Советы, наставления, замечания, оценки - это все обратная связь.
Умение воспринимать обратную связь отнюдь не означает, что вы должны со всем всегда соглашаться. Мы часто предполагаем, что если мы являемся получателями обратной связи, то наша задача - просто реагировать на слова - как отбивать подачу в теннисе. Но обратная связь - это не просто что-то такое, что вам вручают, а вы пассивно принимаете. Вы оба, совместными усилиями, складываете пазл. У коммуникатора свои фрагменты, у вас свои. Поэтому умение получать обратную связь означает:
- способность правильно вести разговор: без криков, обвинений, обид;
- принимать разумные решения по поводу той информации, которую вам сообщили. Получая советы разберитесь понимаете ли вы их. Если вы все-таки решите последовать совету, то знаете ли, что конкретно вам делать? "Если хочешь стать лауреатом конкурса, нужно, чтобы твоя речь звенела". В такой рекомендации мы точно не знаем, что имеется ввиду и не знаем, что делать.
- умело управлять своими эмоциями по поводу того, что вам сообщили. Эмоции не должны мешать вашему пониманию обратной связи и принятию решений. Наиболее сильные эмоции толкают нас к крайностям в интерпретации событий. Одно превращается во все, сейчас становится всегда, отчасти превращается в полностью, а слегка - в крайне.
- установление границ и способность говорить "нет".
Если коммуникатор сразу берет быка за рога, вы можете сказать: "Может быть давайте на минутку сделаем шаг назад, чтобы я разобрался в целях нашей беседы. Не хочу, чтобы между нами возникали недоразумения".
Если коммуникатор выдвигает обвинения, которые сразу же сбивают вас с ног, и упорно гнет свою линию, вы можете переформатировать обсуждение, сделав акцент на различиях между вами: "Я хочу услышать вашу точку зрения на этот счет, а затем поделиться своим видением ситуации, и тогда мы сможем разобраться, в чем и почему наши взгляды расходятся". Исследования показывают, что, если первые три минуты разговора один из супругов нападает на другого с обвинениями и критикой, а второму не удается перевести разговор в более мирное русло, то возникает конфликт.
Наша обычная реакция на негативную обратную связь - попытаться защитить свою честь ссылками на другую обратную связь, которая противоречит высказанной точке зрения. Вместо того, чтобы искать противоречия в обратной связи с целью отвергнуть ее, постарайтесь, наоборот, искать закономерности в вашей и чужой точках зрения. Спросите себя "Где я слышал это раньше?". Вам впервые такое говорят или вам уже случалось слышать нечто подобное от других. Такие устойчивые повторения очень полезны с точки зрения поиска слепых пятен.
Если важная обратная связь не находит у вас отклика и понимания, поинтересуйтесь мнением кого-нибудь из друзей. Не спрашивайте "Это же неправда?". Гораздо лучше изложить суть проблемы: "Вот что про меня пишут. Мне это кажется неправильным. И моей первой реакцией было отвергнуть эти домыслы. Но что, если я чего-то в себе не замечаю? Может ты тоже что-то такое замечал, если да, то при каких обстоятельствах? И какое впечатление мое поведение производит на окружающих?"
Основными препятствиями для понимания обратной связи являются следующие:
1) Мы не знаем, является ли то, что мы слышим, обратной связью. А если является, то к какой категории она относится и чем способна помочь.
2) Очень часто мы слышим или хотим слышать совсем не то, что нам пытаются донести. Поэтому нужно знать, ЧТО вам ГОВОРЯТ и ЧТО в итоге вы СЛЫШИТЕ. Важно, чтобы и то, и другое совпало. Поэтому прежде чем принять решение о правильности обратной связи, нам нужно ее понять. Это кажется очевидным, однако, мы очень часто торопимся судить о чем-то не разобравшись. Допустим, на вас навесили ярлык "беспечный водитель". Вы понимаете, что это значит? А значить это может, что угодно. Например, вы беспечный, потому что гоняете. Или вы беспечный потому что, не пропустили пешехода. В любом случае вы до конца не знаете, что коммуникатор имеет в виду. Поэтому спросите у вашего собеседника, на основании чего основано такое представление о вас. Затем проясните, куда ведет обратная связь, спросив чего собеседник ждет от вас. Например, он хочет, чтобы вы ездили медленнее или может быть надевали очки при вождении или всегда пропускали пешеходов?
Люди формируют ярлыки в два этапа:
- Человек наблюдает факты
- Интерпретирует их, то есть вкладывает в них определенный смысл. Голые факты редко используются в качестве обратной связи. Они всегда интерпретируются на основе уже имеющегося опыта, системы ценностей, предположений и предрассудков. Прямые данные превращаются неосознанно в суждения. Поэтому ярлыки автобиографичны. Человек постигает жизнь другого человека через призму собственной жизни; рекомендации в ваш адрес отражают сущность того, кто их дает. Например, замечание "Ваш отчет запутанный и поверхностны" - это интерпретация факта, что в своем отчете вы не разделили продажи через интернет и через обычную торговую сеть. Поэтому, руководители, внимание, вместо того, чтобы навешивать ярлык "отчет запутанный и поверхностный" скажите, что в нем конкретно не так.
Важно понимать, где факты, а где их интерпретация. Это поможет вам понять других людей.
3) Иногда бывает так, что отношения между коммуникаторами не дают им понять друг друга. Тема "кто говорит" заслоняет собой тему "что говорят", в результате чего содержание обратной связи блокируется.
Коммуникатор обратной связи может дисквалифицироваться по разным основаниям:
- вы ему не доверяете,
- вы считаете его слова ненадежными,
- качество обратной связи оставляет желать лучшего.
И если такое произошло, и коммуникатор вами дисквалифицирован, то в его слова вы уже и не вникаете. А зря! Коммуникатор может завидовать вам, может манипулировать, может быть болваном, но при этом обратную связь, которую вы от него получаете, может оказаться самыми полезными и умными словами.
Чтобы прекратить дисквалификацию коммуникатора, отделяйте содержание обратной связи от личных проблем, существующих между вами. Также разделяйте каждую причину дисквалификации коммуникатора. Намерения коммуникатора необходимо рассматривать отдельно от вопросов точности и полезности обратной связи.
Когда вы смешиваете "кто" и "что" говорит, происходит так называемый перевод стрелок, который имеет два эффекта:
1) второй поднятый вопрос может быть достаточно важным - иногда даже более важным, чем вызвавшая его первоначальная тема.
2) наличие двух одновременно поднятых тем запутывает диалог.
В условиях разговора с переводом стрелок мы не осознаем, что есть две разные темы. В итоге каждый говорит о своем.
Иногда перевод стрелок происходит у нас в голове, мы выкрикиваем возражения про себя. А потом идем и изливаем обиду другим. При этом не слушаем, что нам говорил коммуникатор.
Поэтому, когда вы заметили в разговоре две конкурирующие темы скажите об этом вслух и предложите свой выход из ситуации: "Я вижу две связанные между собой, но все-таки разные темы, которые нам надо обсудить. Обе они важны. Давайте обсудим каждый вопрос отдельно. Закончим с первым, а потом вернемся к развилке и займемся вторым". Лучше обсуждать первой тему непосредственно обратной связи. Если ваша реакция на обратную связь оказывается настолько эмоциональной, что вы не можете даже думать о первоначальном вопроса, пока не разберетесь с тем, что вас волнует, то так и скажите, предложив обсудить вашу тему в первую очередь.
Расхождение во взглядах возникают по следующим причинам:
- у одного из вас разные данные. Всегда есть что-то такое, чего коммуникатор недоглядел, опустил или недопонял в отношении вас, вашей ситуации, ваших обстоятельств. Фокусируя внимание на этих просчетах, вы пропускаете мимо ушей уроки, которые содержит обратная связь. Примите как факт, что человек, которого вы слушаете, может знать что-то, чего не знаете вы
- кто-то из вас неверно интерпретирует сказанное. Каждый человек интерпретирует информацию по разному, потому что в голове у каждого из нас сложились разные представления о том, как должно быть. Но мы не думаем об этих представлениях как о чем-то сугубо индивидуальном. Мы считаем, что точно также у всех остальных.
- есть доступ к нужной информации, но нет интереса к ней
- идет отбор, что замечать и чего не замечать. Если коммуникатор симпатизирует вам, то будет замечать в вас только хорошее
-кто-то из вас видит только часть проблемы. Обычно каждый видит только ту часть, которую вносит в возникновении проблемы другой человек. В реальности же каждый из нас ТАКЖЕ является частью проблемы хотим мы того или нет. Конечно, степень участия и ответственности каждого может быть разной, но в любом случает ОБЕ СТОРОНЫ вовлечены и оказывают влияние друг на друга. Обращайте внимание на мысленный монолог в вашей голове в духе "Я не виноват". Это должно напоминать вам о необходимости сделать несколько шагов назад и постараться увидеть ситуацию во всей ее сложности и полноте.
Поэтому прежде чем пускаться в спор с человеком убедитесь, что:
1) Он знает то же, что и вы
2) Он интерпретирует все о чем вы говорите точно так же, как и вы
3) Вы понимаете роль и степень участия каждого из вас в возникновении и развитии сложившейся проблемы. Вам нужно донести до собеседника вашу готовность взять ответственность за свою долю вины, а также то, что доля вины есть у каждого из вас. Другой человек может быть не готов или не иметь желания признавать свой вклад в проблему. Не надо пытаться принудить его признать и взять на себя свою долю ответственности за проблему: "Согласен, что моя доля ответственности в этом есть. Мне хотелось бы, чтобы мы вместе сделали шаг назад и постарались увидеть картину целиком, поскольку я думаю, что здесь есть множество других факторов, роль которых важно понимать, если мы хотим что-то изменить".
Важно резюмировать то, что вам сказали и переспросить собеседника, правильно ли вы его поняли. У такого процесса подведения итогов есть несколько преимуществ:
-вы действительно можете начать понимать, что вам говорит другой человек
-укрепляете память и извлекаете из нее максимум пользы
-это не дает осуществить подмену тезиса. Когда кто-то вам оппонирует, велико искушение упростить, передразнить, исказить его или ее позицию. Это контрпродуктивная игра, призванная одновременно навредить оппоненту и несправедливо поднять ваш личный статус
Проблемы возникают, когда:
- происходит столкновение предпочтений, предположений, образов мышления, поведения, неявных правил, установок, ролей, исполняемых каждым из нас
-структуры и процессы из вне направляют и ограничивают наши движения, решения и результаты
Обратной стороной медали видеть ответственного в проблеме только другого человека, является принятие всего груза ответственности на себя. Такая жертва вам может показаться благородством, но это не так. Если вы видите только свой вклад в проблему, вы останавливаетесь на этом, соглашаясь с обвинениями, и обсуждение обратной связи прекращается.
Материал написан по книге "Спасибо за отзыв: как правильно реагировать на обратную связь" Дугласа Стоуна и Шейлы Хин.
Позже напишу еще несколько статей на эффективной коммуникации
ПОДПИШИСЬ, ЧТОБЫ ПРОЧИТАТЬ МОИ НОВЫЕ СТАТЬИ