В предыдущих статьях 1, 2, 3, 4 мы ответили попытались немного разобраться почему общение со службой поддержки у рядового гражданина вызывает негатив. Давайте теперь попробуем понять, как же этого негатива избежать.
1. Перед звонком в службу поддержки успокойтесь. Иногда это сложно, но в режиме стресса наш мозг работает иначе, может не воспринимать или неверно интерпретировать сказанное оператором, что приведет к удлинению взаимодействия, а в некоторых случаях и вовсе не позволит решить вопрос.
2. Звоните не в "час пик". Если дело не является безотлагательным, подумайте, в какое время на операторов этой компании наименьшая нагрузка (не забудьте учесть график работы службы поддержки). Для физических лиц пиковое время в начале рабочего дня, в обеденное время, а также в момент перед закрытием службы поддержки. Лично я стараюсь звонить в круглосуточные службы поддержки поздним вечером.
3. При наборе номера будьте готовы к ожиданию. Включите телефон на громкую связь, заварите чай, отвлекитесь немного. Это неизбежное зло.
4. Сообщите оператору данные, которые он просит. Будьте бдительны! Не сообщайте номера банковских карт, PIN-коды и другие конфиденциальные сведения. Оператор просто обязан задать те вопросы, которые он задает. Ваша готовность сообщить данные оператору ускорит взаимодействие.
5. Не расстраивайтесь, если оператор переключит Вас на другого оператора. Так устроена их служба поддержки и так налажены процессы. К сожалению, сложно что-то с этим поделать, если Вы простой потребитель.
6. Если Ваша проблема не решилась, обязательно убедитесь что Ваши контактные данные зафиксированы оператором корректно и возьмите номер Вашего обращения. В дальнейшем, по этому номеру можно будет его быстро найти (номер, как правило, содержит, цифры и буквы латинского алфавита, кодирование номеров в каждой организации свое).
7. Если Вы должны выполнить какие-то дополнительные действия вне разговора (уточнить номер договора / паспорта / имя любимой собачки), уточните у оператора с которым общались в конце разговора, можно ли будет набрать их подразделение напрямую в следующий раз, чтобы не проходить повторно все линии поддержки. Иногда оператор может назвать подразделение в котором работает, добавочный номер. Или поведать о каком-то другом способе взаимодействия.
8. Если Вам обещали перезвонить / написать, но не торопятся сделать это, не стесняйтесь напомнить о себе. У каждой службы поддержки свои правила и свои требования к скорости ответа на запрос пользователя. Можете уточнить, сколько времени обычно уходит на решение вопроса.
Ну и главное: помните, что специалисты на том конце линии работают в достаточно сложных условиях: смены длительные, рабочее место не всегда комфортное, обстановка вокруг нервозная. Лишние негативные эмоции в их сторону не помогут Вам решить проблему, они только затянут общение.
Желаю Вам скорейшего разрешения Ваших проблем!