Власти Татарстана не понимали, в чем ценность общения чиновников с жителями в интернете, но пандемия расставила все на свои места, и теперь республика - лидер в работе онлайн.
Спустя несколько лет упорной работы в онлайне и поставившей все вверх ногами пандемии татарстанским чиновникам удалось занять одну из лидерских позиций в федеральном рейтинге взаимодействия властей с населением в интернете.
- Для нас в республике всегда была важна качественная коммуникация с жителями, поэтому мы всегда уделяем этому большое внимание. Для этой области есть целый арсенал инструментов, это и традиционные обращения граждан, и информационная система «Народный контроль», и сервис «Инцидент менеджмент», работа со СМИ, в социальных сетях, - говорит об этом руководитель аппарата президента Татарстана Асгат Сафаров, добавляя, что это еще не повод расслабляться.
Существующие способы общения властей с гражданами стали перерастать в более масштабные проекты. Например, в ноябре 2020 года на платформе «Народного контроля» в республике, как в ряде других регионов в пилотном режиме был открыт еще и Центр управления регионом (ЦУР).
- Мы надеемся, что ЦУР позволит нам с республикой производить новые продукты. Это и онлайн социология, и управленческая аналитика, которые властям будут помогать быстрее находить проблемы и оперативнее их решать,- подчеркнул значимость проекта заместитель генерального директора АНО «Диалог» Владимир Табак.
Вместе с тем, выросло и количество обращений в системы. По некоторым данным, в «Народный контроль» ежегодно поступает более полутора миллионов обращений. Более 70% из них решаются в положительную сторону. В два раза больше стало и направлений, по которым можно оставить заявки.
- Благодаря этой системе у нас есть возможность узнавать об обращениях в муниципалитетах из первых уст. Задача ЦУР – объединение всех источников обращений, их глубокий анализ и быстрое реагирование на них, - отмечает председатель проектного офиса ЦУР Татарстана, Уполномоченный по правам человека в республике Сария Сабурская.
Сегодня республика активно делится своим опытом и с другими регионами. Накануне в Казани на двухдневный образовательный интенсив «Эффективная работа власти в интернете» собрали около 130 представителей органов исполнительной и муниципальной власти, сотрудников пресс-служб министерств и ведомств, а также специалистов по работе с гражданами в сети.
Мероприятие организовали в рамках Всероссийского конкурса «Лидеры интернет-коммуникаций». К слову, то, насколько он популярен среди татарстанцев еще раз подтверждает высокий уровень работы властей с населением в интернете, считает заместитель генерального директора АНО «Диалог» Екатерина Аблец. По ее словам, в этом году Татарстан в конкурсе представляет 23 полуфиналиста, это около 5% об общего количества участников.
- Все проекты участников конкурса социального характера, направлены на то, чтобы жизнь людей стала лучше, комфортнее, - пояснила она.
Сам образовательный интенсив состоял из выступлений специалистов и разбора удачных кейсов взаимодействия в интернете. Владимир Табак уверен, что первый тренд – это обратная связь, которая сформировалась с запросом пользователей в ходе развития социальных сетей.
- Коммерческие проекты в считанные минуты отвечают на любое обращение. Мы исходим из того, что государство – это самый большой бренд в стране. Несколько лет назад получалось так, что самый большой бренд не отвечал своим пользователям, - начал он.
Но с другой стороны, тому есть и объяснение. У чиновников не было нормативных актов и они не могли работать с гражданами, добавляет спикер. Все это было предпосылками создания системы «Инцидент менеджмент», которая сейчас собирает все обращения в социальных сетях и доводит их до адресатов.
- Еще от брендов нас отличает то, что от нас ждут очень быстрых действий. Если вопросы брендам не предусматривают какого-то инфраструктурного решения, то в рамках работы «Инцидента» основной KPI – это решение проблемы. Просто ответ людей уже не удовлетворяет, хотя раньше сам факт того, что власти сидят в интернете производил на них вау-эффект,- вспоминает Табак.
Своим опытом поделилась и руководитель пресс-службы президента Татарстана Лилия Галимова. Она рассказала, что с приходом в мир коронавируса ей пришлось полностью пересмотреть схему работы, так как прежние методы совершенно не подходили, «пришлось бежать вперед времени и успевать за интернетом, потому что с наступлением карантина интерес к сети среди населения возрос кратно».
- Мы все столкнулись с чем-то неведомым. Я недооценивала насколько интернет и власть, работающая в сети, действительно влияла на повестку пока сама не столкнулась с этим. Когда сняли ограничения и открылись ТЦ и рестораны, я зашла в примерочную в магазине померить платье, а ко мне обратилась по имени отчеству консультант, которая спросила не закроют ли нас снова. Только тогда я осознала, насколько действительно в период пандемии обострилась необходимость контактов властей и людей через интернет, - вспоминала она.
Галимова подчеркивает, что теперь для нее совершенно очевидно, что нужно заполнять абсолютно все интернет-пространство достоверной информацией, чтобы не давать возможности появляться фейкам, которые могли привести население к паническому настроению.
- Когда 20 февраля стало известно, что к нам летит борт из Японии с 8-ю россиянами заразившимися коронавирусом на Принцесс Даймонд, нам пришлось все объяснить. В три часа ночи Рустам Минниханов и главный санитарный врач России Анна Попова приехали в инфекционную больницу только для того, чтобы объяснить людям, что происходит, что это не представляет собой опасности и как их будут лечить. С трех часов ночи и ближайшие сутки мы давали информацию каждые полчаса, чтобы донести до людей точную, подробную информацию, - рассказала спикер.
В свою очередь, министр по делам молодежи Татарстана Дамир Фаттахов, представляя одно из самых медийных ведомств, рассказал коллегам по каким правилам он работает в интернете с молодыми, но они подходят для всех.
Одним из них руководитель ведомства определяет для себя не молчать. Он уверен, что на любой запрос нужно реагировать как можно быстрее.
- Нам на все нужно реагировать мгновенно. Нам кажется, что мы соберем совещание, подумаем, но нужно делать все очень быстро. Был пример, когда в одном из наших лагерей в Крыму повесили список запрещенных музыкальных исполнителей. Понятно, что так нельзя. А нам казалось, что это ерунда. Разлетелось как пирожки по всему интернету. Хотя суток не прошло. Мы потом все объяснили, но было уже поздно. Мы были в статусе оправдывающихся, объясняющих. Нужно постараться первыми сформулировать свою позицию, - подчеркнул он.
Образовательный интенсив продолжился для его участников выступлениями других спикеров. В конце концов, все это, как отметила Сария Сабурская, должно помочь властям понять, каким образом чиновникам необходимо общаться с населением, как быстрее реагировать на их обращения через социальные сети и специализированные системы.
- Нужно, чтобы проблема не проходила цепочку: министр-замминистра, руководитель аппарата, потом только исполнитель, а чтобы заявка поступила и ее могли разрешить, - подытожила она.