Человек считает систему или собеседника заинтересованным в себе, если получает обратную связь.
Конечно, нет ничего странного, а уж тем более феноменального в том факте, что мы ценим, когда нам дают какую-то обратную связь. Человек социальное животное и инстинкт поддержания своего положения в социуме или человеческой стае, как кому больше нравится, один из основополагающих инстинктов наряду с самосохранением и продолжением рода. Да и вообще, кому, не приятно поговорить о себе любимом.
Но феномен заключается в другом: мы даем оценку человеку на основании того факта, что он предоставил нам обратную связь на наше высказывание или действие. Причем, эта оценка приводит к образованию очень стойкого ярлыка для человека. Мы считаем хорошим человека, который похвалил нас за какой-то поступок или поддержал нашу точку зрения в каком то вопросе. Мы, автоматически, начинаем больше доверять такому человеку и сами готовы поддержать его, причем, зачастую даже в тех случаях, когда не будь изначальной обратной связи, мы бы не только воздержались от поддержки, но, возможно, и вовсе выступили бы против или высказали противоположную точку зрения. Таким образом, наличие действия приводит не только к изменению оценки личности другого человека, но и к изменению наших действий. При этом, часто, такая оценка одного человека автоматически приводит и к изменению оценки компании или коллектива, к которому этот человек принадлежит.
То есть, мы готовы поддержать идею мистера А, только потому, что мистер Б, работающий в той же компании написал нам электронное письмо с благодарностью за какое то действие. Стоит ли упоминать, что “мистер Б”, вполне возможно, был всего лишь бот или электронный автоответчик?
Еще интересней ситуация, если условно обратная связь была отрицательной. В таком случае, мы готовы записать своего оппонента во враги народа или, во всяком случае, в ряды не слишком интеллектуально одаренных представителей рода человеческого, только на том основании, что он не поддержал нашу конкретную идею.
И это несмотря на то, что большинство из нас, конечно, слышало о том, что следовало бы различать идеи, мысли или, даже, действия человека от его личности. Мы даже готовы сами ставить это различие и не делать выводов о человеке по его идеям. Но, при этом, не готовы принимать его отрицательную оценку наших идей.
И, естественно, мы точно также, как и с положительной обратной связью, готовы аппроксимировать высказывание одного представителя компании на весь социум, к которому он относится. Помните, какое мнение вы сложили о компании, после того, как секретарь на телефоне не полностью удовлетворил ваши запросы?
Пожалуй, пример самых тяжелых последствий игнорирования эффекта обратной связи испытал на себе Intel, когда в 1994 году Энди Гроув, в то время CEO Intel принял решение о замене процессоров Intel Pentium из-за скандала, разыгравшегося в значительной мере из-за пренебрежения сотрудником технической поддержки Intel запроса пользователя, который указал на ошибку в вычислениях процессором операций с плавающей точкой. И хотя, на момент поступления запроса, ошибка уже была обнаружена инженерами Intel и даже устранена в выпускаемых процессорах, а для уже выпущенных процессоров были созданы программные средства для исправления ошибки, попытка отмолчаться и отсутствие обратной связи на рынке, обошлось Intel почти в полмиллиарда долларов.