Даже если вы заботитесь о качестве, общения с недовольными клиентами не избежать. Вне зависимости от того, какими объективными характеристиками обладает товар, покупатель может испытывать негативные эмоции из-за того, что что-то расходится с его ожиданиями или просто не понравилось. Умение общаться с клиентом в такой ситуации и находить решение, устраивающее обе стороны, очень важно. Сейчас люди часто составляют мнение о компании по тому, что пишут о ней в социальных сетях, и поэтому даже один недовольный покупатель может нанести ее репутации заметный ущерб.
Общение с клиентом, который чем-то возмущен, требует одновременного решения двух задач. С одной стороны, вам нужно понять, есть ли какая-то реальная проблема и как ее устранить. С другой, нужно успокоить клиента и, в конечном итоге, изменить сложившееся у него впечатление о компании, чтобы оно стало, по крайней мере, нейтральным. Чтобы с этим справиться, полезно запомнить несколько принципов.
Контролируйте эмоции
Чтобы диалог был конструктивным, постарайтесь держать эмоции под контролем. Помните, что гнев или обида клиента направлены не на вас лично, а на конкретную покупку или услугу. Это тоже может быть неприятно, в особенности, если вы вложили в развитие этого продукта много сил, но если вы пойдете на поводу у эмоций, это приведет только к нарастанию конфликта.
Проявляйте терпение и выслушайте клиента, не пытаясь ему возражать. Даже если клиент неправ, он вряд ли согласиться с попытками опровергнуть его утверждения, и это только увеличит количество негатива. Ваша основная задача – убедить клиента, что вы понимаете его недовольство и хотите решить возникшую проблему, но для этого нужно перевести общение в более спокойное русло.
Принимайте ответственность на себя
Не поддавайтесь соблазну переложить ответственность на других, например, сказать, что в задержке доставки виновата курьерская служба. Даже если это так и есть, рассерженного клиента подобный аргумент не убедит. Он либо решит, что вы просто пытаетесь оправдаться, либо возмутится из-за того, что тратит время на общение с человеком, от которого решение его проблемы не зависит. Поэтому правильная тактика в таком случае – принимать ответственность на себя и стараться убедить клиента, что лично вы займетесь решением его проблемы.
Будьте готовы искать индивидуальный подход для каждого случая. Просто извинений может оказаться недостаточно – постарайтесь предложить подарок или дополнительную услугу, которая сгладит негативное впечатление. Лучше проработать подобные сценарии заранее, чтобы иметь список типовых вариантов, которые можно применить на практике. После того, как вы договоритесь с клиентом о решении, которое устроит и его, и вас (например, о дополнительной скидке на следующий заказ или о возврате неподошедшего товара), выполните обещанное без задержек. Возможно, стоит снова продемонстрировать свое внимание к клиенту через некоторый промежуток времени, например, отправив электронное письмо.
Проанализируйте причины
Разобравшись с конкретным случаем, стоит задуматься о причинах возникшей проблемы. Если жалобы от клиентов поступает часто, возможно, стоит пересмотреть какие-то процессы в компании, чтобы повысить качество обслуживания. Помните, что негативная обратная связь тоже важна, хотя получать ее крайне неприятно. Она указывает на потенциальные проблемные места, к которым нужно отнестись со вниманием.
Работа с недовольством клиентов – лишь часть взаимодействия с вашей аудиторией. Внедрив в компании систему UDS, вы сможете привлекать новых клиентов и мотивировать их на повторные покупки. Кроме того, в приложении есть и инструменты обратной связи – клиенты могут оставлять оценки или отправлять вам развернутые отзывы, на которые вы тут же сможете отреагировать.