Итак, вы выиграли дело и получили счастливого клиента. Но что дальше? Задумывались ли вы о том, как продолжить отношения с клиентом? Клэр Фаннер, основательница Marketing Club, делится результатами исследованиями ожиданий клиентов и лайфхаками о том, что юридические фирмы могут сделать для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами.
Наше исследование показывает, что 90% клиентов испытывают положительные эмоции в конце своего судебного процесса (независимо от отрасли), но 44% не слышали о своем юристе или юридической фирме после того, как дело было завершено.
Если вы выиграли процесс и получили счастливого и удовлетворенного клиента, то почему не используете это? Например, по завершении развода или по семейному вопросу, почему бы вам не продать клиенту другие свои услуги – юридическую помощь с оформлением наследства, завещания или закрыть его бизнес-потребности?
Юридические фирмы на самом деле не работают с клиентским опытом и не идут в ногу с внедрением технологий / обслуживания клиентов, которые есть у сервисных компаний - ритейла, банков и проч.
Согласно исследованию McKinse, организации, ориентированные на клиентский опыт, например, в 23 раза чаще опережают своих конкурентов в привлечении клиентов, в 6,5 раза чаще удерживают приобретенных клиентов и получают в разы большую прибыль.
И если мы взглянем за пределы юридического сектора, то увидим, что юристы могут извлечь много уроков.
Amazon, например, славится своей заботой о клиентах и считается самым надежным интернет-магазином в Америке. Продажи онлайн-ритейлера выросли на 31% в прошлом году благодаря стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Его клиентоориентированность и использование CRM-системы, собирающей данные о клиентах в момент покупки и раскрывающей детали их "опыта", являются неотъемлемой частью успеха Amazon. Их стратегия на самом деле обезоруживающе проста: облегчите использование вашего онлайн-сайта, убедитесь, что ваши клиенты получают то, что им нужно, дайте причины вернуться и обеспечьте максимально качественное и эффективное обслуживание клиентов.
Мы попросили более 600 человек со всей Великобритании с различным опытом работы с юридическими фирмами определить, чего они действительно хотят, нуждаются и ожидают от юридической фирмы. Некоторые из них оказались особенно поучительными.
По каким критериям бизнес выбирает юристов в 2020-2021 году? Почему сервис важнее рейтингов и медийности? На эти и другие важные для юристов вопросы ответили бизнесмены в рамках исследования PLATFORMA и ГАРАНТ.
Использование эмоций для укрепления доверия
Выяснилось, что важно использовать эмоциональный интеллект для общения и связи с клиентом. Понимание того, как клиент " чувствует’, является важной частью понимания того, что клиенты хотят, нуждаются и ожидают.
Продолжение на сайте «PLATFORMA.MEDIA»