Приветствуем, Читатель!
Вводная
Данная статья будет не про лучшие ругательства в адрес Отдела контроля качества (хотя идея интересная).
Иногда компании просто не понимают, как лучше обозначить должность. Предлагаем Вам свою помощь в данном вопросе!
Из этой статьи Вы узнаете:
✅На что ориентироваться при выборе названия
✅Какие бывают наименования
✅Что реально важно для компании
Почему некоторые тратят на это время?
Активные руководители скажут: "А почему вообще стоит тратить на это время? Есть же популярные наименования, присвоил и вперед!". Отчасти - будут правы, так как впереди насыщенный сервисный путь.
Но, все мыслят по-разному, поэтому ловите аргументы, почему иногда важно потратить время на проработку:
- Правильное позиционирование: от того, как Вы назовете должность, будет зависеть первое впечатление
- Полномочия: очень часто в России должность обозначает возможности сотрудника
- Креативный подход: кто-то очень любит нестандартные названия, позиционирование. Тут реально придется сложно!
Долго выбирают те, кто очень скрупулёзно подходит к формированию системы контроля качества. Это один из вариантов развития событий.
Предлагаем долго не останавливаться и двигаться дальше.
На что следует обратить внимание при выборе?
Ключевое: как уже принято у Вас в компании. Департаменты или Отделы, старшие специалисты или супервайзеры, и так далее.
Как уже привычно ушам других сотрудников.
А далее, Вы смотрите на задачи, которые решает Ваше новое направление. Приведем примеры:
- Если только оценка по чек-листам, тогда можно "специалист по контролю качества"
- Если у сотрудника будут повышенные полномочия (аналитика, доработка регламентных документов), то можно применить "специалист по управлению качеством"
На наш взгляд - это самое главное, наименованием должности показать, какие задачи решаются.
А какие бывают наименования?
Настала пора поговорить о тех вариантах, которые Вы можете применить по отношению к Отделу контроля качества.
Специалист по контролю качества (обслуживания/звонков и т.п.)
Это самая популярная позиция на рынке, которая всем понятна. К ней могут причислить кого угодно: кто слушает звонки, кто обучает, кто занимается CRM и многое другое.
На самом деле - это самый беспроигрышный вариант для компаний. Любой кандидат/сотрудник четко поймет, что это за направление и что может потребоваться.
Но мы за то, чтобы данное название применялось для тех, кто реально работает только с чек-листами.
Специалист по управлению качеством
Это название предполагает бОльшую ответственность и полномочия. Такой сотрудник уже занимается серьезной аналитикой, имеет доступ к стратегии компании, участвует в управленческих совещаниях.
По сути, именно такой специалист смотрит на только на актуальную повестку, но и вперед: какие корректирующие действия требуется предпринять, какое дополнительное обучение провести, сильные и слабые стороны компании.
Но: мы не хотим сказать, что специалист по контролю качества хуже или слабее. Просто данное название требует именно такого уровня компетенций и набора обязанностей.
Специалист Клиентской службы/Службы поддержки (и аналоги)
Да, существуют истории, когда сотрудников Отдела контроля качества причисляют к данным подразделениям.
Мотивация в данном случае простая: мол данное подразделение отвечает за счастье Клиентов, значит - контролирует качество работы специалистов.
Логика достаточно интересная и правильная, вот только происходит небольшая подмена понятий: специалист Клиентской службы отвечает за бизнес-процессы, связанные именно с Клиентами. Решение запросов, доработка инструментов и многое другое.
Тут название должности может немного дезориентировать. Лучше предусмотреть приставку: специалист по контролю качества Клиентской службы. Как пример. И тут мы понимаем: какие задачи сотрудник решает, к какому подразделению относится.
Кому-то покажется, что название слишком большое, но это не так - Вы часто используете полное название должности? Вот и тут также.
Аудитор
Еще одно название, которое активно используется в бизнес-среде.
Все просто: мы привыкли к тому, что аудиторы занимаются оценкой и заполнением соответствующих документов (чек-листы).
А еще - это достаточно грозно звучит. Сотрудники должны будут дрожать от одной только мысли, что в компании существует такой сотрудник.
Честно - не самое подходящее название для контроля качества в привычном понимании.
Специалист по оценке качества
Это еще одна узкая формулировка, которая стала активно использоваться последнее время (оценка звонков и качества работы снова становятся полярными).
И в данном случае мы понимаем, чем будет заниматься сотрудник - заполнение чек-листов. Отличное название, на самом деле.
Сотрудник Отдела Клиентского сервиса
И еще одна популярная история. Если посмотреть на сайты подбора персонала, то там все больше вакансий руководителей Отделов Клиентского сервиса, а им подбирают как раз специалистов.
Это достаточно популистская история, когда компания пытается любыми способами показать, что она всеми руками за сервис.
А данное подразделение будет отвечать за все: работа с Клиентами, решение сложных ситуаций, аналитика и так далее. Мы рекомендуем поступить по аналогии с Клиентской службой: оставить специалист по контролю качества, сделать приставку в виде отдела.
А что реально важно для компании?
Как Вы успели убедиться - названий может быть огромное количество.
Главное - сильно не увлекаться неймингом. Компании стараются преследовать принцип "как лодку назовешь, так она и поплывет".
Но лучше обратить внимание на:
- Готовность регламентов и скриптов
- Качество чек-листов
- Эффективность проведенного обучения сотрудников
- Мотивация специалистов Отдела контроля качества
Выбирайте любое название, которое посчитаете самым подходящим. Главное - ориентация на результат. Вот это реально важно для любой компании.
Вывод
Сегодня у статьи интересная тема, необычная. Надеемся, что нам удалось мотивировать Вас на качественные действия и первые шаги в области контроля качества.
Если Вы встречали другие интересные названия - смело указывайте в комментариях.
