Прежде чем начинать измерять KPI сотрудников и планировать их обучение, нужно сперва убедиться, что их у нас достаточное количество и что они не будут перегружены работой и могут с ней качественно справиться.
Для расчета численности персонала чаще всего в санаториях ориентируются на два усредненных параметра работы оператора: количество разговоров и их общая продолжительность в смену. За 8 рабочих часов, сотрудник может качественно обработать примерно 100 звонков и проговорить 3 часа. В пиковые дни эти цифры могут вырасти примерно на 30%.
Цифры также могут быть больше или меньше в зависимости от:
- должностных обязанностей
- графика работы
- опыта сотрудника
- преобладающего типа звонков (входящие/исходящие),
- процента повторных гостей
- вида рекламного трафика (холодный/теплый/горячий)
Гораздо точнее определять численность и график работы персонала с помощью формулы Эрланга.
Датский математик Агнер Краруп Эрланг в 1909 году опубликовал свою работу «Теория вероятностей и телефонные разговоры».
Все необходимые расчеты можно выполнить в Excel или воспользоваться онлайн калькулятором.
В качестве исходных данных берем из нашей ip телефонии данные по количеству входящих звонков на каждый час рабочего дня (лучше в понедельник), среднее время разговора, прибавляем время необходимое для обслуживания заявки, задаем необходимый уровень обслуживания и получаем на выходе количество и график работы операторов.
Вот две ссылки на хорошие онлайн калькуляторы в которых вы сами можете поиграться с вашими данными.
Также существуют симуляторы контакт-центров в которых можно посчитать и финансовые данные: