В марте 2021 года абсолютно все санатории столкнулись с повышенным спросом на свои услуги и оказались не способными справится с качественным обслуживанием входящих звонков.
По моим данным 77% гостей санаториев предпочитают бронировать путёвки по телефону. Поэтому от эффективности работы отдела бронирования очень зависит результат усилий маркетинга санатория. Активное ведение соцсетей, красивые видеоролики, агрессивная интернет реклама и удобный сайт - это всё очень важно, но если на звонок гостя никто вовремя не ответил, то значительная часть этого труда пропадает впустую.
Как измеряется качество работы отдела бронирования?
По своему основному функционалу отдел бронирования напоминает обычный контакт-центр. Операторы принимают звонки, отвечают на вопросы потенциальных гостей и бронируют путевки.
Поэтому для оценки уровня обслуживания можно применить стандартный показатель контакт-центров:
Service Level = Колич. звонков принятых в течении заданного времени / Общее количество входящих звонков * 100%.
Под заданным временем обычно в туротрасли подразумевают 20 секунд в течении которых оператор должен ответить на входящий звонок. Хорошим показателем считается SL=80%. Это означает, что на 80% входящих вызовов операторы ответили быстрее 20 секунд.
К сожалению, наши облачные АТС не умеют вычислять этот параметр и поэтому, на практике, все пользуются более упрощенным:
% отвеченных вызовов = Все отвеченные входящие / Общее количество входящих звонков * 100%.
Для его вычисления нужно зайти на страницу статистики Sipuni и в разделе Входящие звонки разделить показатель Принятые на Всего и умножить на 100%.
Санатории не сильно конкурируют между собой и поэтому могут позволить в качестве целевого значения использовать цифру в 80%.
Есть еще много метрик для определения узких мест в работе отдела бронирования, но именно этот показатель самый важный, так как величина его отклонения от стандарта показывает размер проблем в отделе.
В следующий раз расскажу какие еще KPI можно использовать для оценки работы операторов и как рассчитать их оптимальное количество.
