Лояльность клиента формируется не только и не столько тогда, когда он получает качественную услугу в салоне красоты, сколько когда к этой услуге присоединяются положительные эмоции. И самый простой способ расположить человека к себе без каких-либо финансовых вложений - это улыбнуться ему, обратиться к нему по имени и сделать ему комплимент. Это простая и в то же время невероятно эффективная формула, которую непременно стоит использовать в каждом салоне красоты, вне зависимости от типа, размера, концепции и т. Д. Метод на 100% универсален.
В большинстве салонов, которые действительно стараются создать максимально приятную и комфортную обстановку для клиента, улыбка и обращение по имени уже стали частью повседневного общения с посетителями. К сожалению, есть салоны, которые до сих пор считают это ненужным или необязательным, но общая тенденция в этом отношении по-прежнему положительная, однако комплименты все же являются чем-то необычным, и редкие салоны внедряют этот невероятно эффективный инструмент в сценарий общения мастеров и администраторов с клиенты салона красоты.
Чтобы сделать комплимент - подчеркнуть положительные качества человека - тоже нужно уметь. Неудачный комплимент может вызвать не положительные эмоции, а обратную реакцию. Вам нужно знать, что, как, когда и кому говорить и как правильно похвалить своего клиента.
Не путайте комплимент с лестью. Говорите исключительно о реальных качествах внешности или характера человека. Из лести ничего хорошего не получишь. Например, говорить об удивительных волосах, с которыми невероятно приятно работать, - это обладательница действительно хороших волос. А если эту же фразу сказать даме с тонкими тонкими волосами, а тем более, если она сама считает это недостатком, вы ее только неприятно удивите, а еще хуже - обидите, ведь человек может воспринять такую лесть как издевательство.
Основывайте комплимент на несомненных положительных качествах. Густые здоровые волосы, гладкая упругая кожа, стройная фигура, красивая улыбка - эти качества несомненно говорят о привлекательности женщины, но, например, худоба или бледность кожи кому-то может показаться добродетелью, а человеку может считать это своими недостатками.
Не сравнивайте клиента с другим клиентом, известной личностью, популярным исполнителем и т. Д., Если не уверены, что такой комплимент понравится человеку. Например, фраза «У вас фигура лучше, чем у Дженнифер Лопес» может показаться вам лучшим комплиментом, а ваш клиент считает фигуру певицы совсем не привлекательной. Будьте осторожны со сравнениями. Лучше сказать: «Со своей фигурой можно экспериментировать с любыми стилями. Стройные девушки в любой одежде выглядят красиво».
Избегайте комплиментов, содержащих морализаторские слова. «Вы выглядите очень молодо, но в вашем возрасте пора больше заботиться о своей коже». Когда вы говорите что-то хорошее о внешности другого человека, а затем добавляете «но» и продолжаете рассказывать истории, как они должны, это обесценивает ваш комплимент. Клиент может промолчать, не выражая недовольства, но в этот салон он, скорее всего, не вернется.
Не преувеличивайте слишком сильно. Это будет воспринято как лесть, а мы уже говорили выше, что лесть в общении с клиентками салона красоты противопоказана.
Чтобы ваш комплимент произвел желаемый эффект, доставил клиенту удовольствие, необходимо помнить несколько важных нюансов:
1. Нужно искренне делать комплименты. Это качество необходимо развивать, потому что оно очень полезно для построения отношений с клиентами и в целом со всеми людьми вокруг них. Обращайте внимание на положительные качества и не стесняйтесь делать комплименты. Поначалу это может быть немного неловко, неудобно и есть ограничение, но этот навык, как и любой другой, можно развить в себе.
2. Ваши слова должны совпадать с другими невербальными сигналами, которые вы посылаете клиенту. Прорезанный сквозь зубы комплимент, когда вы наполовину отворачиваетесь от человека или избегаете зрительного контакта с ним, будет воспринят как неискренний, а лицемерие никому не понравится.
3. Не используйте избитые шаблоны. Банальные фразы тоже иногда работают, но человеку гораздо приятнее слышать похвалу, не создающую впечатления «комплимент долгу». Уточните свой комплимент: «У тебя красивые волосы» - это хорошо, и «Это твой естественный цвет волос? Потрясающе! Это самый модный цвет в этом сезоне, сейчас так много девушек хотят накраситься в этом, а у тебя такой насыщенный. и без всякой краски! »- уже намного лучше.
4. Продемонстрируйте свое личное отношение. «Я всегда восхищаюсь женщинами, которые, имея маленьких детей, сохраняют такую стройную фигуру». Избегайте общих фраз и оценок. Подумайте, достаточно ли у вас компетенции для оценки определенных качеств. Но уместно выразить свое личное отношение, даже если вы не являетесь экспертом в каком-то вопросе.
5. Косвенные комплименты воспринимаются лучше и звучат искренне. Например, не говорите: «У вас красивая кожа», а говорите: «Редко можно сделать макияж на такой идеальной коже. Это одно удовольствие». Или вместо того, чтобы говорить «Ты выглядишь стильно», задай вопрос «Как тебе удается сочетать одежду, чтобы всегда получался такой стильный образ?»
6. Вы также можете умело похвалить и человека, и вашу службу. Если все будет сделано правильно, клиент будет еще больше доволен походом в салон красоты. Например: «У вас очень редкий зеленый цвет глаз. Сейчас мы подберем для вас цвет ваших волос / теней для век / краски для ресниц, что еще больше подчеркнет его».
Комплимент хорошо работает как ответ на возражение клиента. Подбирая правильные слова, вы сможете смягчить его, переубедить и эффективно обработать возражение в будущем. Клиент сомневается в натуральности состава продукта? «Этот вопрос задают только те, кто действительно разбирается в косметике. Очень приятно общаться с понимающим человеком».
Клиент утверждает, что на процедуры нет времени? «Конечно, успешной деловой женщине нужны только самые эффективные методы / инструменты». Такие небольшие вложения в хорошие отношения, как комплимент, могут окупиться очень выгодными дивидендами в виде постоянного довольного клиента, который возвращается в салон. снова и снова.