На прошлой недели стало известно что торговая сеть Пятёрочка запустила новый интерфейс касс самообслуживания. Обновление позволило сократить среднее время самостоятельной оплаты товаров на 21% и вдвое увеличить динамику прироста гостей, пользующихся кассами самообслуживания.
Пятерочка провела исследование клиентского опыта быстрой оплаты и выявила ряд барьеров и проблем на всём пользовательском пути в процессе совершения покупки, почти половина из которых влияют на удовлетворённость гостей использованием касс самообслуживания. Приведём пример слишком большой объём информации на экранах, неудобная последовательность действий при покупке весовых товаров, сложная работа фильтров поиска определённых категорий и другие.
Для устранения этих барьеров и улучшения клиентского опыта были разработаны комплексные решения, связанные с интерфейсом КСО, коммуникациями, средой и оборудованием. Такое же обновление касс самообслуживания было сделано перед Новым годом в сети Перекрёсток.
В обновлённом интерфейсе акцент сделан на простоте и интуитивности использования, понятной последовательности действий и привлекательном дизайне без лишних деталей, отвлекающих взгляд. Количество действий для оформления покупки минимизировано, а вся лишняя информация убрана с экранов, чтобы не отвлекать и не путать гостя. Благодаря этому обновлению скорость покупки уменьшилось примерно в 1,5 раза. Процесс взвешивания товаров стал более понятным – гости могут ориентироваться на изображения на экране, сначала размещая товар на весах, а потом выбирая его категорию в каталоге.
Обновление интерфейса стимулировало динамику прироста трафика на кассах самообслуживания. С момента внедрения изменений доля трафика на кассах самообслуживания выросла на 5 %.Обновление проходило порядка 14 дней,интерфейс обновился сразу на всех устройствах, что составляет свыше 5800 КСО более чем в 2000 магазинах сети во всех регионах присутствия.