Мы продолжаем тему мошенников на Ebay.
Сегодня мы поговорим о достаточно распространенной схеме, связанной с возвратом уже купленного товара.
Суть рассматриваемого мошенничества довольно простая – покупатель использует «защиту покупателя на eBay» - правила, которые позволяют вернуть купленный товар. Согласно им, возврат осуществляется в трех случаях:
- Первый случай – это когда товар не понравился покупателю. То есть товар пришел какой нужен, все нюансы были прописаны в описании, человек сделал ставку или купил товар по фиксированной цене, но после получения его что-то не устроило. Вины продавца в этом eBay не видит – покупатель просто передумал, поэтому возврат производится за счет покупателя в течении законных 14 дней по международному законодательству. И когда он отправил товар обратно, и продавец его получил, подтверждается что кейс правомерный делается рефанд в объеме стоимости покупки и стоимости доставки, оплаченной покупателем.
- Второй случай – товар пришел поврежденным, разбитым, не соответствующим описанию. В данном моменте eBay рассматривает это как вину продавца, или если продавец не виноват в том, что товар разбит, вину почтового перевозчика. Следовательно, возврат осуществляется за счет продавца. То есть продавец оплачивает предварительный инвойс покупателю, и покупатель, якобы, должен отправить товар. Однако мы раньше уже говорили, что некоторые отмороженные покупатели этим пользуются и в итоге сделка выходит в минус продающему – он теряет и товар, и деньги (заплаченные за доставку и возвращенные).
- Представим себе такую ситуацию – человек покупает товар, оплачивает доставку, продавец его отправляет. После получения приходит претензия, например: товар пришел не на ту дату и больше он для покупателя не актуален. Такое происходит в случае того, что товар был заказан на день рождения, на юбилей и т. д. или же товар имеет определенную тематику, например, новогодние подарки или подарки, связанные с тематикой американских праздников. Раз товар пришел не вовремя, покупатель просит сделать возврат. Если товар более-менее ценный и доставка не стоит больших денег, плюс покупатель соглашается вернуть товар за свой счет, как и полагается в этой ситуации, то продавец расслабляется. eBay, конечно возьмет свое, но это все же лучше, чем остаться ни с чем. Тем более какова вероятность, что после этого вам не оставят негативный отзыв?
Здесь, собственно и происходит мошенническая схема:
a) человек создает отправление, дает вам трек-номер как продавцу, но отправление никуда не едет. Если на какой-то ряд вопросов мошенник может ответить – долго обрабатывается, еще не пришел и прочее, и при этом продавец, расслабленный тем, что товар возвращается не за его счет, не отслеживает отправление, он видит, что трек-номер был добавлен в возврат, а потом благополучно забывает.
b) Здесь есть еще один интересный момент – товар будет отправлен подельнику, с которым он работает, может быть даже в вашу страну. То есть по идее товар должен поехать к вам, а в итоге попадает, например, в Киевскую область, и по трекингу отправление вручено, а продавец обычно об этом не знает. После eBay напрямик требует списать деньги, либо если мошенник подобное уже проворачивал, между попаданием отправления из транзита в страну назначения и моментом вручения товара подельнику, мошенник открывает кейс на PayPal, погружает туда трекинг, и как только он получает статус «доставлен», PayPal списывает деньги с продавца. При этом если продавец имеет мало продаж или выводит крупными суммами, то он узнает о списании через некоторое время. То же самое происходит и с владельцами личных кошельков, только там приходит уведомление от PayPal, о том, что открыт кейс и списаны деньги.
Необходимо понимать, что апелляции на eBay и PayPal довольно часто остаются без ответа, так как у них свое понимание - покупатель всегда прав.
Что мы имеем в такой ситуации в итоге спора? Продавец остается ни с чем и рискует получить отрицательный отзыв, правда не понятно за что (eBay это может аргументировать некачественной услугой, некачественным проведением сделки и т.д.). Конечно, убрать такой отзыв будет не сложно, но все же это потеря денег, товара и настроения. Мошенник же мотивирован на новые «подвиги».
Также существуют ситуации, когда вместо вашего товара вам приходит что-то «левое». Покупатель может просто сделать возврат с аргументом: «я заказывал раритетную машинку, а вы мне прислали головку от молотка, которая по весу такая же как игрушка». Или же в своем кейсе сказать, что получил не тот товар, но при этом не называя его конкретно, а потом прислать ту же головку от молотка, сказав, что так оно и было. Этот пример без видео упаковки товара перед продажей оспорить очень сложно.
Для таких случаев я разработал рекомендации, которыми желательно не пренебрегать:
1. В настройках аккаунта eBay есть несколько вариантов адресов. Вам необходимо выставить один конкретный адрес для абсолютно всех покупок и приема возвратов.
2. Этот вариант тоже очень важен, но необязателен – добавьте адрес Western Bid. Туда можно отправлять посылки как из США, так и из Европы. Изюминка варианта в том, что здесь под видеонаблюдением вскрываются и проверяются посылки – этикетка, кто, что и зачем. Если что-то не так, вам сразу же сообщают и их юристы могут оспорить решение. Конечно, это очень долго, очень муторно, да и юристов следует подгонять – работы у них и так полно, но это реальный шанс вернуть деньги, особенно если сумма внушительная и терять ее ни в коем случае не хочется. Так что этот вариант намного лучше бездействия.
3. Следующий момент – это в описании каждого листинга вы указываете, что сроки доставки, которую выставляет автоматически eBay, товара увеличены минимум на 3-4 недели в связи с загруженностью почты. Покупатель должен четко понимать, что если товар привязан к какой-либо дате, то его необходимо заказывать заранее. Даже если покупатель сделает заявку у другого продавца, то на вас хотя бы не обрушаться лишние проблемы из-за того, что посылка не пришла на конкретную дату.
4. Если вы торгуете Handmade, реализуете персонализированные товары – брендированные, именные, подгонка под какую-либо дату или это какой-то большой серийный заказ, то следует проговорить с покупателем абсолютно все, выяснить точные даты, проговорить все моменты и нюансы, может быть где-то уступить в цене, но при этом обсудить ту же международную доставку курьерской компанией. Такая забота пойдет лишним плюсиком в карму у этого покупателя, если сделка срастется, то вам же будет легче взаимодействовать и покупатель практически на 100% оставит вам положительный отзыв. Это как раз тот момент, который забывают продавцы, занимающиеся персонализированными товарами, поэтому лучше обратить на него внимание.
Ни в коем случае не оставляйте любой факт мошенничества безнаказанным и хотя бы попытайтесь его оспорить. Обратить внимание на аккаунт мошенника в суппорте и у посредника, также поделитесь логином мошенника в специальных группах и на моем канале, чтобы их можно было занести в черный список.