По статистике, только 10% независимых автосервисов прибыльны. Основная причина: неоптимизированные бизнес-процессы. Большинство предпринимателей до сих пор предпочитает курировать все управление бизнесом самостоятельно, что требует от них максимальной сосредоточенности и присутствия на СТО в режиме 24/7.
Сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд» Барно Турсунова рассказала о трех основных проблемах автосервисов, которые можно решить при помощи средств автоматизации.
Проблема №1: отсутствие контроля за сотрудниками
Невозможность отслеживать действия сотрудников - одна из главных сложностей в сфере авторемонта. В результате недобросовестные работники могут нарушать стандарты и даже воровать.
Решение проблемы: возможны два способа. Во-первых, контролировать все вручную – самостоятельно или с помощью помощника. Однако в этом случае собственнику придется либо тратить на это все время и силы, либо увеличивать и без того высокие расходы на ФОТ.
Во-вторых, можно воспользоваться ERP-системой, которая помогает контролировать весь процесс заказа от приемки до выдачи готового авто клиенту. Это гарантирует соблюдение всех стандартов. К примеру, мы пользуемся собственной разработкой – Wilgood IS, в которой для каждой должности вшиты алгоритмы и нормы работы, и персонал должен их придерживаться.
Проблема №2: качество клиентского сервиса
По данным Edelman, 81% потребителей утверждают, что им необходимо доверять бренду, чью продукцию они покупают. Основа такого доверия – качественный клиентский сервис. Его недостаток – проблема для множества компаний из сферы услуг, в особенности для непрозрачной и неконсолидированной отрасли авторемонта. Один из способов повысить клиентоориентированность – увеличить количество каналов коммуникации с клиентом. Современному пользователю уже недостаточно одного канала, кроме того, часто он хочет записываться в сервис сам без дополнительных согласований с колл-центром.
Решение проблемы: в этом случае тоже придет на помощь автоматизация, а именно: мобильные приложения. С их помощью владельцы авто могут самостоятельно записываться на ремонт в удобное для них время, накапливать и тратить бонусы, смотреть историю обслуживания и т.д.
Разработка приложений доступна даже малому бизнесу. Для этого можно воспользоваться специальными конструкторами приложений. Например, в BiznessApps есть возможность настроить множество функций. Широкий набор опций предлагает и Mobile Roadie. Быстро и дешево можно сделать приложение на сингапурском AppMakr.
Проблема №3: привлечение и удержание клиентов
В сегменте авторемонта многие СТО для экономии расходов на аренду предпочитают размещаться на «второй линии» – вдали от шоссе и крупных улиц. Их основная аудитория – постоянные клиенты, которые возвращаются в знакомый, хорошо зарекомендовавший себя сервис. Однако регулярная реклама об акциях и постоянные e-mail рассылки могут утомить заказчиков и привести к их оттоку.
Решение проблемы: не растерять автовладельцев постоянной рекламой акций поможет использование Big Data. Так, к примеру, поступает производитель шин Michelin. В компании разработали программу мониторинга состояния резины. Она позволяет отслеживать износ шин и предсказывает, в какой момент их лучше всего заменить на новые. Клиенты с одобрением относятся к тому, что им напоминают о профилактических работах только тогда, когда они действительно нужны. В результате автовладельцы видят, что им не навязывают дополнительных услуг и охотнее соглашаются на повторную поездку в сервис.
Следуйте этим рекомендациям и расширяйте бизнес. Ведь практика показывает, что быстрее всего масштабируются компании с уже оптимизированными бизнес-процессами, тем более сейчас, когда автоматизация стала доступной даже для небольших игроков.
Дарим клиентам Банка ВТБ персональную консультацию от ведущих экспертов рынка. Узнайте , как разработать коммуникативную стратегию для вашей компании и получить первые публикации в СМИ.