Не так давно вышел официальный пресс-релиз о запуске маркетплейса на Авито. Так получилось, что я работал в Авито в 2016-2018 годах и делал платформу безопасных сделок. Мне со старта удалось защитить идею создания универсальной платформы, на которой можно запустить почти любой сервис. И вот спустя 2 года, платформа не просто живёт и здравствует, а ещё и обрела новый смысл. На ней запускается новые сервисы Авито, в том числе и маркетплейс.
Приятно осознавать, что я приложил руку сразу к двум маркетплейсам: Озону и Авито. Ну и конечно мне было очень интересно протестировать работу этого сервиса.
Регистрация
Как часто бывает в больших зрелых сервисах очень сложно органично вписать новый продукт, для новой аудитории.
Стартовая страница подключения выглядит очень красиво. Но работает весьма криво. Например, я уже подключился, нажимаю снова подключиться и получаю такую ошибку.
И тут прекрасно абсолютно всё:
1. Должно было быть сообщение – вы уже подключены к маркетплейсу, а тут другое сообщение совсем, то есть мой аккаунт не считают подключившимся.
2. На лендинге написано, что маркетплейс это для ИП и Юрлиц, а здесь создайте новый профиль частного лица. Да, я то, конечно понимаю, что потом профиль частника нужно конвертировать в ИП или Юрлицо, но понимают это далеко не все.
3. Напишите нашему менеджеру выглядит как персонифицированное сообщение, а адрес общий.
Регистрация в таком виде появилась недавно и шероховатости конечно могут быть.
Сама страница подключения включает в себя 4 шага.
Вот тут совсем непонятно, почему подключение включает в себя загрузку товаров. Авито это 5-й или для кого-то 10-й маркетплейс и уже сформировался стандарт индустрии, по которому подключение это данные компании и проверка компании плюс принятие оферты. Зачем здесь добавлять ещё шаги с информацией о магазине и загрузкой товаров совсем непонятно.
Загрузка товаров
На скриншоте 4-м шагом указана загрузка "YML- файла". Это ошибка, на которую наступил и goods.ru в своё время. YML-файлы хорошо умеют делать компании, которые работают с Яндекс.Маркетом по рекламной модели. В основном это магазины, где оплата за наличные и они не торопятся на маркетплейсы из за необходимости "обеления". Основные продавцы на маркетплейсах – это другие компании, у которых нет никаких YML-файлов и создание этого файла отдельная сложная для них работа.
Хорошо, что на самом деле, можно загружать не YML а обычный XLS шаблон. И этот шаблон довольно простой.
Вот здесь можно прочитать требования к загрузке товаров. А здесь скачать xls-шаблон.
Сама загрузка работает не очень стабильно. И ошибки не всегда понятные, но прорваться можно.
Управление остатками
Маркетплейс Авито конечно стартует с модели продаж со склада продавца. То есть у Авито нет своих складов, они пока только в планах. Поэтому важно корректно указывать остатки.
Остатки можно указывать через постоянную загрузку файлов с товарами. А можно редактировать прямо в объявлении.
Но здесь есть важная проблема, которую никак не может победить Яндекс.Маркет. Продавец хочет видеть, в таблице какое количество товара сейчас указано на Авито в наличии и быстро отредактировать. Такой возможности на Авито пока нет и уже наверное 1,5 года Яндекс.Маркет у себя тоже никак не может сделать.
Раздел с товарами
Как известно, Авито – это доска объявлений (classified). В такой модели вся монетизация построена на том, что объявления публикуются пользователями постоянно и каждое следующее объявление сдвигает предыдущее объявление ниже. Чтобы объявление показывалось чаще продавец должен заплатить за это. Тогда объявления будет подниматься выше или добавляться в особый блок и набирать больше показов.
То есть авито в своей модели бизнеса продает показы. Здесь же маркетплейс и монетизация зависит от сделок, от количества продаж и тут не важны показы, тут важно, чтобы совершались сделки. Поэтому нужно переделать модель ранжирования товаров.
Сейчас, как мне сказал персональный менеджер, мои товары попадут и в общий раздел с объявлениями с пометкой безопасная покупка, и в отдельный раздел, где представлены только товары маркетплейса.
Как вы поняли я экспериментирую со своим слаймом, о котором писал в этой статье.
Мой слайм действительно там есть
Ещё одна проблема – это фотографии. Хотя Авито не предъявляет жестких требований к фото, но фотографии на авито в горизонтальной (альбомной) ориентации, в то время как Озон, Вайлдберриз и другие игроки используют мобильно-ориентированные вертикальные (книжные) изображения. На Вайлдберриз вертикаль относится к горизонтали как 4 к 3, а на Озон 5 к 4.
То есть каждому продавцу придется адаптировать свои изображения под Авито.
Статистика
На Авито есть 2 личных кабинета, для любителей и для профессионалов: Авито Про.
Автозагрузка в кабинете для любителей. А работа с заказами в кабинете для профессионалов. Там же есть статистика по показам.
Наверное 5-10 просмотров это я сам просматривал своё объявление. Тут видно, что несмотря на то, что Авито это топ-10 рунета по посещаемости и превосходит Ozon и Wildberries по этому показателю, но на моё объявление трафика не пришло. Может быть потому что люди ещё не привыкли к маркетплейсу на Авито, возможно раздел Маркетплейса никто не смотрит. А может быть потому что слаймы никто не ищет. В любом случае это мало и это проблема для такого товара как мой.
Хотя есть банеры, которые стараются привести покупателей на маркетплейс.
И есть банеры внутри товарных категорий
Статистики по заказам на графике нет. Опять же потому что Авито прежде всего продает показы и запросы контактов (это когда покупатель нажал на кнопку "показать телефон" или написал в чат).
Совершение покупки и обработка заказа
Объявление выглядит чуть иначе, появилась кнопка купить, и есть пояснения почему тут нет привычных
Покупку можно совершить только после авторизации и нельзя купить самому у себя возникает ошибка "Не удалось добавить товар в корзину" – плохой текст для данной ошибки.
На следующем шаге нужно выбрать пункт приема Boxberry – сейчас Авито работает только в ними. Я выбрал ближайший к своему дому. Доставка пока стоит 1 рубль – Авито её субсидирует.
Указано, что у покупателя есть "15 дней на проверку после того, как заберёте товар из отделения". Запятая похоже стоит не в том месте, но непонятно другое – как регулируются сроки возврата товаров. Слаймы – не тот товар, который можно вернуть. Как будет проверяться "товарный вид" в отделении? Как быть с нижним бельем и косметикой, его тоже можно вернуть? Я не разобрался с этим пока.
После выбора пункта нужно указать контакты получателя и дальше перейти к оплате. Оплата пока только картой. Банк-эквайер – Сбербанк. После оплаты в чат покупателю приходит сообщение.
У продавца тоже появляется сообщение. Ему нужно подтвердить заказ и передать его в пункт приема.
Также у продавца есть возможность обрабатывать заказы не через сообщение, а через кабинет для профессионалов.
В кабинете представлена подробная информация о заказе, в том числе и комиссия. В моём случае это 14%, больше чем у Вайлдберриз, но сильно меньше, чем на Озоне. Когда Авито перестанет субсидировать доставку, покупки на Авито будут не такими выгодными как на Озон или Вайлдберриз.
Сдача в пункт приема
Передача в пункт приема довольно комфортная для продавца.
Заказ сделан 29 марта, а сдать нужно до 21:00 2 апреля (запомните эту дату). Трое суток на отгрузку.
Товар можно привозить не упакованный, в пункте подберут для него коробку, оформят и промаркируют.
На пункте потребуют паспорт отправителя, насколько я понял, это может быть абсолютно любой паспорт любого человека, то есть он никак не связан с компанией.
Но массово такие заказы сдавать тяжело, оформление очень долгое. На каждый заказ нужно вбить паспортные данные, распечатать маркировку, подписать документы.
Сдавал заказ как продавец, я в тот же пункт, в котором оформил заказ как покупатель.
Сдавал примерно в 14:00 31 марта, а уже в 17:14 31 марта получил смс-сообщение как покупатель о том, что мой заказ доставлен и его можно забрать.
На следующий день (1 апреля) я заказ забрал. Оператор на пункте приема очень долго сомневался может ли он мне выдать заказ, который ещё не уехал из их пункта. По правилам они должны были в этот же день отгрузить его курьеру Boxberry. Но заказ мне всё таки выдали по коду получения.
Вся эта логика доставки заказов повторяет безопасную сделку для объявлений, которая была запущена ещё в 2017-м году. Сейчас её незначительно модифицируют для маркетплейсов.
Разочарование
После того как я получил свой заказ как покупатель я стал ждать выплаты на счёт. Было интересно узнать как часто Авито выплачивает деньги и как выглядит это поступление на расчётный счёт.
Но каково же было моё удивление, когда 02 апреля в 0:15 на почту я получил от Авито уведомление об отмене заказа.
То же уведомление отражается и в сообщениях продавца.
Тут плохо сразу несколько моментов. Во-первых у продавца было время до 21:00 2 апреля, и отменять транзакцию в 0:00 2 апреля ещё пока преждевременно.
Во-вторых, произошла какая-то несогласованность статусов. Служба доставки товар получила и даже успела выдать. А Авито об этом не знает. Или Boxberry не передал статус или передал неверный статус. Или Авито неверно обработало эту информацию и посчитала, что не было ни отправки, ни выдачи.
Покупателю сразу вернулись деньги и также пришло сообщение. Сами сообщения сделаны очень плохо: сначала заказ подтверждён, а потом заказ не подтверждён. Кроме того, Авито пишет что товара нет в наличии, хотя это не так, и покупатель легко может в этом убедиться, зайдя на объявление.
Обращение в поддержку
В итоге ситуация оказалось неприятной: покупатель получил и товар и деньги. Продавец остался без товара и денег не получил.
От лица продавца я обратился в поддержку Авито. После уточнения номера заказа оператор мне ответил:
Сегодня, когда я пишу эту статью уже 11 апреля, и прошло уже больше недели с момента моего обращения, но Авито так и не вернулся ко мне с ответом.
Выводы
С 1 сентября как обычно стартует большая ежегодная рекламная кампания Авито, там будут рассказывать про Маркетплейс. Авито попробует сформировать у покупателей другое отношение к себе и постарается начать создавать привычку у покупателей пользоваться Авито, как любым другим маркетплейсом.
Но пока Авито всё ещё сырой:
- Плохо сделано управление остатками
- Неадаптированные изображения товаров
- Не приходит трафик на объявления маркетплейса
- Нет согласованности статусов между службой доставки и Авито
- Ошибки в интерфейсах, сопровождающих покупку
- Не решена проблема быстрой отгрузки товаров в пункты приема
- Медленное решение критически важных проблем.
Если вы продавец и хотите решить выходить или не выходить на Авито со своими товарами, то я бы предложил такой подход:
- Если ваши товары относятся к тем категориям, которые хорошо покупают на Авито, тогда терпите неудобства и пробуйте уже сейчас продавать на Авито.
- Если товары, похожие на ваши покупатели не покупают на Авито, то отодвиньте выход на этот маркетплейс на конец лета, перед рекламной кампанией.
Так или иначе мы на MPsklad.ru уже готовы работать с Авито.
____________
Задавайте вопросы в комментариях, я на всё отвечаю! И наверняка вам будет интересно:
Как учиться продавать на маркетплейсах
Сравнение тарифов маркетплейсов
Direct to Customer (D2C) – новая бизнес модель
Итоги исследования: инструменты продаж на маркетплейсах
Как привлечь внешний трафик на товар на маркетплейсе
Склад для продавцов на марктеплейсах
Продажи со склада продавца на Wildberries
Что продавать на маркетплейсах
Сервисы аналитики для продавцов на Маркетплейсах
