Чтобы онлайн-чат решал актуальные бизнес-задачи и помогал увеличить конверсию, позаботьтесь о соблюдении нескольких важных правил общения в этом формате.
Как расположить к себе клиентов?
Правила ведения диалога в онлайн-чате схожи с теми, что действуют во время телефонных или личных переговоров, однако, есть и некоторые особенности.
1. Реагируйте быстро
Есть всего одна минута, в течение которой человек готов ждать ответа на свой запрос. После, велика вероятность того, что клиент закроет вкладку и уже не прочитает поступивших сообщений. Чтобы обеспечить быструю реакцию на вопросы, настройте уведомления для менеджеров и предусмотрите возможность перехода из онлайн-чата в социальные сети или мессенджеры.
В том случае, когда никого из сотрудников нет онлайн, лучше отключить чат или оставить уведомление, что ответ на поступивший запрос будет отправлен клиенту в рабочее время.
2. Заготовьте шаблоны на типичные вопросы
Разные клиенты могут спрашивать одни и те же вопросы об условиях доставки, оплаты и прочих нюансах. Чтобы сэкономить время сотрудников, подготовьте шаблоны под типовые запросы и используйте их в соответствии с контекстом диалога.
3. Избегайте канцеляризма и официоза
При общении в онлайн-чате лучше стараться писать просто и понятно. Например, вместо фразы «У нас доступна услуга самовывоза из магазина» лучше использовать предложение «Вы можете забрать свой заказ по адресу: …».
Чтобы сделать общение более живым и расположить к себе клиента, привлекайте к ответам в онлайн-чате компетентных сотрудников, наделённых полномочиями принимать решения, а также разбавляйте диалог смайликами и эмодзи, когда это уместно.
4. Вместо ссылок давайте полные ответы
Даже если у вас на сайте подробно расписаны условия доставки и оплаты, но клиент спрашивает об этом в чате, лучше ещё раз прописать ответ, а не отправлять за нужной информацией на страницы веб-ресурса. Если вы просто предоставите ссылку, у потенциального покупателя возникнет ощущение, что он общается с некомпетентным сотрудником, который не может самостоятельно объяснить условия покупки.
5. Формулируйте мысли в одном сообщении
Растягивать ответ на несколько сообщений допустимо только в личной переписке. Клиента же может раздражать повторяющийся звук уведомлений, или он вовсе закроет вкладку раньше, чем получит все подробности.
Нужна помощь с установкой и настройкой онлайн-чата на сайте? Обращайтесь в компанию Артена !
3 правила продаж через онлайн-чат
Сотрудник в онлайн-чате - это не просто консультант, он ещё и продавец. Чтобы с успехом подводить клиента к совершению сделки, необходимо соблюдать несколько простых рекомендаций.
1. Самостоятельно направляйте общение в нужное русло
Чтобы начать диалог, на сообщение с приветствием недостаточно ответить просто «Здравствуйте». Необходимо сразу предложить помощь в той форме, которая актуальна для вашего бизнеса, например, «Подобрать вам обучающий курс?».
Для точного подбора товара или услуги нужно задавать наводящие вопросы и в ходе диалога выявлять потребности клиента. При этом стоит всегда предлагать несколько вариантов, соответствующих озвученным пожеланиям, и рассказывать о разнице между ними.
2. Предлагайте альтернативные решения
Если товар, интересующий клиента, отсутствует на складе, в переписке нужно предложить другие варианты, которые могли бы стать достойной заменой. В противном случае покупатель может посчитать, что с ним обошлись пренебрежительно и больше не вернётся к вашему сайту.
3. Своевременно переходите на телефонное общение
Если сделка предполагает большое количество нюансов, проще договориться о деталях в ходе живой беседы. Опытные менеджеры чувствуют удачный момент для обмена контактами и звонка. Этот формат общения кажется сложнее, но на деле именно он чаще всего заканчивается успешной продажей.
Итог
Обобщим вышеописанные правила в краткий чек-лист по общению в онлайн-чате.
- Реагируйте в течение первой минуты после получения запроса.
- Меняйте статус или отключайте чат, если менеджеров нет на рабочем месте.
- Подготовьтесь к ответам на популярные вопросы.
- Не пишите слишком сложно, добавляйте эмоции и откажитесь от строгого следования скрипту без возможности принятия решений в нестандартных ситуациях.
- Старайтесь решить все вопросы клиента путём диалога, а не ссылками.
- Формулируйте мысли в одном сообщении.
- Старайтесь не просто проконсультировать, но и заинтересовать клиента, продать ему товар или услугу.
- Предлагайте альтернативные варианты вместо тех, что временно отсутствуют.
- Не стесняйтесь созвониться с клиентом и помочь оформить сделку.