Крупные торговые сети стараются меняться в лучшую сторону. Это касается магазинов у дома, которые долгое время не имели других плюсов, кроме расположения.
Я уже говорил об подобных положительных изменениях ранее. Вместе с этим ритейлеры пытаются наладить обратную связь с клиентами, чтобы учесть их мнения и стать лучше.
Например, "Пятёрочка" регулярно предлагает ответить на ряд вопросов после посещения одного из магазинов сети. Отмечу: если бы не удаленность конкурентов, то я бы захаживал в эту торговую точку реже. Но имеем, что есть.
Опросы приходят в виде пуш-уведомлений в мобильном приложении. Участвую я практически в каждом, отмечая те недостатки, которые имеются в ближайшем ко мне магазине ритейлера. Но комментарии пишу не всегда.
На протяжении нескольких месяцев у меня не было никакой уверенности, что это способ коммуникации сколько-нибудь эффективен. Однако в одном из последних опросов я указал в комментарии, что на полках торговой точки присутствует просроченная продукция. Некондиционный товар мной замечен в отделе колбасно-сосисочных изделий.
В один из дней на номер телефона, привязанный к карте лояльности, поступил звонок от сотрудника "Пятёрочки", который благодарил за обратную связь. Во время разговора мне пообещали начислить 500 бонусов, что эквивалентно 50 рублям.
Но и тут жадность ритейлеров взяла верх, так как мне объявили, что баллы действуют всего несколько дней. Хорошо, что я знаю, как использовать бонусы, не выходя из дома.
Звонивший также поинтересовался, будут ли у меня ещё какие-то замечания по работе магазина. Я отметил, что в торговой точке не работает автоматическая входная дверь, а проход заставлен стойками, используемыми не по назначению.
Через несколько минут после звонка на телефон пришло SMS, текст в котором гласил, что моё обращение зарегистрировано.
Спустя несколько дней раздался новый звонок, судя по всему, от руководства того самого магазина, хотя я не просил обратной связи и чётко указал на это в первый раз. Получивший нагоняй отрапортовал, что всё исправлено, и меня буду рады видеть за покупками.
Каков итог? С одной стороны приятно, что обращение заметили в торговой сети. Однако если бы я всё-таки обратился не в "Пятёрочку", а в Роспотребнадзор, то потери компании оказались бы гораздо больше, чем 50 рублей, в которые та оценила своеобразное спасение от карающей длани закона. Вопрос в том, насколько оперативно сработал бы надзорный орган, который обязан защищать наши с вами права.
А то, как магазин справился с нарушениями, я ещё проверю при следующем визите. И, может быть, найдётся новый повод для истории в "Дзен".