Почему нужно отделять поддержку Меркурия

После введения электронных ветеринарных свидетельств (проект Меркурий) на всей цепочке, от закупки сырья до доставки конечному потребителю, появилось огромное количество заявок во внутреннюю поддержку.

Проблемы возникающие при приемке, гашении, обмене данными с ГИС Меркурий и т. д. однотипные, но их количество гигантское. Часто все эти проблемы падают на ИТ поддержку. Но насколько это правильно?

На самом деле это очень плохо, по следующим причинам:

• Это простые заявки не требующие ИТ знаний и квалификации, значит можно брать гораздо более дешёвых специалистов
• Возникающие проблемы часто вызваны бизнес-проблемами, а не техническими сбоями и ответственность со стороны бизнеса будет гораздо лучше стимулировать устранить коренные причины
• Приоритет решения заявки, ит инженер 1 линии разрывается между ИТ проблемами и Меркурием и не сможет достаточно оперативно отреагировать
• Специализация на однотипных заявках позволит резко повысить скорость их исполнения, когда ит инженер универсальный многостаночник и он физически не успевает быстро переключится между сложными заявками

Поэтому я считаю, что необходимо выделить работу с заявками Меркурия в отдельную службу подчинённую службе качества. Так же необходимо выделить в этой службе отдел развития, который будет анализировать типовые проблемы, искать коренные причины и решать их проводя изменения со стороны бизнеса и ИТ.