и комиссий по кредитным картам в дату формирования выписки

Минимальный платеж

Минимальный платеж - это сумма, которую клиенту обязательно нужно вносить, чтобы погашать долг небольшими частями. Он составляет не более 8% от суммы долга, минимум 600 рублей. Если клиент не вносит вовремя платеж, мы начислим штраф в размере 20% годовых на сумму просроченной задолженности.

Исключение:

Тарифы 6.0 и 6.1FI, по ним начисляем 0,1% от суммы ПЗ. ( см. тарифный план )

Кредитная карта - это гибкий продукт. Клиент сам решает когда и какими платежами он будет погашать свой долг, но вносить минимальный платеж в срок - обязательное условие.

Размер минимального платежа и дату, до которой его нужно внести, указываем в выписке.

После того, как клиент внесет минимальный платеж, он может продолжать погашать долг. Чем быстрее он это сделает, тем меньше он заплатит процентов.

Если у клиента нет долга, то минимальный платеж будет равен 0, т.е. вносить ничего не нужно.

На погашение минимального платежа банк дает 23–25 дней после формирования выписки.

Дата минимального платежа и расчетный период

Плата за годовое обслуживание

Раз в год мы взимаем плату за обслуживание карты. Размер платы всегда указан в тарифном плане .

Первый раз плату списываем, когда у клиента сформируется первая выписка с его первой расходной операцией.

Наглядно процесс списания платы можно увидеть на графике:

В следующий раз спишем плату уже через год в ту же дату, что и в первый раз.

Не сообщай клиенту подробности списания платы за обслуживания без прямого вопроса.

Особенности списания:

  • Баланс < 0
    Списываем плату в полном размере.
  • Баланс >= 0
    Если для списания платы за обслуживания остатка собственных денег клиента не хватает, то спишем до нуля – «минус» не образуется
    Остальную часть спишем, когда баланс не будет равен 0.
    Например, если клиент пополнит карту или что-нибудь купит/снимет наличные.
    Если ГО в полном размере не списали до новой даты списания - «долг» не переносим. Мы спишем плату только за новый период.
    Примеры:

    Исключением являются тарифы 11.Х, 18.Х, 10.15, 10.16, 10.17, 10.19, по которым ГО списывается как при отрицательном балансе.

Есть тарифы с бесплатным первым годом обслуживания.

По ним плату списываем через год после первой расходной операции по карте.

Снятие наличных

Снять наличные можно в:

  • банкоматах Тинькофф;
  • банкоматах сторонних банков;
  • пунктах выдачи наличных.

Главное, чтобы все они обслуживали карты MasterCard и Visa.

Если клиента интересует адрес банкомата или ПВН, то подбери подходящий на карте .

За снятие наличных мы удержим комиссию по тарифному плану. Дополнительной комиссии в банкоматах не будет.

Если клиент сам спрашивает о дополнительной комиссии, скажи, что иногда она может быть.

Комиссия, обычно, отображается на экране банкомата перед операцией.

Беспроцентный период

Это срок, за который клиент может полностью погасить задолженность по кредитной карте и не платить проценты за заем у банка. Распространяется только на безналичные платежи.

Беспроцентный период не действует на:

  • комиссии
  • снятие наличных
  • переводы с карты на карту

Плата — списание за услуги банка. Сюда входят:

  • обслуживание;
  • оповещение об операциях;
  • страхование задолженности;
  • сверхлимит;
  • защита карт.

На платы можно воспользоваться беспроцентным периодом. Проценты начисляются как на снятие наличных.

Комиссия — остальные списания за дополнительные услуги банка.

На комиссии беспроцентным периодом воспользоваться нельзя. Проценты начисляются как на снятие наличных.

Чтобы воспользоваться беспроцентным периодом и не платить % по покупкам и платам, вся сумма долга по последней выписке должна поступить до даты минимального платежа.

— Беспроцентный период длится до 55 дней.

— Срок беспроцентного периода разный для каждой покупки.

— Зависит от дня в который клиент совершил покупку.

Если клиент не воспользовался беспроцентным периодом:

  • Банк начисляет проценты на сумму операций с момента обработки операции до ее погашения.
  • Проценты начисляются на входящий остаток каждого дня.

Если клиент задает наводящий вопрос, например «Cколько у вас беспроцентный период, 55 дней?», обязательно поправь клиента и сообщи: «ДО 55 дней. Он зависит от того, когда вы совершите покупку». Если продолжает задавать вопросы, обязательно проконсультируй его по расчету беспроцентного периода.

Сообщи, что беспроцентный период действует с момента обработки покупки до выставления ежемесячной выписки, плюс ориентировочно 25 дней, до даты Минимального платежа. То есть, если оплатить покупку в начале расчетного периода, то беспроцентный период составит 30 дней плюс 25 дней - итого 55 дней.

Максимальный и минимальный срок БП

Примеры беспроцентного периода с разными условиями

Сверхлимит

Сверхлимит – сумма, которая позволяет клиенту совершать расходные операции по карте, когда не ней не осталось кредитных денег.

Им нельзя воспользоваться через Личный кабинет и Приложение Тинькофф. Размер сверхлимита устанавливаем индивидуально.

Есть тарифы, в которых сверхлимит не предусмотрен:

Списание платы за сверхлимит.

  • Списываем плату за каждую расходную операцию, для которой клиент использовал сверхлимит.
    При этом:
  1. Учитываются все операции за тот день,когда был рпевышен кридитный лимит..
  2. Учет этих операций идет от большей суммы к меньшей.
  • Пример 1
  • Плату взимаем в дату формирования выписки, не более чем за 3 операции в расчетном периоде.
    Списываем одной суммой: 390 руб. за 1 операцию, 780 руб. за 2 операции или 1170 руб. за 3 операции.
  • Авторизация не приводит к списанию платы за сверхлимит.

Исключения:

Плату спишем только в том случае, если операцию, которая привела к сверхлимитной задолженности, инициировал сам клиент/3е-лицо.

Учитываем любую транзакцию,например:

  • Покупку;
  • Перевод, с учетом комиссии;
  • Снятие наличных, с учетом комиссии.

Если инициатором превышения кредитного лимита является банк - плату не спишем.

  • К таким операциям относятся все комиссии, которые не связанны с расходными операциями, проценты, платные услуги и автоплатежи на мобильный телефон.

Особенность списания платы, если операциия из авторизации перешла в транзакцию после формирования выписки:

У клиента доступный остаток 1000р. Он оплачивает покупку на 900р. Она находится в авторизации, формируется выписка. После нее доступный остаток становится равен 0. В новом расчетном периоде покупка на 900р. переходит в транзакцию. В данной ситуации спишем плату за сверхлимит, т.к. операцию инициировал сам клиент.

Автоплатежи на мобильный срабатывают даже при израсходованном кредитном лимите.

Максимальная сумма пополнения в этом случае - 1000 рублей за календарный месяц. За такое превышение кредитного лимита плату не списываем.

Рассрочки Target

Покупка в рассрочку - покупка по кредитной карте Тинькофф на специальных условияx рассрочки от нашего партнера..

Партнеры различаются по категориям

В личном кабинете и в мобильном приложении, во вкладке «Бонусы», есть спецпредложения категории «Рассрочка».

В ней отображаются все предложения от наших партнеров, у которых можно приобрести товар/услугу в рассрочку по кредитной карте на определенный срок.

Чтобы воспользоваться предложением, нужно нажать Активировать. Также клиент может это сделать через чат.

Спецпредложение содержит в себе

Пример:

  1. Клиент в ЛК/МП/через чат активирует спецпредложение на бытовую технику.
  2. Приходит в магазин-партнер, в котором можно приобрести товар.
  3. Выбирает товар и оплачивает его нашей кредитной картой.
  4. Клиент видит состояние рассрочек в мобильном банке: ежемесячный платеж, остаток платежей, дату покупки. Информация появится после того, как операция перейдет в транзакцию.
  5. Он вовремя оплачивает ежемесячный платеж, который будет совпадать с датой минимального платежа, и не будет платить % по рассрочке

Ежемесячный платеж по рассрочке рассчитать легко. Нужно сумму покупки разделить на количество месяцев.

Например, товар стоит 2550 руб, клиент берет рассрочку на 4 месяца. Получаем 637,5 руб, округляется до 640 руб. Последний платеж будет меньше, составит 630 руб.

У клиентов, которые воспользовались рассрочкой, кроме минимального платежа по кредитной карте появляется ежемесячный платеж по рассрочке.

Партнеры и условия рассрочки:

  1. Все партнеры и условия рассрочек отображаются в ЛК и МП.
  2. Предложения в категории «Рассрочка» формируются для всех клиентов с активной картой и могут различаться.
  3. У каждого предложения свой срок действия. Чтобы им воспользоваться, нужно совершить операцию до указанной даты включительно.
  4. Ограничений на количество рассрочек нет. Можно оформить несколько рассрочек в одном магазине, каждая из них будет отдельно отображаться в мобильном банке.
  5. Для разных партнеров список условий и сами условия могут отличаться.
  6. Если клиенту не хватает кредитного лимита для покупки в рассрочку, то он может часть оплатить собственными, а другую часть кредитными деньгами. Ежемесячный платеж по рассрочке будем рассчитывать только от кредитных денег, а не от общей суммы рассрочки.
  7. Бонусы/кэшбэк/мили за покупки в рассрочку не начисляем.
  8. Предложения по рассрочке появляются в течение 3-х календарных дней после активации карты. Редко - до 7 календарных дней.

Особенности использования рассрочки

Рассрочка по кнопке

Рассрочка по кнопке - это любая покупка по кредитной карте нашего банка на специальных условиях.

Пока данную функцию тестируем на ограниченном количестве клиентов, поэтому её запрещено использовать в качестве преимущества.

Как воспользоваться рассрочкой по кнопке Сначала клиенту нужно совершить покупку от 1000 рублей.

Потом выбрать эту покупку:

  • В личном кабинете
  • В мобильном приложении

Затем выбрать срок рассрочки и активировать ее.

Пример:

  1. Клиент оплачивает покупку.
  2. В ЛК/МП активирует рассрочку.
  3. Клиент видит состояние рассрочек в мобильном банке: ежемесячный платеж, остаток платежей, дату покупки. Информация появится после того, как операция перейдет в транзакцию.
  4. Он вовремя оплачивает ежемесячный платеж, который будет совпадать с датой минимального платежа, и не будет платить % по рассрочке

Ежемесячный платеж по рассрочке рассчитать легко. Нужно сумму покупки разделить на количество месяцев.

Например, товар стоит 2550 руб, клиент берет рассрочку на 4 месяца. Получаем 637,5 руб, округляется до 640 руб. Последний платеж будет меньше, составит 630 руб.

У клиентов, которые воспользовались рассрочкой, кроме минимального платежа по кредитной карте появляется ежемесячный платеж по рассрочке.

Условия покупок в рассрочку:

  1. Чтобы активировать рассрочку по кнопке, нужно совершить покупку от 1000 рублей и активировать рассрочку на эту операцию в Личном кабинете или Мобильном приложении.
  2. При активации рассрочки нужно выбрать срок, на который она будет оформлена.
  3. Сразу после активации рассрочки будет списана комиссия.
  4. Надо совершить покупку с помощью кредитного лимита, хотя бы частично.
  5. Ограничений на количество рассрочек нет.
  6. Подключить рассрочку по кнопке можно только:
    – по покупкам текущего периода;
    – по покупкам, которые клиент совершил в течение предыдущих 7 дней, даже если они находятся в предыдущем периоде.
  7. Баллы по программе лояльности за такую покупку не начисляются.
  8. Размер комиссий за оформлении рассрочки у всех индивидуальный: зависит от суммы покупки и срока, на который будет оформлена рассрочка.

Особенности использования рассрочки

Преимущества

Экономия

  • Можно не платить проценты. До 55 дней беспроцентный период на покупки.
  • Рассрочка у наших партнеров, до 12 месяцев без процентов. Список партнеров подбираем для каждого клиента индивидуально.
  • Можно воспользоваться услугой Перевод баланса и погасить кредит/кредитную карту в другом банке.
  • Бесплатное пополнение. Через партнеров банка по всей России или банковским переводом. Подробные условия в тарифе.
  • Предложения от партнеров - возвращаем до 30% в виде баллов/бонусов. Оплатите покупку по карте и выполните условия предложения. Вы получаете бонусы, которыми можно компенсировать покупки в определенных категориях.

Статус и привилегии

  • Высокий лимит. До 700 000 руб. кредитный лимит для карт Тинькофф Платинум, Drive, ALL Airlines, ALL Games и кобрендинговых карт.
  • Статус карты. Выпуск карт престижного статуса с платежной системой MasterCard (класса World) с чипом / чипом +PayPass или Visa (класса Platinum) с чипом / чипом + Paywave.
  • Дистанционность. Онлайн обслуживание и никаких очередей по всей России. Один из лучших по качеству сервис обслуживания в режиме 24 на 7 круглый год

Удобство и сервис

  • Мобильные сервисы. Можно управлять счетом с помощью сайта tinkoff.ru и приложения Тинькофф.
  • Доставляем бесплатно. Бесплатное получение карты без визита в банк.
  • Дополнительные карты. Быстрое оформление дополнительных карт для своих близких.
  • Оплата в одно касание. Поддержка бесконтактной оплаты покупок картой.

Безопасность

  • Сервисы. Можно подключить информирование обо всех расходных операциях по карте.
  • Страхование. Можно застраховать задолженность.
  • Безопасность использования. Карты выпускаем с чипом и технологией PayPass / PayWave, что исключает возможность их клонировать или компрометировать злоумышленниками.

FAQ (часто задаваемые вопросы)

  1. Какие нужны документы для оформления заявки?
    Только паспорт гражданина РФ.
  2. Как получить карту?
  • Оставить заявку
  • Банк ориентировочно в течение 1-2 календарных дней рассмотрит заявку и оповестит о результатах по СМС
  • В случае одобрения банк бесплатно доставит карту
  2. Какой срок рассмотрения заявки на карту?
    Банк рассматривает заявку ориентировочно 1-2 календарных дня.

    Данные сроки могут быть увеличены. Иногда для принятия решения требуется больше времени. Проинформируем по СМС.
  3. Как я узнаю о способе доставки?
    Способ доставки карты и результат будет указан в СМС.
  4. На какой кредитный лимит я могу рассчитывать? Какой максимальный или минимальный кредитный лимит карты?
    Кредитный лимит устанавливается на основании ваших анкетных данных.
    Максимально возможный лимит до     <в зависимости от интересующей карты>

    Минимальный кредитный лимит карты мы не озвучиваем.
  5. Какие проценты по карте?
    Согласование условий

    Для консультации используй тариф клиента. Обязательно сообщи, что расчет ориентировочный.
    Для всех тарифов, кроме 20.*:
  • Клиент спрашивает, какой процент на покупки или просто «какой у меня процент?»:

    Какой у меня процент?
  • Клиент спрашивает, какой процент на снятие наличных:

    Какой у меня процент на снятие наличных?
  • Клиент интересуется процентной ставкой на покупки или не уточняет тип операции:

    Какая у меня процентная ставка?
  • Клиент интересуется процентной ставкой на снятие наличных:

    Какая у меня процентная ставка на снятие наличных?
  • Клиент говорит, что ему сообщали ставку ниже:

    Мне говорили, что ставка будет ниже?
  1. Для тарифов 20.*:
  • Клиент интересуется платой за пользование кредитом:

    Какая у меня плата за пользование кредитом?
  1. Потенциальный клиент

Тинькофф Платинум

ОТ 12% годовых на покупки

All Airlines / S7 World / S7 Black Edition

ОТ 15% годовых на покупки

Аура / Планета / Лето

29,9% годовых на покупки

OneTwoTrip

ОТ 15% годовых на покупки

Другое

ОТ 15% годовых на покупки

  • Клиент интересуется процентной ставкой на покупки или не уточняет тип операции:
  • Какая будет процентная ставка?
  • Какая может быть максимальная ставка?
  • Клиент интересуется процентной ставкой на снятие наличных:
  • Какая процентная ставка будет на снятие наличных?
  • Какая может быть максимальная ставка на снятие наличных?
  1. Как повысить кредитный лимит?
    Банк может автоматически увеличивать кредитный лимит на основании активного использования карты и отсутствия просрочек.

    Банк не дает гарантий на обязательное увеличение лимита. Срок увеличения кредитного лимита индивидуален, может составлять несколько месяцев.
  2. Когда я смогу узнать размер кредитного лимита?
    После получения и обработки банком необходимых документов (от Представителя или по почте РФ).
  3. Где мне узнать свой кредитный лимит?
    После получения карты Вы сможете узнать свой кредитный лимит в вашем личном кабинете или в мобильном приложении.
    Если карта предварительно одобрена, то лимит можно узнать до встречи с представителем.
    Если клиенту неудобны предложенные варианты - сообщи:
    «В таком случае вы можете обратиться с этим вопросом в чат.»

    Также кредитный лимит будет указан в смс, которое отправим клиенту после активации карты.
  4. Почему кредитный лимит не сообщается до обработки банком документов?
    Если карта предварительно не одобрена, то для установки кредитного лимита мы используем информацию, полученную после встречи (если карта доставляется представителем) или после поступления к нам документов (если карта доставляется на почте).
  5. Взимается ли комиссия за перевод денег с карты Тинькофф Банка на другую карту или за расходные операции в других кредитных организациях?
  • Для Tinkoff Platinum – 2,9% от суммы перевода + 290 руб.
  • Для Аll Аirlines и кобрендов:
  • До 100 000 рублей включительно - 390 руб.
  • Свыше 100 000 рублей - 390 руб. + 2% от суммы, превышающей 100 000 руб.
  2. Можно ли снять наличными сразу всю сумму кредитного лимита?
    Можно снять всю сумму за вычетом комиссии за снятие наличных.
    При попытке снять полностью сумму кредитного лимита банкомат будет выдавать ответ "Недостаточно средств".

    Рекомендуем снимать бόльшие суммы, т.к. комиссия за снятие наличных взимается за каждое снятие.
  3. Возможно ли хранение собственных наличных на карте?
    Да, возможно.
    За оплату покупок собственными средствами на карте также будут начисляться бонусы программы лояльности, акций банка и спецпредложений Тинькофф Таргет.
    Однако, при снятии наличных с карты будет взиматься комиссия.

    Для хранения собственных денег рекомендуй клиенту открыть вклад или дебетовую карту.
  4. Как определяется тариф и процентная ставка? Могу ли я ознакомиться с тарифным планом, по которому будет обслуживаться карта?
    Тариф будет определен на основании анкетных данных. Описание тарифа будет отправлено по почте или доставлено Представителем вместе с остальными документами и картой.


    Если клиент уточняет, можно ли получить консультацию по тарифу через ЦОК, сообщи, что это возможно.
  5. Что такое беспроцентный или грейс период?
    Беспроцентный период - это срок, за который вы можете полностью погасить задолженность по кредитной карте и не платить проценты за заем у банка. Распространяется только на безналичные платежи..
    Срок периода может быть до 55 дней.

    Если клиент уточняет, в чем заключается выгода для банка, сообщи, что банк получает комиссию от предприятия, где он пользовался по картой.
  6. На какие покупки распространяется беспроцентный период?
    На все покупки, которые происходили с использованием кредитной карты, а также на оплаты с помощью сайта     tinkoff.ru
  7. Когда я буду вносить первый платеж?
    Первый платеж нужно внести после того, как сформируем выписку за расчетный период, в котором совершили первую операцию.

    После ее выставления, вам в течение 25 дней, до даты минимального платежа, нужно внести всю сумму для выполнения условий беспроцентного периода.
  8. Может ли банк снизить процентные ставки или изменить тариф план на более выгодный?
    Банк может изменить тариф на основании анализа активности использования карты и своевременном внесении платежей.
    Мы обязательно проинформируем вас, если такая возможность появится.
  9. Может ли банк повысить процентную ставку по карте?
    Согласно условиям договора, повысить ставку по кредиту можно только по согласию клиента.



    Информация для сотрудников:
    если клиент просит озвучить конкретный пункт договора, сообщи:
    Пункт 2.6: Повышение процентных ставок по кредиту и/или изменение порядка их определения, установление дополнительных комиссий осуществляется только по согласию (акцепту) клиента, которое может быть устным с использованием Дистанционного обслуживания, письменным или молчаливым (например, совершение клиентом или Держателем расходной операции с использованием Кредитной карты). Форма акцепта определяется офертой Банка. О повышении процентных ставок по кредиту и/или изменении порядка их определения, установлении дополнительных комиссий банк извещает клиентов письменно (путем размещения соответствующей информации в выписке или направления информационного письма по почтовому адресу или адресу электронной почты) или на сайте Банка в Интернет.
  10. Когда я смогу начать пользоваться картой?
  • Если доставка представителем банка:
    Карта будет готова к использованию сразу после обработки подписанной вами оферты. Обычно это происходит в момент встречи.
  • Если доставка по Почте РФ, воспользоваться картой можно только после того, как банк получит ответным письмом копии всех необходимых документов.
  1. Если карта будет доставляться по почте РФ, то после поступления необходимых документов от клиента в банк, мы отправим уведомление о возможности активировать карту.
  2. Что будет, если длительное время не активировать карту?
    В случае неиспользования карты, кредитная линия может быть аннулирована.
    При вопросах клиента о том, как долго он может не активировать карту, сообщи, что сроки аннулирования устанавливаются на усмотрение банка.
  3. Заблокируют ли мою карту, если я ее активировал, но не воспользовался в течение 6 месяцев?
    Нет.
    Активированная карта ограничена только сроком действия самого пластикового носителя.

    Обрати внимание клиента на то, что банк может принять решение о понижении кредитного лимита.
  4. Если я получу карту и не буду ей пользоваться, мне нужно будет что-то платить?
    Нет, вы ничего не будете платить банку, пока не совершите первую операцию по карте.
    Но, если вы будете долго откладывать этот момент, то банк может пересмотреть ваш кредитный лимит.

    При прямом вопросе «Как долго можно не пользоваться картой?» сообщи: Сроки определяет банк.
  5. Когда вступает в силу Договор карты?
    Договор вступает в силу при выполнении хотя бы одного из условий:
  • Активация кредитной карты банка.
  • Поступление в банк первого реестра платежей. Совершения первой расходной или приходной операции, которую инициировал клиент.
  2. Может ли быть арестован счет карты?
    Нет, т.к. кредитные деньги принадлежат банку, а не клиенту.
    Собственные деньги клиента, которые лежат на кредитной карте, также не подлежат аресту.
  3. Какую минимальную сумму я должен вносить в месяц?
    Минимальный платеж в размере не более 8% от суммы задолженности, минимум 600 рублей.
  4. Почему у меня ставка не 12% как в рекламном ролике?
    Каждое решение принимается индивидуально на основе данных в заявке.
    ИО, вы можете вообще не платить проценты, если пользоваться беспроцентным периодом. Рассказать о нем подробнее?
    Если клиент выражает сильный негатив:
    В рекламе указано, что такая ставка по тарифу 7.49, а банк имеет право предложить другой тариф.
  5. В каких магазинах можно взять рассрочку по карте?
    Предложения скидок и рассрочек от магазинов-партнёров подбираются индивидуально, они отобразятся в личном кабинете и мобильном приложении после получения карты.
    Нельзя обещать клиенту, что ему будет доступно конкретное предложение. Скидки и рассрочки от магазинов-партнёров подбираются индивидуально на основании типа трат и зависят от наличия партнеров в регионе клиента.

Привязка карты к бесконтактной оплате до ее получения

Не дожидаясь встречи, клиент может привязать к бесконтактной оплате дебетовые карты и кредитные Tinkoff Platinum, All Airlines, All Airlines Black Edition, All Games и Tinkoff Drive. Даже если договор по ним еще не подписан. Главное, чтобы у него уже была другая действующая кредитная или дебетовая карта в статусе NORM или непогашенный кредит на покупку.

Если клиент подходит под условия, мы отправим ему push-уведомления или e-mail о том, что он может привязать карту к бесконтактной оплате.

Как привязать карту к бесконтактной оплате написано в процедуре TCRM Консультация по бесконтактным оплатам .

5

Перевод баланса

Основная информация

Услуга позволяет перевести средства с кредитной карты Тинькофф Банка на счет кредита или на кредитную карту клиента в другом банке для полного или частичного погашения задолженности.

На сумму перевода в течение 120 календарных дней действуют специальные условия:

  • Льготный период - 120 календарных дней
  • Процентная ставка по кредиту в течение льготного периода - 0% годовых
  • Комиссия за перевод - 0% от суммы перевода

После осуществления перевода клиент может продолжать пользоваться кредитной картой.

Перевод баланса можно сделать только себе, перевод в пользу третьих лиц не осуществляется.

Услугой может воспользоваться клиент, имеющий активированную карту в нашем банке без просроченной задолженности.

Если клиент хочет воспользоваться беспроцентным периодом на покупки, ему все равно надо будет внести всю сумму задолженности, которая будет указана в выписке, в том числе и сумму Перевода баланса.

При консультации клиентов по услуге «Перевод баланса»:

Обязательно информируйте клиента, что услуга подключается только по обращению в банк (по звонку, в чате, по e-mail) в следующих случаях:

  • клиент задает уточняющие вопросы по услуге, проявляет заинтересованность
  • клиент задает прямой вопрос о способе подключения данной услуги.

Не нужно информировать о способах подключения услуги, если клиент:

  • не задает уточняющие вопросы по услуге
  • дает понять, что услуга «Перевод баланса» ему не интересна
  • перебил / не дослушал и перевел разговор на другую тему.

Ограничения:

  • Перевод баланса осуществляется 1 раз в год, отсчет начинается с момента выполнения последнего перевода баланса. Если договор был закрыт и потом клиент оформил новую карту или выпустил вторую, то срок не обнуляется.
    Пример: Клиент воспользовался услугой 22.01.2018. В следующий раз клиент сможет воспользоваться услугой начиная с 23.01.2019.
  • Для того, чтобы воспользоваться услугой, клиенту нужно обратиться в банк любым удобным способом (звонок, обращение в чате, по e-mail)
  • Минимальное значение суммы - 5 000 руб
  • Максимальное значение суммы Перевод баланса:
  • По реквизитам счета (банковский перевод) – 300 000 руб.
  • По реквизитам карты (перевод на карту) – 150 000 руб.
  • Перевод может быть осуществлен только на рублевый счет либо на рублевую карту
  • Перевод можно осуществить в пользу погашения одного кредита / кредитной карты. Т.е. нельзя перекредитовать сразу два кредита
  • Сумма перевода не должна превышать доступный остаток.
    Пример: Кредитный лимит 40 000 рублей. У клиента на счету доступно 50 000 рублей, переведем 50 000 рублей.

При совершении перевода баланса увеличивается размер задолженности по карте.

На сумму перевода баланса в течение срока его действия начисляется процентная ставка в соответствии с тарифом перевода баланса.

Порядок расчета минимального платежа не меняется – не более 8% от всей суммы задолженности (которая включает в себя задолженность по переводу баланса), но не менее 600 рублей. Для карт S7 Black Edition не менее 3 000 рублей.

По истечении срока действия тарифа по переводу баланса, на оставшуюся сумму задолженности процент рассчитывается по ставке основного тарифа как за операции покупок, к которой не применяется грейс-период.

Использование льготного периода по переводу баланса

Чтобы воспользоваться льготным периодом достаточно вносить минимальные платежи, и на сумму переведенной задолженности не будут начисляться проценты в течение 120 календарных дней.

Если клиент уточняет когда нужно внести, чтобы погасить переведенный долг без процентов, сообщите:

Необходимо полностью погасить задолженность до окончания льготного периода.

Тариф 1.6 по услуге "Перевод баланса"

Статья / Наименование тарифа

Ставка тарифа

1. Льготный период

120 календарных дней

2. Процентная ставка по кредиту в течение льготного периода

0% годовых

3. Комиссия за перевод

0% от суммы перевода

  1. Отсчитывается от даты предоставления кредита по операции Перевод баланса
  2. В случае неоплаты Минимального платежа действует процентная ставка, установленная Тарифным планом по Договору для случая неоплаты минимального платежа.
    Действие данной ставки заканчивается в дату формирования выписки, в котором не было зафиксировано неоплаты Минимального платежа.

FAQ по услуге Перевод баланса

  1. Что такое Перевод баланса?
    Перевод баланса – перевод средств с кредитной карты, открытой в нашем банке в счет досрочного погашения потребительского кредита / задолженности по кредитной карте в другом банке.
  2. Что станет с лимитом, который был мне предоставлен для перевода, после погашения перевода баланса?
    После погашения лимит будет сохранен, и клиент сможет им пользоваться при совершении любых типов операций по карте.
  3. Сколько раз я могу воспользоваться предложенной услугой Перевод баланса?
    Вы можете воспользоваться предложенной услугой не чаще, чем один раз в год. Отсчет начинается с даты перевода баланса.
  4. Каким образом будут начисляться проценты на сумму перевода баланса?
    На сумму перевода баланса в течение его срока действия будет начисляться специальная процентная ставка в соответствии с тарифом перевода баланса. Срок перевода баланса также зависит от тарифа(срок при котором начисляется специальная процентная ставка в соответствии с тарифом).
    По истечении срока действия тарифа по переводу баланса на сумму перевода баланса рассчитывается процент по ставке основного тарифа как за операции покупок (к которой не применяется грейс-период и базовая процентная ставка).
  5. Какие реквизиты требуются для Перевода баланса?
    Реквизиты карты:
  • номер карты
  • срок действия
  • имя на карте
  1. Банковского счета:
  • Номер счета
  • БИК банка.
  1. В какие сроки я могу воспользоваться предложенной услугой Перевод баланса?
    Вы можете воспользоваться услугой в любое удобное для вас время.
  2. Возможно ли осуществить перевод баланса для пополнения дебетовой карты / счета в другом банке?
    Нет. Услуга предоставляется только для погашения долга по кредиту / кредитной карте.
  3. Если есть несколько кредитов в разных банках, возможно разбить разрешенный лимит на несколько частей и сделать несколько переводов в разные банки?
    Пока такой возможности нет.
  4. Когда я могу воспользоваться услугой?
    В любое удобное для вас время.
  5. Как воспользоваться услугой?
    Свяжитесь с нами через чат, почту или по телефону.
  6. Можно ли воспользоваться услугой, если задолженность в другом банке превышает кредитный лимит по карте Тинькофф?
    Да. Только сумма перевода не может превышать доступный остаток по карте и лимиты на перевод баланса.
  7. Где можно почитать условия и тариф по услуге?
    На tinkoff.ru в разделе Тарифы есть информация про услугу.
  8. Взимается ли комиссия за предоставление услуги?
    Нет.

Правила консультации по переводу баланса (действующий клиент)

Ответы на вопросы по процентным ставкам:

  • Клиент спрашивает, какой процент по переводу баланса или просто «какой у меня процент?»:
  • Клиент интересуется процентной ставкой по переводу баланса:
  • Клиент интересуется, каким образом будут начисляться проценты после погашения задолженности по переводу баланса
  • Сообщите, что после погашения задолженности по переводу баланса, на оставшуюся сумму задолженности процент рассчитывается по ставке основного тарифа, в зависимости от типа произведенной операции.
  • Сообщите о возможности не платить проценты, пользуясь льготным периодом на ПОКУПКИ после полного погашения задолженности по Переводу баланса.
  • Пример диалога для карты Тинькофф Платинум

    Порядок консультации клиентов по расчетам, сделанным на калькуляторе:
    Не делай расчеты на калькуляторе, если клиент уже воспользовался переводом баланса.
    Расчеты будут неправильные, так как калькулятор не учитывает много факторов.
    Например, мы не знаем точных дат и сумму пополнения, сколько процентов начисляется на операции клиента в другим банке, были ли просрочки.

    Можно сделать примерный расчет только, если клиент еще не сделал перевод баланса.
    Обязательно сообщи, что расчет ориентировочный .
    Если сумма доступного остатка больше или равна сумме перевода баланса – сделай расчет на калькуляторе.
    Если сумма меньше – перед расчётом скажи, что перевод может сделать только в рамках доступного остатка.
    Клиент может пополнить карту, если нужно сделать перевод на большую сумму.

    Для расчета выбери тарифный план и тип операции в соответствующих полях.
    Произвести расчет можно двумя способами:
  • По сумме платежа. В данном случае укажите сумму операции и желаемый ежемесячный платежсо слов клиента. После чего калькулятор рассчитает срок погашения.
  • По сроку погашения. В данном случае укажите сумму операции и желаемый срок погашения со слов клиента. После чего калькулятор рассчитает сумму ежемесячного платежа.
  • Озвучь клиенту результаты расчета.
    В зависимости от срока погашения будет отображаться одно из значений:
  • Срок меньше 12 месяцев - Реальный процент платы за кредит за весь срок
    Это отношение фактической суммы платы за кредит к первоначальной сумме кредита. Как рассчитывается
  • Срок равен 12 месяцам - Реальный годовой процент платы за кредит
    Это отношение фактической суммы платы за кредит за год к первоначальной сумме кредита. Как рассчитывается
  • Срок больше 12 месяцев - Реальный среднегодовой процент платы за кредит
    Это отношение фактической суммы платы за кредит к первоначальной сумме кредита, приведенное к среднегодовому значению. Как рассчитывается

Правила консультации по переводу баланса (потенциальный клиент)

Ответы на вопросы по процентным ставкам:

  • Клиент интересуется процентной ставкой по операции Перевод баланса

    Расскажи о беспроцентном периоде.
    Сообщи ставку на покупки из тарифного плана
    Пример диалога для карты Тинькофф Платинум
    Просит произвести пример расчета:
    Озвучь результат по минимальной возможной ставке. Пример диалога для карты Тинькофф Платинум
    Уточняет, какая может быть максимальная ставка:
  • Сообщи диапазон возможных ставок по операции Перевод баланса в зависимости от типа карты.
  • Сообщи о возможности не платить проценты, пользуясь льготным периодом по Переводу баланса.
  • Сразу расскажи клиенту, что реальный годовой процент платы за кредит всегда будет значительно ниже процентной ставки.
  • Приведи пример расчета для наглядности.
  • Пример диалога для карты Тинькофф Платинум
    Просит произвести пример расчета:
    Озвучь результаты расчета и по минимальной и максимальной возможным ставкам. Пример диалога для карты Тинькофф Платинум
  • Клиент интересуется, каким образом будут начисляться проценты после погашения задолженности по переводу баланса:
  • Сообщи, что после погашения задолженности по переводу баланса, применяются обычные условия тарифа, в зависимости от типа произведенной операции.
  • Сообщи о возможности не платить проценты, пользуясь льготным периодом на ПОКУПКИ после полного погашения задолженности по Переводу баланса.
  • Пример диалога для карты Тинькофф Платинум

    Порядок консультации клиентов по расчетам, сделанным на калькуляторе:
    Калькулятор не учитывает много факторов, которые влияют на итоговую плату за кредит и срок: реальные даты и суммы пополнений, проценты на разные типы операций, просрочки и т.д.

    Делай расчет на калькуляторе только для примера.

    Обязательно сообщи, что расчет ориентировочный .


    Для расчета выбери тип операции и тип карты в соответствующих полях.
    В зависимости от этих параметров калькулятор произведет два расчета - по минимально и максимально возможным ставкам.
    Произвести расчет можно двумя способами:
  • По сумме платежа. В данном случае укажите сумму операции и желаемый ежемесячный платеж со слов клиента. После чего калькулятор рассчитает срок погашения.
  • По сроку погашения. В данном случае укажите сумму операции и желаемый срок погашения со слов клиента. После чего калькулятор рассчитает сумму ежемесячного платежа.
  • Озвучьте клиенту результаты расчета.
    В зависимости от срока погашения будет отображаться одно из значений:
  • Срок меньше 12 месяцев - Реальный процент платы за кредит за весь срок
    Это отношение фактической суммы платы за кредит к первоначальной сумме кредита.

6

Способы пополнения

При консультации потенциальных клиентов в первую очередь необходимо предложить перевод с карты другого банка, далее способы оплаты можно озвучивать в любой последовательности.

При консультации действующих клиентов банка необходимо озвучивать способы пополнения строго в данном порядке.

  • Если клиента интересует конкретное место для пополнения наличными, используй карту точек пополнения через партнеров банка.
    Нажми кнопку лупы в правом верхнем углу страницы карты, чтобы указать желаемый адрес.
    Называй точки начиная с ближайших.
  • Если клиент спрашивает про другие способы пополнения наличными, кроме предложенных, уточни желаемый адрес и проверь наличие таких точек на карте .
  • Допускается информировать клиента о возможности пополнения в отделениях Почты РФ, в случае отсутствия иных точек пополнения.
    В отделениях, нанесенных на карту, срок зачисления до 3 рабочих дней, в остальных до 5 рабочих дней.
  • Некорректно говорить клиенту, какой способ оплаты «самый выгодный». Клиент выбирает сам наиболее подходящий для себя способ пополнения.
  • Если клиента явно интересует пополнение на сумму свыше лимита бесплатного пополнения или сам спрашивает о комиссии, то предупреди его об этом лимите и комиссии за его превышение.
  • Для пополнения счета / карты за рубежом рекомендуй банковский перевод.
  • Плата за пополнение дебетовой карты Яндекс.Плюс у партнеров составит 2%, минимум 90 руб. Бесплатно пополнить можно в банкоматах Тинькофф, с карты другого банка через сервисы Тинькофф или банковским переводом.
  • С 20.02.2020 мы убираем комиссию за пополнение кредитных карт, а также за дебетовых, если сумма пополнения не превышает бесплатный лимит по тарифу.
  • Условия для Республики Крым:
    За пополнение карты Тинькофф по номеру карты в Генбанке по системе Контакт и Юнистрим берется комиссия в размере 1.5% + 40 рублей.

Сообщай о возможности пополнения через Юнистрим можно только при прямом вопросе клиента.

Самостоятельно предлагать для пополнения данные способы запрещено.

Если клиент просит назвать ближайший адрес партнера, который не отображается на карте точек пополнения, то переключи его в банк для консультации.

Подробнее об ограничениях у партнеров:

Как пополнить мультивалютную карту без конвертации

Как пополнить дебетовую карту, если валюта не RUB, USD, EUR, GBP

Особенности пополнения мультивалютных вкладов

Карты и накопительные счета

Валютные пополнения

Вклады

Кредит на покупку и Автокредит в салонах

  1. Перевод с карты другого банка на карту Тинькофф Банка
    За перевод может взиматься комиссия стороннего банка. Обязательно сообщи клиенту, что за перевод может взиматься комиссия стороннего банка.
    Накопительный счет можно пополнить по номеру договора на Tinkoff.ru. В сторонних сервисах пополнить накопительный счет не получится.
    Сроки, ограничения и необходимые реквизиты:
  2. Система быстрых платежей
    Сроки, ограничения и необходимые реквизиты:
  3. Банковский перевод
    Сроки, ограничения и необходимые реквизиты:
  4. Банкоматы Тинькофф
    Сроки, ограничения и необходимые реквизиты:
  5. Сеть салонов связи Мегафон
    Сроки, ограничения и необходимые реквизиты:
  6. Салоны связи МТС
    Сроки, ограничения и необходимые реквизиты:
  7. Сеть салонов связи Связной
    Сроки, ограничения и необходимые реквизиты:
  8. Билайн
    Сроки, ограничения и необходимые реквизиты:

Клиент может пополнить карту внешним банковским переводом.

В этом случае возможна комиссия со стороны банка-отправителя.

Сроки зачисления:

Оплата по номеру карты поступит даже если карта заблокирована или ее срок действия истек.

8

Для данной карты доступны все общие преимущества кредитных карт. Например, льготный период, перевод баланса и т.д.

Подробную информацию можно найти в других разделах портала.

Для данной карты действуют спецпредложения Tinkoff Tárget. По этим спецпредложениям можно вернуть до 30% от стоимости покупки или услуги. Ознакомиться со спецпредложениями клиент может самостоятельно в личном кабинете и мобильном приложении.

Особенности

Кредитный лимит : до 700 000 руб.

Тарифный план: Используй калькуляторы кредитных карт.

Выпуск карт:

  • MasterCard (с чипом или с чипом + PayPass)
  • VISA (с чипом + PayWave)

Стоимость обслуживания: 590 руб./ год

Описание программы

Браво - программа лояльности для всех держателей карт Tinkoff Платинум.

За совершение покупок по карте клиент получает баллы Браво, которые можно использовать для компенсации покупок, совершенных с использованием карты в категориях Рестораны, Кафе, Фаст-фуд и Ж/Д билеты.

Начисление баллов :

1% - за покупку авиабилетов на сайте компаний «Аэрофлот», S7, «Победа», Utair и «Уральские авиалинии». За билеты других компаний кэшбэка нет.

Любые покупки по карте - 1%

1 % от суммы операции округляется до целого числа в меньшую сторону.

Пример:

Сумма покупки по карте составила 975 рублей.

Расчет кол-ва начисленных баллов: 975 / 100 = 9,75 ~ 9 баллов

За расчетный период можно накопить максимально 6 000 баллов. Баллы, превысившие лимит, сгорают.

На какие покупки начисляются баллы Браво?

Использование баллов :

1 балл = 1 рублю

Срок хранения 3 года

Информация для операторов, сообщить только при прямом вопросе клиента : Максимальное количество баллов, которое может быть начислено в течение каждого расчетного периода, устанавливается в размере 6 000 транзакционных баллов. Транзакционные баллы сверх лимита сгорают.

Особенности компенсации

Tinkoff Target Страхование путешествующих Виды баллов Неэмбоссированные карты Операции-исключения