Мы работаем с корпоративными клиентами с 2011 года.
Компании приходят к нам по совету коллег.
Работающее "Сарафанное радио" было и остаётся для нас главным показателем качества нашей работы.
Но к концу 2019-го мы заметили неудовлетворенность клиентов. Проанализировали её причины и разработали летом 2020-го новый стандарт заботы о корпоративных клиентах.
Результат настолько нас впечатлил, что мне захотелось об этом рассказать.
До 2018 года корпоративное обучение английскому языку в HOP&SCOTCH (руководство и сопровождение) было моей непосредственной работой. Поэтому моя вовлечённость в это направление особенно велика.
Каковы были признаки недовольства
1. Непонимание: клиенты путались в документах, счетах, актах, раздражались из-за того, что приходится разбираться, тратить время на уточняющие вопросы.
2. Ощущение отсутствия прогресса в языке: это был для нас самый ошарашивающий факт. Ведь мы скрупулёзно контролируем прогресс каждого студента!
3. Как следствие — недоверие: мы почувствовали, что клиенты сомневаются в нашей экспертизе.
Последней каплей было намерение перестать у нас учиться компании, с которой мы работаем с 2011 года!
Мы провели аудит нашего корпоративного обучения.
Что сделали:
1. Попросили ответственных лиц компаний-клиентов честно нам рассказать, чем они недовольны и что хотели бы улучшить во взаимодействии с нами.
2. В каждой компании свели в единую таблицу историю обучения:
— цели каждой группы, каждого студента
— результаты оценки прогресса
— соотнесли время, которое отвели на достижение результата и реальное время, за которое студенты пришли к цели.
3. Каждого студента попросили анонимно заполнить опросник, который оценивает пользу, интерес, комфорт обучения и написать в свободной форме что угодно ещё об учёбе и/ или преподавателе.
Аудит занял больше месяца. Ведь многие компании учатся у нас уже несколько лет, а некоторые — больше пяти-шести. Объём данных был велик. Пока мы их собирали, признаюсь, было не по себе. Мы ожидали худшего. Были почти уверены, что каким-то образом упустили картину в целом и сейчас увидим печальное: то, что не приводим студентов и компании к обещанному результату за обещанное время, что студенты недовольны, что ответственные лица компаний считают нас хуже всех.
Что получили:
1. Ответственные лица в компаниях (руководитель, HR-специалист) ответили нам в приятном доброжелательном ключе о том, что:
— всё хорошо!
— но:
- раздражает, что когда обучение длится уже несколько лет, каждый раз нужно вникать в то, какое приложение, к какому договору, какой счёт и т.д.
- при обучении нет чёткого понимания прогресса. Вроде как учимся и на новые уровни переходим, но чего-то не достаёт. От этого как-то тревожно и не радостно.
2. Аудит успеваемости студентов и соответствия обещанных нами сроков фактическим порадовал нас больше всего: придраться оказалось не к чему, хотя именно здесь мы боялись какого-то драматического недосмотра.
Из 700+ проанализированных историй студентов мы обнаружили 2 случая, когда студенты "завалили" первый и второй промежуточный тест уровня (о них дальше) при 100%-й посещаемости и 100%-м выполнении домашних заданий. Но и здесь в итоге всё оказалось благополучно:
— оба студента (это случаи из разных компаний) были существенно старше остальных в группе. Другой возрастной категории
— оба студента были в группах уровня Beginner (самый начальный уровень). Причём они, эти студенты, прежде не имели никакого контакта с английским, а остальные в группе чуточку что-то знали (так называемый False Beginner)
— таким образом, этим студентам было сложнее, чем остальным из-за разницы в исходных знаниях и скорости усвоения информации
— но преподаватели работали с ними отдельно, в результате третий промежуточный тест и последующие эти студенты прошли успешно и сейчас у них тоже всё отлично )
3. Результаты анонимного опроса студентов тоже нас порадовали. Мы проводим такой опрос каждого студента у нас в школе (некорпоративное направление нашей работы: онлайн и офлайн) ежемесячно. Это ценная информация, которая позволяет нам своевременно реагировать на происходящее и быть спокойными, что ничего не упускаем.
В чём же дело?
Прогресс в английском прекрасный, на прямой вопрос и руководство и студенты отвечают мелкими замечаниями и общей положительной оценкой. Но фон недовольства есть.
Ответ пришёл сам собой: отсутствие прозрачности.
А когда нет прозрачности — есть подспудное беспокойство.
Мы не дозаботились о корпоративных клиентах.
Недостаточно только крутого продукта, нужно крутое сопровождение, настоящая забота о спокойствии клиента.
За 10 лет существования HOP&SCOTCH мы научили тысячи клиентов.
И важность нашей начальной интуиции подтвердилась на практике:
чем больше заботы мы дадим, тем вероятнее научим.
Цель и суть HOP&SCOTCH — привести каждого студента из точки А в точку Б за время, о котором договорились. И мы это умеем: решаем задачи любой сложности.
На пути к цели мы конкурируем не с другими школами, но с занятостью взрослого человека, его работой, семьёй, отдыхом, хобби, усталостью, желаниями.
Поэтому маленький кусочек ресурса, который взрослому человеку удалось выделить на учёбу, нам нужно целиком направить на то, что может сделать только сам студент: на усвоение материала, на осознанную работу с домашним заданием.
А всё остальное должны сделать мы.
Иначе этот драгоценный ресурс растратится на переживания о том, правильную ли школу я выбрал, не надувают ли меня, а есть ли у меня прогресс, а достаточный ли он, а не слишком ли медленно, а что в итоге, а за что я плачу, а не переплатил ли я и т.п.
А если энергия кончилась, студент бросит учёбу, спустя первые два-три месяца. Ведь поначалу будет вдохновляющий эффект новизны и прирастающих навыков, а потом прогресс станет привычным и незаметным, хотя и не замедлится в действительности.
Это относится в нашем понимании к любому взрослому, изучающему иностранный язык. При корпоративном обучении забота играет ещё большую роль.
Корпоративным клиентам нужна особая забота.
Ведь человек, пришедший к нам в школу, сам нас искал, выделил время, деньги на учёбу. Он зачастую более мотивирован учиться, чем сотрудник компании.
Студенты в компаниях тоже бывают сверх-вовлечены и зачастую корпоративное обучение — их инициатива.
Но случается и обратное, когда английский — инициатива работодателя, а сотрудники эту идею одобряют, но не горят ею.
Чаще же коллектив смешанный: одни вовлечены и рвутся вперёд, другие пассивны, т.к. учёба для них сейчас не приоритет.
А мы, как я уже сказала, обещаем привести компанию и каждого студента из точки А в точку Б за время, о котором договорились на старте.
Чтобы выполнить обещание при корпоративном обучении, заботиться нужно ещё продуманней.
И не только о студентах, но и об ответственном со стороны компании-клиента: руководителе, HR-специалисте, который нас выбрал, доверился и зачастую, тоже учится.
Поясню, про точки и время и перейдём к тому, как мы исправили ситуацию.
- Точка А : исходное состояние
- Точка Б: цель в языке
- Время: число академических часов, которое мы рассчитали по результатам диагностики как необходимое и достаточное, чтобы прийти в Б.
- Состояние языка и время мы определяем и рассчитываем в строгом соответствии с международным стандартом CEFR.
- Нашу экспертизу подтверждает аккредитация нас Кембриджским университетом:
— как центра подготовки и сертифицирования программы Train The Trainer (высшая ступень подготовки преподавателей кембриджской линейки)
— как официального центра подготовки к экзаменам Cambridge English Qualifications.
Новый стандарт работы с корпоративными клиентами.
Его суть — сделать для представителя компании-клиента и студентов взаимодействие с нами прозрачным, предсказуемым.
Упреждать беспокойство, делать так, чтобы всё было понятно и приносило радость.
Держать в курсе, обращать внимание на то, что в потоке рутины становится незаметным.
Таймлайн взаимодействия с корпоративным клиентом и способы заботы на разных этапах в нашем новом стандарте.
1. Знакомство и первичное обсуждение.
С новой компаний общается лично руководитель работы с корпоративными клиентами.
Потому что руководитель знает все нюансы и принимает решения.
Вы быстро во всём разберётесь и найдёте нужный вариант.
2. Запуск учёбы.
Состоит из нескольких этапов:
1. Узнаём, какую задачу должно решить обучение.
Формулирует представитель компании-клиента.
Если чёткого понимания цели нет, помогаем найти.
2. Диагностика.
На диагностике мы исследуем каждый навык каждого сотрудника, чтобы точно определить его/её отправную точку в "активной" и "пассивнной" грамматике, словарном запасе, восприятии речи на слух, полноте, комплексности высказывания и т.д. — во всех аспектах языка.
Для этого каждый сотрудник проходит письменный тест и устное собеседование.
Для диагностики мы или приезжаем к вам в офис или встречаемся онлайн — как вам больше нравится.
3. Согласование группировки и расписания.
По итогу диагностики мы присылаем небольшой трактат )
В нём:
- результат диагностики каждого сотрудника
- варианты группировки.
Как правило, есть идеальный вариант и реалистичный.
а) Идеальный это то, как мы поступаем у себя в школе: в одной группе люди идеально соответствую друг другу по уровню языка и целям.
Но к нам в школу приходит много клиентов и мы можем группировать их прецизионно.
А в компании есть те сотрудники, которые есть. И идеальная группировка это, например, 4 группы и двое индивидуальных студентов из 10-ти сотрудников )
Бюджет на идеальный вариант у компании за нашу историю был лишь однажды, да и то потому, что в компании работает много человек и в идеальном варианте группы оказались отличного размера — по 6-8 человек.
б) Реалистичный: объединяем студентов. При объединении один будет слабее большинства, другой — сильнее. Первому придётся работать над учёбой интенсивнее, второму придётся иногда подождать остальных. Но:
— в течение 2-3х месяцев мы эту разницу нивелируем (помните пример из аудита с двумя студентами, которые были старше и слабее других в английском?)
— такая группировка всё равно позволит прийти к результату. За чуть большее время, чем при идеальном варианте, но точно приведём.
Реалистичных вариантов может быть несколько: от наименее к наиболее компромиссному. Профанацию не предлагаем. Только то, за что отвечаем.
- К каждому варианту прилагаем его плюсы, минусы и расчёт стоимости.
В идеальном варианте мы гарантируем результат, если студент придёт не меньше, чем на 90% занятий и сделает не меньше 70% домашних заданий.
В компромиссных требования к студентам разнятся: низкие к самому сильному и высокие к тому, кто слабее остальных. - Все это вы получаете в виде таблицы с подробными комментариями.
В итоге вам ясны причины объединения сотрудников в группы, преимущества и недостатки разных вариантов: академические и финансовые.
Вы уже на старте видите, за какое время придёте к цели и какие усилия нужны для этого от студентов.
В итоге мы приходим к договорённости: это наши с вами взаимные обязательства.
Схематично на примере одной группы они выглядит так:
Приведём эту группу к такой-то цели за 180 академических часов.
Гарантируем результат, если:
Иван посетит 90% занятий, сделает 70% домашних заданий
Пётр 80% и 60%
Василий 100% и 100%
И т.д.
Договорённость будет зафиксирована в нашем с вами договоре.
Это относится к учёбе с измеримым результатом.
Но если вы хотите просто сплотить коллектив вокруг весёлой и приятной активности на английском, мы и это сделаем с удовольствием и не будем говорить ни о каких процентах. Разве только о проценте вашего довольства этим корпоративным досугом )
3. Пробные занятия.
В каждой группе и с каждым индивидуальным студентом мы проводим пробное занятие.
Важно, что это — полноценное первое занятие по программе этой группы/студента с преподавателем, которого мы для этой группы/студента подобрали.
Вы оцениваете не приглашённую звезду, а того, кто поведёт вас дальше к цели.
5. Оплата.
Можно оплачивать единым платежом или разбить на части.
В любом случае, первая оплата — после пробных занятий, когда вы увидели нас в деле.
6. Организационно-финансовая отчётность.
Вы всегда будете в курсе финансово-бумажных дел — по ходу учёбы ваш аккаунт-менеджер раз в месяц присылает организационный отчёт:
— действующий договор: номер, на сколько часов и т.д.
— сколько часов по нему проведено
— сколько часов осталось провести
— сколько часов оплачено
— акты, счета с наглядным пояснением, что за что.
Если это для вас слишком подробно, часто или наоборот вы хотите ещё детальнее — мы с радостью сделаем, как вам удобно. Мы анализируем и учитываем всё, и готовы этим делиться.
6. Забота во время учёбы:
Забота о студенте:
- Каждые 24 академических часа мы проводим промежуточный тест.
Чтобы оценить, всё ли усвоилось.
Как маленькая диагностика: всё то же самое, но оцениваем смещение студента от точки А в сторону точки Б на отрезок в 24 академических часа.
Тесты мы проводили и анализировали всегда, а вот разбор со студентом был менее подробным.
Теперь по итогу промежуточного теста:
а) преподаватель даёт каждому студенту заполненную форму с:
- результатами теста
- процентом посещённых занятий
- процентом выполненных домашних заданий
- отрезком, на который студент сместился от точки А к точке Б
- анализом результатов
б) обсуждает результаты со студентом, делает выводы.
В итоге студенту:
- понятно, что присходит, с какой скоростью он движется, сколько осталось до цели
- понятен вклад посещаемости и домашних заданий в результат. Понятно, как и что наверстать, если пропустил больше занятий, чем можно
- виден прогресс! Ведь в повседневной рутине он незаметен, а по итогу теста становится видно, насколько больше ты теперь можешь в языке! И это всего-то за полтора месяца! По нашему опыту это максимально мотивирует двигаться вперёд, ведь цель становится не далёкой, а вот она, рядом.
- Анонимный ежемесячный опрос.
Анонимность позволяет студенту ответить честно, не боясь задеть преподавателя или высказаться отличным от одногруппников образом.
Анализ отзывов и вытекающие из них действия — важнейшая часть работы руководителя учебного отдела HOP&SCOTCH.
Отрицательные — повод сразу разобраться в ситуации.
Положительные — способ экстрагировать из преподавания лучшее и учить этому новых преподавателей. - В конце уровня — финальный экзамен.
Проверяем, что пришли, куда шли. Даём сертификат. Разбираем результаты, анализируем, наглядно демонстрируем достижение. Ведь уровней в английском всего 7: от нуля до языка эрудированного носителя. Так что завершённый уровень это — огромный скачок!
Забота об ответственном от компании:
- Аккаунт-менеджер.
Раньше по академическим вопросам приходилось общаться с одним человеком, по финансовым с другим, о документах с третьим.
Теперь всеми вопросами: финансовыми, организационными, отчётностью занимается ваш аккаунт-менеджер.
Он/ она полностью в курсе того, что у вас к чему, знает ваших сотрудников поимённо, быстро ответит, поможет, подскажет, настроит.
Это очень, очень компетентный, вовлечённый, профессиональный, весёлый человек. Как и все у нас. - Подробный академический отчет.
Составляем и присылаем ежемесячно.
В нем:
— результат промежуточного теста каждого студента
— статистика его посещаемости, домашних заданий
— анализ прогресса каждого студента и группы в целом.
Поясняем, всё ли идёт по плану или нет.
Если нет, разбираем причины, рассказываем, что предприняли, предлагаем решение.
Чтобы вы всё знали, понимали и не было никаких неприятных сюрпризов или непрозрачности.
Например:
— Студент Иван
— По итогу диагностики компания-клиент выбрала компромиссный вариант группировки, в котором мы гарантируем результат, если Иван посетит не менее 90% занятий и сделает не менее 90% домашних заданий
— Результаты первого промежуточного теста отличные
— Результаты второго промежуточного теста подкачали: 40%, а проходной балл 70%.
— Анализируем причину: Иван посетил только 40% занятий
— Рассказываем вам, что предприняли:
- Узнали у Ивана причину пропусков: задачи по работе были сложными, объёмными и не позволяли посещать занятия регулярно
- проанализировали анонимные отзывы группы: не связаны ли пропуски с недовольством. Отзывы отличные.
- преподаватель обсудил с Иваном, как с помощью дополнительных заданий наверстать упущенное (ведь благодаря тесту мы знаем, какие темы не усвоились)
— На третьем тесте мы проверим, всё ли теперь в порядке и поделимся с вами тем, сработал или нет наш план.
Ещё пример:
— бывает, что у целой группы несколько месяцев подряд такой напряжённый график, что большинство студентов не успевают делать домашние задания. Это сказывается на результате тестов.
— мы не тянем до экзамена, а уже на уровне второго теста рассказываем вам о проблеме
— если объём работы действительно не позволяет студентам делать нужное количество домашних заданий, в этом нет ничего страшного: мы приведём к цели, даже в отсутствие домашней работы. Просто на это понадобится больше времени, чем в исходном расчёте
— поэтому вы обдумаете, сколько времени сотрудники могут уделять английскому и мы перерассчитаем время.
- Новые сотрудники.
Если у вас появились новые сотрудники или кто-то, кто раньше не учился, теперь готов, просто скажите о них аккаунт-менеджеру.
Вернее, даже не так: аккаунт-менеджер сам регулярно спрашивает у вас, не появились ли у вас новенькие )
Дальше всё делаем мы:
— договариваемся с сотрудником о времени/способе диагностики
— проводим диагностику этому сотруднику
— делимся с вами результатом и вариантами того, где этому сотруднику учиться: можно ли его присоединить к одной из идущих групп, или нужно подождать, пока группа дойдёт до его уровня.
Если вдруг кому-то из сотрудников ну никак нет места — он совсем один с такой компетенцией в языке, мы можем с вашего согласия пригласить его/её к нам в школу. При этом оплачивать его учёбу может как компания, так и студент самостоятельно.
Подытожу:
То как мы учили, было одинаково круто и до и после лета 2020.
Но то, как мы заботились, было недостаточным:
— прогресс был, но студенты его не чувствовали руководители не видели
— с документами всё было в порядке, но этого порядка никто, кроме нас не понимал
— мы следили за множеством параметров учебного процесса, а ответственному лицу компании было тревожно от непонимания того, контролирует ли вообще кто-то хоть что-то.
Мы ввели:
1. Чёткие договорённости с компанией-клиентом на входе: цель, время, обязательства сторон — от нас привести к цели, уложившись в срок, от клиента — посетить требуемый процент занятий и сделать нужный процент домашних заданий.
Это фиксируется в договоре.
2. Подробный разбор результатов промежуточных тестов и экзаменов с каждым студентом.
3. Анонимный ежемесячный опрос студентов.
4. Подробный, регулярный анализ обучения для ответственного лица компании-клиента.
5. Подробный, регулярный, понятный финансово-организационный отчёт.
6. Закреплённый за компанией-клиентом аккаунт-менеджер, который занимается всеми вопросами сопровождения компании.
Эти пять пунктов уже через 1,5 месяца от внедрения дали массу положительных нативных (мы не просили дать обратную связь) отзывов от клиентов, а спустя несколько месяцев мы увидели и статистически значимый вклад этих нововведений в успеваемость студентов, повышение процента посещаемости и выполнения домашних заданий.
Процитирую HR-специалиста и по совместительству нашего студента одной из компаний:
"Теперь я вижу, как оказывается быстро мы продвигаемся! Понимаю, как сильно пропуски влияют на результат и почему важно делать домашние задания! Дайте нам дополнительные, пожалуйста )".