История создания контактных центров для общения с клиентами достаточно молодая. Современные технологии позволяют не просто общаться, но и соединять вместе всю историю взаимодействия.
Омникальная модель общения с клиентами является следующим шагом развития колл-центров. К этому важному переходу придут все современные контактные центры, поэтому важно прямо сейчас грамотно вписаться в набирающий обороты тренд.
Омниканальность – это будущее
Сейчас многие колл-центры используют множество каналов для связи и общения с клиентами. Однако на смену такой системе приходит новый тренд – омникальность. С такой моделью контакт-центры продолжают заниматься обработкой запросов, но вся информация оседает в одной единой базе, работающей на специальном программном обеспечении. Самыми известными компаниями, которые уже давно работают по такой модели, считаются Avaya и Genesys.
Используя такую модель, можно намного быстрее и эффективней обрабатывать все запросы. Кроме того, клиенту не приходится долго рассказывать о проблеме разным специалистам. Даже если человек попадает к другому оператору, тот уже понимать суть вопроса.
Создается единая электронная база обращений, запросов, жалоб и предложений, которая позволяет компании быстро реагировать на любые проблемы клиентов. Также операторы лучше понимают свою аудиторию и могут улучшать опыт общения.
Как строится единая система
Самым простым вариантом считается – быстрый отказ от сложившейся системы и построение единой омникальной базы для одной компании. Такой вариант более затратный, но самый быстрый и правильный.
База становится единственной точкой входа для клиентов, через которую поступают все вопросы, звонки, сообщения. Такой подход изначально позволяет намного эффективней управлять решением проблемных моментов.
Если говорить о технической стороне перехода, то создание единой омникальной базы не самый сложный проект, который будет под силу для большинства специалистов ИТ-сферы. Как правило, для создания проекта используется уже имеющиеся информация и базы данных, которые собирались на основе поступающей информации.
Однако не стоит забывать про закупку необходимого программного обеспечения, которое нужно вписать в расходы и бюджет. Также придется обучить сотрудников принципам работы в новой системе. Стоит отметить, что процесс обучения намного проще, чем при начальном изучении принципов работы контактного центра.
Наличие собственного ИТ-отдела станет приятным бонусом и позволит существенно снизить затраты на переход. Конечно, всегда можно воспользоваться услугами сторонних компаний и программистов.
Подписывайтесь на канал, с нами всегда полезно и интересно!