Доля рынка E-commerce увеличивается с каждым годом. С одной стороны, это показывает, что массовый потребитель готов все больше покупать в интернете. Но с другой стороны, он становится все более опытным и аккуратным. Думаешь, красивый и удобный сайт, качественное описание и выгодное предложение — это все, что нужно для успешных продаж? На самом деле нет. Сегодня перед покупкой почти все читают отзывы о компании и ее продукте. Причем пользователи доверяют независимым площадкам, таким как Otzovik, Irecommend и подобные. Стоит ли обращать на них внимание или репутация на отзовиках ни на что не влияет? Давай разбираться.
Влияние отзывов на решение о покупке
В нашем анализе мы будем опираться на недавнее исследование международного агентства Influenster. Они провели опрос среди 11 000 онлайн-покупателей, что понять, когда и зачем они ищут отзывы в интернете. Так, 77 % респондентов подтвердили, что они перед каждой покупкой изучают отклики.
При этом 60 % опрошенных людей с помощью отзывов сравнивают реальные качества продуктов, а 57 % покупателей таким способом просто изучают товары. Следовательно, с некоторой степенью допущения можно говорить о том, что большинство потребителей не доверяют описания товаров и преимуществам бизнеса, которые публикуются на сайте продавцов. А значит, если условный интернет-магазин будет иметь плохую репутацию на отзовиках, то он потеряет до 77 % потенциальных клиентов.
Влияние отзывов в разных нишах
Примечательно, что реакции клиентов в разной степени влияют на продажи в отдельных сегментах рынка. По данным агентства Influenster, отзывы имеют максимальную силу в сферах, связанных с красотой, отдыхом, здоровьем, электроникой, одеждой, косметикой и обувью. Меньше всего чужой потребительский опыт влияет на решение о покупке в отрасли продуктов питания и спорта.
Реакция на негатив в отзывах
Международная компания MOZ провела масштабное исследование для оценки реакции потребителей на «плохие» отклики. В результате выяснилось, что 22 % пользователей отказываются от покупки, если в поисковой выдаче они найдут хотя бы один сайт-отзовик с негативной реакцией. А если отрицательных реакций будет больше 4, то бизнес потеряет до 70 % потенциальных покупателей.
Эти цифры однозначно говорят о том, что работать с репутацией на сайтах-отзовиках просто необходимо. Даже если ты на 100 % уверен в качестве своего продукта и сервиса, нужно внимательно анализировать эти ресурсы, а также демонстрировать активное присутствие компании на них. Допустим, у тебя нет недовольных клиентов, и ты вообще не обращаешь внимания на сервисы с откликами. Но даже в такой гипотетически идеальной ситуации нельзя быть уверенным в том, что не появится несколько «заказных» отзывов от конкурентов, которые поставят крест на плане продаж.
Подведем итоги
Сайты с отзывами однозначно влияют на бизнес, а бизнесу повлиять на них очень сложно. Не знаешь, как сохранить продажи и хорошую репутацию? Воспользуйся услугами по формированию репутации от платформы Rookee. Эксперты не только закроют вопрос с негативом, но и разработают комплексную стратегию продвижения проекта.