Перевели выступление TedTalks специально для Вас,
команда Лингвамании - Детского языкового лагеря, Сервиса по контролю и помощи в выполнении домашнего задания, Частной начальной общеобразовательной школы в Москве.
Путь от слабости до решения проблемы.
Используйте тактическую эмпатию – боевое искусство слушать других, чтобы направить их силу на достижение собственных целей.
Как переговорщику ФБР Крису Воссу удается заставить захватчиков освободить заложников? Как составителю сделок Джиму Кэмпу[1] удается закрыть продажи и прийти к соглашению? Как чернокожему Дэрилу Дэвису [2] удается заставить великих волшебников клана Ку-Кулкс отказаться от капюшонов, мантий и своей позиции? Тактическая эмпатия – метод, который помогает вашим сотрудникам понять точку зрения другого человека, чтобы достигнуть своей цели. В результате – обе стороны чувствуют себя услышанными, уважаемыми и понятыми.
Россина Джил – тренер по развитию лидерства и продвижению организаций, она специализируется на коучинге руководителей по вопросам межкультурной коммуникации и работает в организации Diversity & Inclusion (D&I)[3] . Она проконсультировала более 3800 руководителей высшего звена. У Россины есть степень магистра области организационного развития Бизнес-школы Университета Пеппердин в Малибу, штат Калифорния, с практиков в Лионе (Франция), Монтеррее (Мексика) и Пекине (Китай). У Россины также есть степень магистра международных отношений с акцентом на внешнюю политику, которую она получила в Университете Клермонт Градуейт (Клермонт, штат Калифорния), там она выступает в качестве приглашенного лектора. Она также получила степень бакалавра искусств и испанского языка в International Communications, а также прошла курсы по бизнес администрированию в Колледже Пасифик Юнион, Анджвин, Калифорния. Также Россина – автор книги «Корпоративное зеркало: использование культуры для достижения корпоративных преимуществ». Эта лекция была проведена на событии TEDx с использованием формата TED конференции, но она организована независимо местным сообществом
Привет, меня зовут Россина Джил, и я хочу поговорить с вами о «тактической» эмпатии, также известной как «интеллектуальное» сочувствие.
Тактическое сочувствие очень древнее понятие, однако оно снова стало новым. Более чем за 600 лет до Рождества Христова или до нашей эры, китайский главнокомандующий и философ Сунь-цзы по сути сказал: «Если вы знаете самого себя и знаете другого, то вам гарантирован обоюдный успех». И как сказал мой клиент: «Быть эмпатом, это как знать правила игры в шахматы, а иметь тактическую эмпатию все равно что быть гроссмейстером».
Итак, за несколько минут я расскажу вам о цели тактической эмпатии, а также о том, что действительно хотят люди и о шести моделях, которые помогут вам углубить и расширить возможности использовать тактическое сочувстви.
Цель тактической эмпатии – получить результат от общения, это означает удовлетворение обоих участников диалога, в ситуации, когда у нас абсолютно разные точки зрения. Этот тип разговора позволяет вам узнать, как другой человек видит мир, его картину миру и точку зрения. И вы делаете это, сохраняя сосредоточенность и имея чистое открытое сознание, также известное как tabula rasa , без каких-либо предвзятых установок, что возможно будет сложно сделать и что может потребовать немного практики. Однако, как только вы сможете удержать это любопытство, вы покажете, что заинтересованы, что могут воспринять как уважение.
Все что вы делаете – собираете больше информации или «разведывательных данных» об этом человеке с целью понимать его ценности, верования и предубеждения.
Когда вы пытливы, вы перестаете осуждать, сложно быть любопытным и осуждающим одновременно. Осуждая, вы ставите собеседника ниже себя, что сразу показывает ваше неуважение к нему.
Так что, когда мы думаем о цели тактической эмпатии, это не какой-то объект, а конкретный человек, который является вашим партнером. На вас могут орать, вопить или вас могут проклинать, хотя при этом у вас обоих есть личный интерес решении проблемы, о которой вам нужно поговорить. Так что фокусирование на личности другого поможет вам ускорить нахождение новаторского решения. Возможно того, которому вы оба поспособствуете, потому что вы нашли время, чтобы по-настоящему понять чувства и мысли этого человека. Соединяя логос и пафос[4] , что на греческом означает мысли и чувства, вы сможете достигнуть точки соприкосновения с партнером.
Итак, когда мы думаем о том, чего люди хотят на самом деле, речь идет о том, что они понимают и принимают. Вернемся к пирамиде потребностей Маслоу, если вы посмотрите на основание, то увидите безопасность. Когда люди чувствуют, что их понимают, они ощущают, что им не нужно защищаться, потому что вы на их стороне. Особенно, когда они ощущают, что их принимают, так они чувствуют, что не нужно строить стену вокруг себя, потому что вы приняли их такими, какие они есть или приняли то, что они отстаивают. Это означает, что вы полностью поняли их точку зрения. В этот момент, человек может наконец-то принять решение выслушать вашу позицию, таким образом можно добиться прогресса.
Итак, что касается шести моделей, которые помогут быстрее дойти до момента, когда возникает чувство полного удовлетворения.
Первая называется «ловушка для эмоционального интеллекта», также известка как матрица eq, она содержит в себе 4 блока. Когда вы знаете сами себя и свои эмоции, вы можете управлять ими и несете ответственность за свои действия, – это находится в левой колонке модели. В правой колонке – эмоции вашего оппонента, вы должны знать о них и также управлять ими. Это и есть цель, ведь наш фокус – другой человек, а не мы сами. Человечность – это ключ, а эгоизм – враг. Таким образом, мы стараемся не замечать свои потребности.
Вторая модель представляет собой аббревиатуру « l - e - a - p ». L значит «слушать», не отвлекайтесь и фокусируйтесь на другом человеке, мы здесь не для того чтобы прерываться. E значит сопереживать, сможете ли вы ясно сформулировать, что чувствует другой человек? Он в хорошем настроении, в не очень хорошем или в совсем плохом? А значит «спрашивать». В этот момент вы говорите: «Как я могу помочь? Что я могу сделать для вас?». Так этот человек принимает во внимание вашу озабоченность, а вы не сразу переходите к решению проблемы, что означаете « P ». Многие люди сначала слушают, а потом сразу переходят к « P » – решению проблемы. Ведь они чувствуют, что готовы помочь другому. Возможно это хорошие намерения, но может быть ваш собеседник не хочет, чтобы вы указывали ему что делать, так что такой подход сразу ставит их на ступень ниже вас. Они могут просто прийти чтобы высказаться, так что l - e - a - p это противоположность l - p (выслушал – решил проблему).
Третья модель называется «изменение поведения». На этой лестнице множество ступеней, вы можете немного «потоптаться» в середине, но все ступени должны быть пройдены, чтобы добраться на вершину под названием «изменение поведения».
Четвертая модель называется «4 фатальных страха». Мне нравится называть ее «4 страха». Страх быть неправым, который означает потребность иметь правильное мнение, боязнь ошибок, которые являются противоположностью потребности быть победителем. Страх эмоционального дискомфорта, который противоположен желанию чувствовать эмоциональный комфорт. Последний, но не по значению, страх быть отвергнутым, ведь у людей есть потребность в том, чтобы их приняли. Все это является связующим звеном. Ведь когда мы вступаем в межличностные отношения, всплывают эти чувства, эти двигатели. Сложно проиграть, когда рядом никого нет, также сложно быть неправым, когда ты один. Конечно, можно чувствовать эмоциональный дискомфорт, даже когда ты один. И все же мы можем поговорить с другими и получить чувство удовлетворения. Итак, это те самые страхи и двигатели, которые управляют нами и другим человеком, так что вы можете помочь ему.
Следующая модель известна как «модель результатов». Она начинается с какого-то события, которое является «триггером», который затем ведет к ментальной карте, поэтому эта модель циклична. Следующий шаг – ментальная карта, также известная как «когнитивная модель», мне нравится называть ее «культурный багаж». В нем собран весь опыт, который у вас был в течение жизни, и эти данные из прошлого. Некоторые из них могут быть применимы к текущей ситуации, но в большинстве случаев это не так. Таким образом, это ведет вас к серии эмоций и действий, которые приводят к не самому благоприятному результату. Так что, в тех случаях, когда у человека есть психологическая травма, этот триггер вызывать воспоминания, которые затем приводят к поведению с негативными последствиями.
Я приведу забавный пример того, что случилось однажды с парой моих коллег и со мной. Мы были вместе, когда раздался звонок в дверь, это был «триггер». Женщина, которая там жила, сказала: «Ой, наверное, кто-то перепутал дверь, нужно выйти и помочь ему», – затем она пошла открывать дверь. Другая коллега сказала: «О, это, наверное, доставка пиццы», – вот что означал для нее дверной звонок. И я, выросшая в Лос-Анджелесе и видевшая детский лица на пакетах молока[5] , подумала: «Окей, мы не знаем, кто там пришел, поэтому ты не можешь просто открыть дверь, нужно посмотреть в глазок», – у меня был такой страх и опасения.
Некоторые из вас могут поспорить, что лучше обезопасить себя, чем сожалеть, и я соглашусь с вами. Это была моя когнитивная модель, другие не разделяли ее со мной. Тем не менее, мы знали, что у нас есть много общего, но есть и различия. Итак, есть ли вещь, которая всегда является для вас триггером? Об этом стоит задуматься, особенно, когда мы имеем дело с другим человеком, потому что это составляющая тактической эмпатии. Что заставляет этого человека так действовать и испытывать такие эмоции, которые ведут к этому результату. Вы не должны диагностировать это, но нужно понимать, что у собеседника есть такой триггер. Вы можете не знать, что это конкретно, вы можете не понимать, по какой причине человек так реагирует на этот триггер, главное – понимать его эмоции.
Последняя модель называется «Окно Джохари», она также состоит из четырех блоков. Цель этой модели найти «скрытую зону», в которую вы попадаете в конечном итоге, когда вы распределяете усилия. Обычно мы исследуем эту зону довольно поздно, мы можем ускорить этот процесс, если сможем быть более открытыми с людьми, с которыми нам комфортно. Позвольте им узнать кто вы на самом деле, о чем вы думаете, что вы чувствуете. Когда вы поступаете таким образом, то можете показать свою подлинную личность и покажетесь более искренним и аутентичным.
Когда вы пройдете через неприятные события, где тактическая эмпатия чрезвычайно важна, то сможете делиться природным чувством аутентичности, которое является основным для человека, который ощущает враждебность.
Если вы сможете этого достигнуть, то это поможет вам в трудных ситуациях. Это – естественная модель поведения, нельзя подделать подлинную природу, даже несмотря на то, что некоторые люди – хорошие актеры.
Итак, сейчас я рассказала вам о шести моделях, которые помогут вам понять и углубить вашу тактическую апатию и том, зачем знать, чего действительного хотят люди. Надеюсь, что осмысление этого не займет у вас много времени, и спасибо за то, что уделили мне свое время сейчас. Меня зовут Россина Джил, хорошего дня!
[1] Джим Кэмп — автор бестселлеров «Сначала скажите нет» и «Нет. Лучшая стратегия ведения переговоров», президент компании Camp Negotiation Systems и создатель обучающей системы переговоров Coach2100.
[2] Дэрил Дэвис наиболее известен своей работой о Ку-клукс-клане. Его усилия по борьбе с расизмом, в которых он, как афроамериканец, вступил с членами Ку-клукс-клана, убедили клансменов уйти и осудить KKK.
[3] Diversity & Inclusion - ассоциация Организаций и лиц для развития и поддержки программ в сфере профессионального, карьерного и личностного роста.
[4] В древней риторике использовались понятия: этос – нравственное начало; логос – мысль, заключенная в речи; пафос – чувство, воодушевление, вложенное в речь
[5] Начиная с начала 1980-х годов, реклама на коробках с молоком в США использовалась для освещения случаев пропажи детей.