Раньше компании уважали за отсутствие негативных отзывов, сейчас компании уважают за то, как они решают проблемы клиентов. Потому что проблемы есть всегда.
Мы могли бы сказать, что у нас в "Ренессанс Жизнь" все идеально, но это не так. Если говорить честно, нам есть над чем работать. И мы работаем.
В какой-то момент мы поняли: очень важно дать людям возможность говорить и быть услышанными — чем оперативнее, тем лучше.
Сейчас наши клиенты пишут жалобы и претензии, говорят о своих проблемах и недовольствах по нескольким каналам:
- Когда-то все начиналось с Почты России. И сейчас кому-то так удобнее.
- Телефон горячей линии — это по-прежнему самый привычный способ рассказать о том, что не нравится.
- Нам пишут через Личный кабинет — там есть специальный раздел.
- Чат-бот в WhatsApp. Мы обрабатываем каждую жалобу лично.
- "Центр контроля качества" — наш специальный раздел для жалоб. Это очень удобно и для клиентов, и для нас. Так клиент может быстро подать претензию или жалобу, а мы — максимально быстро ее обработать.
Что в итоге? К чему это все привело?
Мы дали людям возможность высказаться любым удобным способом. Так мы получили ряд комментариев и уже внедрили многие идеи и пожелания наших клиентов:
- Теперь клиенты подают документы и заявления онлайн в Личном кабинете.
- Они могут внести изменения в договор онлайн самостоятельно. Это занимает менее 5 минут вместо нескольких дней.
- Клиенты получают выплаты по договору в 2 раза быстрее: в срок до ~ 14 дней вместо ~ 40 дней.
- Наш WhatsApp-бот Мария обработала более 40 тысяч обращений после запроса от клиента создать чат с компанией.
Мы открыты для жалоб и претензий клиентов, потому что хотим решать проблемы оперативно. Потому что это — наша точка роста.