Для бизнеса вполне естественно стремиться к положительным отзывам о своих продуктах или услугах, не так ли? В конце концов, какой бренд или продавец действительно любит получать отрицательные отзывы от покупателей? Кто бы не хотел получать восторженный отзыв от клиента?
Кроме того, благодаря сарафанному радио мы знаем, насколько положительный отзыв для бренда важен. Фактически, данные одного опроса показали, что 95% потребителей обращаются к отзывам покупателей перед покупкой. Просмотр положительных отзывов - это толчок, который нужен клиентам, чтобы перейти от чтения комментариев к покупкам.
Какую роль играют отзывы в клиентском пути?
Не следует недооценивать силу мнения потребителей. Независимо от того, решит ли клиент высказать свое мнение в негативном обзоре, в социальных сетях или в тексте с другом, вы можете быть уверены, что потребители поделятся своим опытом.
В международном журнале маркетинговых исследований был проведен опрос, что влияние доверия мотивирует потребителей к покупке и имеет важное значение на пути к покупке.
Онлайн-обзоры помогают клиентам сформировать обоснованное мнение о продукте или услуге, данные BrightLocal показали, что 91% покупателей в возрасте от 18 до 34 лет считают, что отзывы столь же заслуживают доверия, как и личные рекомендации.
Кроме того, если клиенты собираются искать информацию о продукте или услуге, они идут на самые популярные системы онлайн-обзоров, такие как TripAdvisor и Google , которые являются популярными источниками.
Как отрицательные отзывы влияют на покупки
Отрицательные отзывы влияют на потребительские покупки множеством способов - начиная с отказа от страницы продукта или даже до выяснения, почему покупатели оставили плохой отчет. Делая покупки в Интернете, покупатели хотят чувствовать себя более уверенными в своем решении, прежде чем совершить покупку.
Потребители стремятся исследовать все возможные аспекты продукта перед покупкой, особенно если он дорогой. Фактически, исследование одного крупного университета показало, что обзоры особенно эффективны для продуктов, которые считаются более дорогими в своей категории.
Когда мы посмотрели на такой продукт, который получил высокие оценки, например детское питание, наши данные показали, что увеличение расходов на продукты с более высокими рейтингами вызывает больше доверия.
Потребители обращают особое внимание на отрицательные отзывы
Мы знаем, что клиенты смотрят на положительные настроения, и это влияет на их решения, но как насчет отрицательных отзывов? Во-первых, почти столько же покупателей, которые доверяют положительным отзывам, также предпочитают читать отрицательные отзывы перед покупкой.
Например, потребители смотрят на отрицательные отзывы по разным причинам, таким как:
Хотят понять самые большие недостатки продукта, который они исследуют.
Пытаются определить любые конкретные факторы, которые могут не сработать для них (например, если продукт вызвал аллергическую реакцию)
С другой стороны, клиенты не ищут идеальных оценок для подтверждения своего решения о покупке. На самом деле, идеальные отзывы часто воспринимаются как «слишком хорошие, чтобы быть правдой». В том же исследовании данные показали, что средний рейтинг от 4,2 до 4,5 звезд более эффективен и реалистичен по сравнению с идеальной 5.
Хотя бывают и иные ситуации, если покупатель просматривает отзывы об определенном косметическом средстве, этот тип обзора может не повлиять на его решение. Почему? Увидев причину предполагаемого отрицательного отзыва, покупатели видят, что это связано с личными предпочтениями, а не с фактическим недостатком продукта.
Онлайн-обзоры не только повышают коэффициент конверсии по всем направлениям, но и оказывают значительное влияние на конверсию более дорогих товаров по сравнению с более дешевыми.
По мнению покупателя, более дорогие товары сопряжены с большим риском. Таким образом, чем больше информации у покупателя, тем увереннее он чувствует себя при совершении покупки.
Установление доверия
Все сводится к тому, чтобы быть честным и открытым со своими клиентами. Наличие отрицательных отзывов на вашем сайте показывает покупателям, что вы не боитесь, что они поймут ваш продукт в целом или отношение клиентов к вашему бренду.
Каким бы странным это ни казалось, это укрепляет доверие между вами и вашими клиентами. Это также подтверждает, что вы на стороне своих клиентов и хотите быть полностью честными с ними.
Недавний анализ 7,8 миллионов отзывов в сети показал, что в среднем отзывы с одной звездой дают больше «полезных» голосов, чем другие рейтинги. Это связано не только с тем, что отрицательные отзывы подтверждают подлинность содержания обзора, но и потому, что отрицательные отзывы направляют клиентов к продуктам, которые лучше всего отвечают их потребностям.
Движение к совершенствованию
Нет никаких сомнений в том, что онлайн-обзоры содержат ценную информацию, которая может помочь вам улучшить свои продукты и улучшить впечатление клиентов от вашего бренда. Отзывы служат воротами в сознание потребителей. Это люди, которые взаимодействуют с вашими продуктами, а это означает, что отзывы их клиентов - как хорошие, так и плохие - чрезвычайно ценны.
Подписывайтесь на наш канал , читайте интересные статьи про бизнес , например : "Три видео, которые должны быть у каждого бизнеса"